11. Стратегическое управление.
12. Управление маркетингом.
13. Управление рисками.
14. Управление персоналом.
15. Управление бизнес-процессами и
развитием.
16. Региональное управление.
17. и другие (более 10)
Существуют типовые деревья процессов до 10
уровня детализации, которые схожи для большинства коммерческих банков.
В данном дереве нас интересует группа
бизнес-процессов «1.2. Обслуживание юридических лиц». В данной группе выделяются
бизнес-процессы, которые реализуют услуги и продукты банка для юридических лиц.
Это все бизнес-процессы 1-го уровня.
2. Обслуживание юридических лиц
2.1. Расчетно-кассовое обслуживание.
2.2. Банковские карты.
2.3. Кредитование.
2.4. Привлечение депозитов.
2.5. Внешнеэкономическая деятельность.
2.6. Инкассация
2.7. Удаленное управление счетом
2.8. и другие (более 20)
Важное замечание. Следует разделять понятия
«группа бизнес-процессов» от «уровень бизнес-процесса». Когда мы группируем
несколько бизнес-процессов по определенному признаку, мы не создаем новый
уровень для бизнес-процесса. Групп бизнес-процессов может быть сколько угодно
(они делаются для удобства аналитиков и сотрудников банка), а уровней
бизнес-процессов желательно делать не более 3-5. Возникает вопрос «как
определить уровень бизнес-процесса». «МТИ-Банк» применяет следующий подход для
разбиения бизнес-процессов по уровням.
1-й уровень.
Бизнес-процессы, которые реализуют услуги и продукты банка. Кодовое название
элемента уровня: бизнес-процесс.
Пример.
Бизнес-процесс «2.3. Кредитование» - это
бизнес-процесс 1-го уровня и также представляет собой дерево.
2-й уровень.
Подпроцессы, которые являются ключевыми составляющими бизнес-процесса 1-го
уровня. Кодовое название элемента уровня: подпроцесс.
Пример.
2.3. Кредитование
2.3.1. Кредит
2.3.1.1. Оформление и выдача кредита
2.3.1.2. Погашение кредита
2.3.2 Возобновляемая кредитная линия
2.3.3 Невозобновляемая кредитная линия
3-й уровень.
Процедуры – последовательность процедур с промежуточным результатом.
Кодовое название элемента уровня: процедура.
2.3.1.1. Оформление и выдача кредита
2.3.1.1.1. Получение и обработка заявки
2.3.1.1.2. Проверка заемщика
2.3.1.1.3. Выдача кредита
2.3.1.1.4. Формирование резерва
4-й уровень. Действия
– узкоспециализированные функции нижнего уровня, из которых состоят процедуры.
2.3.1.1.1. Получение и обработка заявки
2.3.1.1.1.1. Провести интервью с клиентом
2.3.1.1.1.2. Получить минимальный комплект
документов от клиента
2.3.1.1.1.3. Оказать содействие клиенту в
оформлении заявки
2.3.1.1.1.4. Провести предварительную
проверку документов
2.3.1.1.1.5. и так далее…
Результат этапа:
дерево бизнес-процессов Банка (до 3-го уровня детализации), матрица
распределения ответственности верхнего уровня.
5. Разработка плана проекта по описанию
бизнес-процессов.
План проекта разрабатывается на основе дерева
бизнес-процессов и информации о сложности бизнес-процессов. В зависимости от
сложности и объемности бизнес-процесс 1-го уровня может описываться от 1 недели
до 1 месяца. Следует понимать, что описание бизнес-процессов делается не ради
описания и регламентов, а ради того, чтобы регламенты работали, и проект не был
бесконечным. Поэтому проект должен выполняться по возможности в сжатые и
разумные сроки. В плане проекта определяются контрольные точки (например, по
завершению описания каждого процесса) и определяется общая длительность
проекта. Разработку и контроль реализации плана проекта рекомендуется выполнять
в специализированных программных продуктах управления проектами. Для всех
случаев задержки реализации проекта следует выявлять причины и своевременно
проводить корректирующие мероприятия.
