7.      Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами.

Документация системы менеджмента качества по ISO 9000

Прежде чем приступить к рассмотрению методики построения СМК по ISO 9000, рассмотрим иерархию и состав основных необходимых документов СМК в Банке.

«Документация системы менеджмента качества должна включать:

a) документированные заявления о политике и целях в области качества.

b) Руководство по качеству

c) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим

международным стандартом;

d) документы, которые необходимы Организации для эффективного планирования

процессов, осуществления и управления процессами;

e) записи, требуемые настоящим международным стандартом (см. п.4.2.4).» [4]

Разработке документации СМК полностью посвящен Этап 2 настоящей методики.

Поясним основные элементы документации СМК.

«Руководство по качеству (quality manual) – документ, определяющий систему менеджмента качества организации». [3] Это основной документ, который определяет структуру документации СМК, основные бизнес-процессы и их взаимодействие, распределение ответственности и полномочий персонала, необходимые ресурсы и требования.

«Политика по качеству – это общие намерения и направления организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». [3]

«Записи по качеству – это документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов… Документы, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности». [3]

Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка по стандартам серии ISO 9000

Предлагаемая автором методика состоит из 4-х этапов (см. Рис. 2):

1. Подготовка проекта.

2. Приведение СМК Банка к требованиям Стандартов ISO 9000.

3. Внутренний аудит.

4. Сертификация.

При разработке методики был использован собственный опыт в данной сфере, проанализированы подходы различных консалтинговых компании к построению СМК по ISO 9000, алгоритмы, «зашитые» в специализированные программные продукты, автоматизирующие построение и функционирование СМК по ISO 9000 (см. Раздел «Инструментарий для построения системы менеджмента качества»), и другие специализированные материалы.

В результате было выделено 4 классических этапа. Каждый этап был разбит на несколько подэтапов, показаны результаты подэтапов, а также взаимосвязь подэтапов по входам-выходам.

Этапы 2 – 4 после получения Банком сертификата будут осуществляться в цикле непрерывно с определенной периодичностью. Только 2-й этап будет иметь название «Совершенствование СМК».

Рис. 2. Основные этапы построения СМК в Банке

Этап 1. Подготовка проекта.

0. Инициирование проекта.

Данный этап не входит в нумерацию и состав этапов проекта, но автор считает необходимым обратить внимание на следующие моменты.

Инициатива построения СМК по ISO 9000 должна исходить от высшего руководства Банка (наблюдательный совет, совет директоров, акционеры) и быть одобрена Правлением Банка, иначе значительно повышается риск неудачи проекта.

Построение СМК по ISO 9000 – это стратегическое решение, которое влияет на будущее Банка в перспективе более 5 лет, требует финансовых и временных затрат. СМК по ISO 9000 не достаточно просто простроить и запустить «в жизнь», СМК необходимо постоянно поддерживать и совершенствовать, проводить сертификационные аудиты с определенной периодичностью.

Банковская сфера – это одна из сфер в экономике, где проведение организационных изменений довольно трудоемко, есть целый ряд особенностей и ограничений. Во-первых, это недоверие и сопротивление персонала, привыкшего к обычному и давно устоявшемуся порядку работы (так называемая консервативность, которая в Банках особенно сильна). Во-вторых, это наличие внутренних (служба внутреннего контроля, юридический департамент) и внешних (Банк России) контролирующих органов, чьи требования и мнения придется учитывать в проекте.

В связи с этим перед началом проекта следует проанализировать все риски проекта и продумать возможные мероприятия по противодействию рискам. Еще раз повторим: главный фактор минимизации рисков – чтобы заказчиком, инвестором и ведущими лидером проекта выступало высшее руководство Банка.

Перед началом проекта рекомендуется выбрать консалтинговую компанию – исполнителя проекта, потому что выполнение проекта силами Банка более затруднительно, если, конечно, в Банке нет группы высококвалифицированных специалистов с профессиональными сертификатами по ISO 9000.

Рис. 3. Этап 1. Подготовка проекта

1.1. Оценочный аудит СМК Банка.

В рамках данного этапа проводится диагностика действующей системы управления Банка на соответствие требованиям Стандартов ISO 9000. Анализируется нормативная документация Банка, проводятся интервью и анкетирования с ключевыми сотрудниками Банка.