Результат этапа:
план проекта по описанию бизнес-процессов.
6. Детальное описание бизнес-процесса
Данный этап самый длительный, поскольку именно
на нем делаются основные работы.
Выделим следующие подэтапы данного этапа.
6.1. Выбрать бизнес-процесс 1-го уровня для
детального описания.
Для примера возьмем бизнес-процесс «2.3.
Кредитование».
Результат подэтапа:
выбранный бизнес-процесс.
6.2. Составить окружение бизнес-процесса
Следует заранее запросить у владельца бизнес-процесса
следующую информацию:
- участники процесса;
- нормативные и регламентирующие документы;
- все формы документов, входы-выходы бизнес-процесса;
- что и как автоматизировано в бизнес-процессе.
Для сбора информации возможно анкетирование владельца
и исполнителей бизнес-процесса.
Пример.
Для выбранного бизнес-процесса имеем следующую
информацию:
- участники процесса: кредитный отдел,
операционный отдел, главный бухгалтер, юридический отдел, отдел по работе с
корпоративными клиентами, служба экономической безопасности;
- нормативные и регламентирующие документы:
положение о кредитных рисках, методика финансово-экономического анализа,
положение о кредитном комитете, положение Банка России № 54-П «О порядке
предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их
возврата (погашения)» и т.д.;
- формы документов: заявка на кредитный
продукт, анкета заемщика, анкета поручителя, профессиональное суждение
кредитного отдела, договора, распоряжения и т.д.
Результат этапа:
документ с зафиксированным окружением бизнес-процесса.
6.3. Составить рабочую группу по описанию бизнес-процесса.
В рабочую группу по конкретному
бизнес-процессу должны входить: владелец процесса, ключевые участники процесса
(начальники, сотрудники других отделов, управлений), главный бизнес-аналитик.
При создании рабочей группы назначаются ответственные,
устанавливаются сроки описания бизнес-процесса, делаются соответствующие приказы.
Результат этапа:
сформированная рабочая группа по бизнес-процессу, приказ.
6.4. Провести интервью владельца
бизнес-процесса и сделать детальное описание бизнес-процесса.
Прежде чем приступить к проведению интервью
владельца процесса, аналитик должен тщательно ознакомиться с описываемой
предметной областью: изучить все нормативные документы и формы документов,
которые были получены при составлении окружения бизнес-процесса.
Второе, что нужно изучить перед проведением
интервью, это методика проведения интервью. Основные правила ведения
интервью, которых рекомендует придерживаться автор при описании
бизнес-процессов:
- старайтесь выстраивать и фиксировать мысли
собеседника в строго логичном и последовательном порядке;
- внимательно слушайте, задавайте наводящие
вопросы, чтобы узнать все «тонкости», но не командуйте;
- не занимайте слишком много времени у
собеседника и разбивайте общение на несколько встреч, при необходимости
«додумывайте» за собеседника необходимую информацию и решения.
После того, как проведена подготовка к
интервью, вместе с владельцем бизнес-процесса на бумаге следует зарисовать
диаграммы и схемы бизнес-процесса. Затем эти диаграммы обрабатываются, дорабатываются
при необходимости, переносятся в программный продукт бизнес-моделирования.
Довольно часто объем полученной информации при
интервью намного меньше того объема информации, который необходим для
качественного описания бизнес-процесса. В таких случаях приходится
проектировать (создавать с нуля) элементы процесса.
Далее следует согласовать разработанные
диаграммы бизнес-процесса с его владельцем. Для этого обычно требуется
несколько итераций общения с владельцем.
Также довольно часто возникает ситуация, когда
требуется разработать новые формы документов для бизнес-процесса и
отредактировать существующие. Этому тоже следует уделять внимание.
Какой выбрать уровень детальности описания
бизнес-процесса? Это один из частых вопросов, с которым сталкивается аналитик. Автор
предлагает 2 варианта детального описания бизнес-процесса.
1 Вариант. Умеренная
детализация. Выполнятся, когда важно знать общую бизнес-логику процесса, состав,
последовательность и окружение функций.
2 Вариант. Полная
детализация. Выполняется, когда важно знать тонкости исполнения каждой функции.
Это обычно делается для тех процессов, где очень много нюансов, альтернатив.
Полная детализация необходима также для
дальнейшей автоматизации, т.е. бизнес-процесс описывается на языке функций
автоматизированной банковской системы (АБС).
6.5. Доработать и согласовать описание
бизнес-процесса с другими участниками.
Следует провести интервью других участников бизнес-процесса
(из других отделов, подразделений) и согласовать с ними детальное описание.
Обычно владельцу бизнес-процесса известны
действия, которые выполняют другие участники бизнес-процесса. Поэтому их
следует сразу зафиксировать на диаграммах при общении с владельцем, а затем
уточнить у конкретных исполнителей.
Для описания действий участников бизнес-процессов
«МТИ-Банк» использует «матрицу ответственности-согласования». В данной матрице
по столбцам указываются бизнес-процессы, а по строчкам – участники
бизнес-процессов. На пересечении строчек и столбцов ставятся соответствующие
отметки.
6.6. Согласовать итоговое детальное
описание бизнес-процесса с контролирующими подразделениями.
В «МТИ-Банке» контролирующими подразделениями
для бизнес-процессов выступают: служба внутреннего контроля – СВК, юридический
отдел (при необходимости). Количество и состав контролирующих подразделений
может отличаться для каждого банка.
Итак, к данному подэтапу мы имеем диаграммы
бизнес-процессов, которые согласованы со всеми участниками и владельцами.
На данном подэтапе следует детально изучить
мнения контролирующих подразделений и доработать бизнес-процессы на основе
полученных правок. При необходимости (если было получено значительное
количество правок) делается повторное согласование с владельцем бизнес-процесса.
6.7. Разработать регламент бизнес-процесса
и положение по описываемому участку деятельности.
Если диаграммы бизнес-процессов
разрабатывались с помощью программного продукта, в который встроена функция
автоматизированной генерации регламентов, то рекомендуется ее использовать. В
противном случае регламенты могут быть разработаны вручную.
Приведем основные разделы регламента
бизнес-процесса и их краткое пояснение.
- Термины и сокращения.
- Общие положения.
- Исполнители и владелец бизнес-процесса.
Указываются все участники бизнес-процесса и их функции (действия).
- Входы-выходы бизнес-процесса. Взаимодействие
по потокам данных и объектов с другими бизнес-процессами и окружающей средой.
- Графическая диаграмма бизнес-процесса.
- Детальное табличное описание
бизнес-процесса. В таблице детально прописывается каждое действие
бизнес-процесса, его входы-выходы, условия (события) начала и завершения, исполнитель,
требования к срокам и другая вспомогательная информация.
- Документооборот по бизнес-процессу.
Описываются все документы, которые циркулируют внутри бизнес-процесса и
действия, которые над ними совершаются.
- Цели, показатели и результаты бизнес-процесса.
Как упоминалось выше, бизнес-процесс 1-го
уровня состоит из нескольких подпроцессов, которые описывают определенный
участок деятельности, например «Оформление и выдача кредита». Регламенты всех
описанных подпроцессов должны составлять единое целое и их следует свести в
единое Положение.
В Положение помимо текстовых регламентов
бизнес-процессов включаются все формы документов по описываемому участку
деятельности, а также вспомогательные документы и приложения. В качестве
приложений могут выступать порядки по процедурам, которые нельзя формализовать
в виде диаграмм и схем. Например, «Порядок хранения и передачи дел», «Порядок
проверки представителя клиента» и т.п.