В Отчет по аудиту, который является результатом этапа, включаются следующие разделы и информация:

§         перечень идентифицированных бизнес-процессов банка и регламентирующих их документов;

§         степень (процент) соответствия деятельности Банка требованиям Стандарта ISO 9001 по всем его разделам, а также интегральная (общая) степень соответствия деятельности Банка стандарту ISO 9001;

§         необходимый объем работ по приведению СМК Банка к требованиям ISO 9001;

§         детальное описание соответствий и несоответствий для каждого пункта Стандарта ISO 9001;

§         указания и рекомендации на то, где имеются возможности для улучшения СМК и на что следует обратить внимание;

§         результаты анализа нормативных документов Банка, регламентирующих идентифицированные бизнес-процессы;

§         соответствие имеющихся в Банке нормативных документов требованиям ISO 9000.

Оценка соответствия деятельности Банка стандарту ISO 9001 и выработка рекомендаций может проводиться как экспертно, так и с помощью специализированных методик и расчетных алгоритмов.

Приведем фрагмент отчета по аудиту, для условного Банка, который приступил к построению системы менеджмента качества по ISO 9000 и ранее активно не занимался формализацией своей деятельности.

Требования раздела 4. «Система менеджмента качества». 20% соответствие требованиям раздела 4.

Требования раздела 4.1. «Общие требования».

В Банке:

– не определены процессы, необходимые для системы менеджмента качества;

– не определена последовательность осуществления и взаимодействие этих процессов;

– не определены критерии и методы, гарантирующие эффективное выполнение этих

процессов и управление ими;

– не осуществляется мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

– не осуществляются действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Требования раздела 4.2. «Требования к документации».

Требования раздела 4.2.1. «Общие требования».

В Банке отсутствуют документально оформленные:

– политика в области качества;

– руководство по качеству;

– обязательные документированные процедуры;

– записи.

В Банке разработаны и актуализируются:

– положения, регламенты и инструкции по реализации банковских продуктов / услуг и некоторых внутрибанковских процессов;

– должностные инструкции и правила осуществления некоторых технологических операций;

– формы документов, шаблоны.

Требования раздела 4.2.2. Руководство по качеству. Отсутствует.

Требования раздела 4.2.3. Управление документацией.

В Банке имеется порядок разработки, согласования, утверждения, публикации, хранения и актуализации нормативных документов. Не формализованы отдельные порядки документооборота с филиалами.

Требования раздела 4.2.3. Управление записями.

Действия по идентификации, хранению, доступу, обеспечению сохранности, срокам хранения и изъятия записей частично установлены в нескольких нормативных документах банка, но это не гарантирует полное выполнение требований данного раздела.

Результат этапа: Отчет по аудиту.

1.2. Разработка стратегии построения СМК

В рамках данного этапа:

– Формируется рабочая группа по проекту и назначается ответственный за построение и функционирование СМК в Банке.

– Утверждаются цели, принципы и подходы к построению СМК.

– Выделяются все банковские бизнес-процессы, на которые будет распространяться СМК, назначаются владельцы бизнес-процессов.

– Проводится анализ и определяется необходимость проведения оптимизации (реинжиниринга) бизнес-процессов и организационной структуры в целях построения СМК.

– Формулируются и закрепляются требования к перечню, содержанию и оформлению документации СМК.

Результат этапа:

- матрица «Процессы-владельцы» (идентифицированные бизнес-процессы)

- требования к перечню, содержанию и оформлению документации СМК

- сформированная рабочая группа по проекту (приказы, распоряжения)

1.3. Обучение  специалистов и топ-менеджеров Банка

Проводятся 2 вида обучения по различным программам: для специалистов Банка – исполнителей и участников проекта, для топ-менеджеров Банка – руководителей проекта и правления Банка.

Обучение является критически важным этапом, поскольку оно влияет на отношение сотрудников Банка к проекту (их лояльность), степень заинтересованности и вовлеченности в проект, а значит на результаты проекта в целом.

Поэтому в процессе обучения важно показать и обосновать значимость проекта для долгосрочного развития и благосостояния Банка. В процессе обучения необходимо доступно и системно изложить структуру и основные требования Стандартов ISO 9000, типовой план проекта, функции и роли участников проекта и т.д.

Результат этапа: Отчет о результатах обучения.