Положение утверждается председателем правления
банка, либо заместителем председателя правления, ответственного за конкретный
участок работы. Положение обязательно для исполнения всеми сотрудниками банка
по заданному участку работы.
6.8. Опубликовать регламенты бизнес-процессов,
Положение, формы документов.
Итак, к данному подэтапу мы имеем регламенты
бизнес-процессов и формы документов, сведенные в единое Положение.
Для того чтобы данное Положение «заработало» с
ним должны ознакомиться все сотрудники банка, деятельность которых описана в Положении,
и постоянно использовать его в своей работе. Сформулируем основные принципы
публикации Положений.
- Оперативность доступа. Возможность быстро
получить требуемую информацию по бизнес-процессу в удобном формате.
- Коллективный доступ с разграничением прав. С
Положением должны работать большое количество сотрудников банка и «видеть»
только необходимую им часть.
- Комплексность информации. Возможность
публикации всей информации по бизнес-процессам (регламентов, форм документов,
графических диаграмм, прочих файлов).
- Быстрая актуализация, обновление. Возможность
быстрой актуализации Положений и добавления новой информации.
Существуют несколько способов решения данной
задачи.
1. С помощью программного продукта
бизнес-моделирования. Некоторые программные продукты могут генерировать так
называемые HTML-Навигаторы (WEB-сайты),
в которые включается вся информация из бизнес-процессов. Данные сайты
размещаются на корпоративном WEB-портале Банка. Например,
«МТИ-Банк» формирует HTML-Навигатор на базе программного
продукта «Business Studio» и актуализирует его несколько
раз в месяц (по ходу описания новых бизнес-процессов, либо внесения изменений в
существующие регламенты и формы документов).
2. С помощью систем электронного
документооборота и баз знаний. Одна из наиболее известных и успешно применяемых
в банках систем – Microsoft SharePoint Services.
Оптимизация
бизнес-процессов в рамках проекта их описания и структуризации.
Обычно оптимизация бизнес-процессов – это
отдельный проект, который выполняется после описания бизнес-процессов. Однако
на практике можно применять элементы оптимизации при описании процессов, и
этого иногда бывает для банка достаточно. Перечислим эти элементы оптимизации,
дадим им краткое пояснение.
1. Перестройка бизнес-логики процесса.
Добавление, удаление, переструктуризация процедур и действий внутри
бизнес-процесса.
2. Переработка форм документов, входов-выходов
бизнес-процесса, нормативных документов.
3. Перераспределение ответственности и
исполнителей в рамках бизнес-процессов.
Заключение
В данной статье предложена методика по
описанию (структуризации) банковских бизнес-процессов, которая построена на систематизации
теоретических основ описания бизнес-процессов и многолетнем практическом опыте
автора.
Предлагаемую методику следует использовать как
вспомогательный инструмент для решения практических задач конкретного банка в
области управления бизнес-процессами и модифицировать исходя из специфики
каждой задачи и предметной области.
Помимо технических моментов, описанных в
методике, не стоит забывать и о психологических моментах, как самого проекта
описания бизнес-процессов, так и послепроектного периода. Важно организовывать
внутренние PR-мероприятия, чтобы сотрудники лояльно
относились к структуризации деятельности банка.
Важно, чтобы в проекте постоянно
присутствовали лидеры, способные убеждать остальных и продвигать проект вперед
при тех сопротивлениях и трудностях, которые могут возникнуть.
Источники информации
[1] Комплексная типовая
бизнес-модель коммерческого банка: #"#">Бизнес-инжиниринг и
управление в коммерческом банке – М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009. – 318 с. Ил.
Контактная
информация
Консалтинговая
компания
«Бизнес-инжиниринговые
технологии» (БИТЕК).
Исаев Роман, Партнёр
Эксперт
по управлению и бизнес-инжинирингу в банковской сфере
Страницы: 1, 2
|