1.4. Планирование проекта построения СМК

Данный этап включает в себя:

§         определение этапов проекта (работ верхнего уровня) и ответственных за их выполнение;

§         определение состава, последовательности и взаимосвязи работ внутри каждого этапа проекта;

§         определение продолжительности этапов работ, длительности всего проекта, ключевых контрольных точек (Milestone);

§         определение всех участников проекта, их ролей и функциональных обязанностей в рамках каждого этапа;

§         определение необходимых ресурсов для осуществления проекта;

§         выполнение различных технических и организационных мероприятий.

При разработке детального плана проекта используются результаты предыдущих этапов: Отчет по аудиту, матрица «Процессы-владельцы». Данные материалы значительно влияют на сроки и состав работ проекта. Например, если в результате оценочного аудита СМК Банка установлено, что СМК Банка соответствует требованиям ISO 9000 на 60%, а в результате разработки стратегии построения СМК установлено, что 50% идентифицированных бизнес-процессов Банка уже формализованы, то проект может быть выполнен в более короткие сроки с сокращенным составом работ.

План рекомендуется разрабатывать на основе типового плана проекта построения СМК Банка по ISO 9000, который детально описывается в данной методике.

Результат этапа: детальный план проекта.

1.5. Выбор программного продукта для построения СМК

Использование специализированного программного продукта бизнес-моделирования для построения и дальнейшего функционирования СМК не требуется Стандартами ISO 9000.

«Документированные процедуры и документы могут быть оформлены на носителях любого типа и формы». [4] То есть процессы и документация Банка по СМК могут разрабатываться с помощью обычных текстовых редакторов и любых других инструментальных средств.

Однако программный продукт бизнес-моделирования является неотъемлемой частью проекта и СМК в целом ввиду следующих причин. Термин СМК содержит слово «система», т.е. все элементы СМК взаимосвязаны, подчинены общей цели, должны стабильно функционировать и актуализироваться. Именно специализированные программные продукты бизнес-моделирования позволяют автоматизировать все этапы построения СМК и ее функционирование. Это: ведение единых реестров документации, которая интегрирована с бизнес-процессами Банка, описание бизнес-процессов с помощью современных графических нотаций, обеспечение быстрого доступа сотрудников Банка ко всем элементам СМК и документации и др. Подробное рассмотрение программных продуктов предназначенных для построения и поддержания СМК представлено в Разделе «Инструментарий для построения системы менеджмента качества».

Результат этапа: выбранный программный продукт.

Этап 2. Приведение СМК Банка к требованиям ISO 9000.

Рис. 4. Этап 2. Приведение СМК Банка к требованиям ISO 9000

2.1. Разработка целей и показателей (в области качества)

«Высшее руководство должно обеспечить установление целей в области качества по соответствующим функциям и уровням внутри Организации, включая те цели, которые необходимы для выполнения требований к продукции (см.п.7.1,a). Цели в области качества должны быть измеримыми и согласованы с политикой в области качества». [4]

Необходимо сформулировать цели в области качества для каждого бизнес-процесса. В результате получается дерево целей. Каждая цель должна быть измеримой, т.е. иметь показатель (критерий результативности). Таким образом получается дерево показателей.

Далее устанавливаются 2 проекции: Дерево показателей – Дерево бизнес-процессов, Дерево целей – Дерево показателей. Эти проекции могут быть оформлены в виде стратегических карт BSC, в виде занесения информации в атрибуты соответствующих объектов.

Разработка целей и показателей – это отдельная большая тема, которая включает в себя: типовые показатели качества, типы показателей, методики измерения показателей, сбалансированность и взаимосвязь показателей и т.д. В принципе, большая часть бизнес-процессов по своей сути едина для всей банковской отрасли, существуют лишь отличия в деталях в конкретном Банке. А посколько перечень бизнес-процессов и их суть схожи для разных банков, то можно говорить об установлении типовых показателей качества бизнес-процессов. Автор рекомендует не разрабатывать с нуля дерево показателей, а использовать успешные типовые решения [1].

Приведем пример.

Для бизнес-процесса «Рассмотрение кредитных заявок» можно установить следующие критерии результативности: Соблюдение сроков рассмотрения Кредитной заявки, уровень проблемной задолженности (% от кредитного портфеля).

Для бизнес-процесса «Инкассация денежных средств»: количество выявленных недостач ценностей, количество выявленных нарушений операций инкассации.

Страницы: 1, 2, 3