Обший принцип организации работы салона красоты

             УЧЕБНО ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ПРАКТИКА

     Спецальность:100109 «Косметика и визажное искусство»

                                                        Подготовил студент группы 11к-09

                                                        Балаганский Павел Владимирович

                                 г.Иркутск 2010

     ОБШИЙ ПРИНЦИП ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ

                      САЛОНА КРАСОТЫ

1. Место расположения салона.

Желательно:

- расположение на центральных улицах города (района)

- расположение рядом с крупными транспортными развязками

Обязательно:

- расположение в густонаселенных районах или вблизи мест с большой проходимостью

- отсутствие прямых конкурентов в непосредственной близости

Возможно:

- расположение внутри торговых, офисных центров.

2. время работы салона должно быть удобным для клиентов не имеет смысла открывать его ночью и закрывать слишком рано. Актимально с 9.00 до 20.00

3.Правила записи клиентов в салон и по мастерам.

Администратор салона красоты должен иметь определенные коммуникативные навыки, знания по психологии клиента, знания  продукции и услуг. Если  руководитель сомневается в том, что такие  знания и навыки нужны его работникам, советую поставить на ресепшн записывающий аппарат и  послушать, что и как говорят его работники клиентам. Поверьте – это незабываемо. И, конечно же, прежде чем что-то спрашивать с администратора, его надо обучить на курсах обучения.

Вид первого контакта        

Телефонный (клиент звонит, чтобы узнать, окажут ли ему в салоне красоты определенную услугу)     

Профессионализм администратора салона красоты

Интернет-контакт (клиент заходит на сайт, чтобы  посмотреть, окажут ли ему  в салоне красоты определенную услугу)       

Профессионализм создателей сайта и контент-редактора или пиар-менеджера салона красоты

Непосредственный (клиент приходит в салон красоты)          

Эстетичное оформление фасада, чистота прилегающей территории, для  бизнес и люкс класса - наличие парковки, работа администратора на ресепшн

Опосредованный (клиент слышит о салоне красоты из уст собеседника и запоминает название с определенной целью)         

Оценка  услуг салона красоты, эмоциональная окраска рассказа, легенда или  просто оригинальная фраза

4. Этика поведения в салоне красоты

Престиж салона красоты зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.

Корректность и аккуратность

Будьте пунктуальны.

Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.

Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола – мусора.

Не держите личных вещей на рабочем месте.

Оставляйте личные проблемы дома.

В разговоре с клиентом избегайте острых тем.

Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.

Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Внешний вид

Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою.

Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе.

Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.

Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой.

Избегайте носить туфли с открытыми пальцами.

Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов.

Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом.

Не пользуйтесь тяжелыми духами.

Укладка должна быть современной и аккуратной.

Для клиента ваша стрижка или прическа – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.

Правила гигиены

Мойтесь каждый день.

Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми.

Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом.

Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида.

Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными.

Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.

Навыки общения

Общение – основное средство для установления доверительных отношений с клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересованность в том, что он говорит.

Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно.

Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда старайтесь называть клиента по имени.

Задавайте ненавязчивые вопросы – это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.

Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.

Улыбайтесь – это снимает напряжение.

Кивайте головой, пока клиент говорит, - он почувствует заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы.

Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, избегая давать советы и высказывать мнения.

Не следует:

● Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.

● Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.

● Прерывать клиента – это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе.

● Торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.

● Настойчиво рассматривать клиента – это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.

Как строить отношения с клиентом

Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснить его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.

Начало визита клиента

Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной.

Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно, ему придется ждать.

Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей.

Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.

Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе.

Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать.

Расспросите, какие прически были у него раньше.

Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами.

Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.

Как вести беседу с клиентом

Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать – это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.

Следите за настроением клиента.

Оставьте за клиентом выбор тона разговора.

Не рассказывайте двусмысленных историй.

Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем.

Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте.

Не задавайте личных вопросов.

Окончание визита клиента

Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.

Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.

Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за волосами.

Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен.

После первого визита предложите клиенту визитную карточку.

Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.

Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть кому принять оплату.

Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.

Ни в коем случае не торопите клиента с уходом.

Разрешение проблем и жалоб клиента

● Будьте тактичны и дипломатичны.

● Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее.

● Не оправдывайтесь.

● Не делайте едких замечаний или комментариев.

● В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона.

● Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами.

Распределение рабочего времени

Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента.

Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте до прихода, следующего клиента.

Избегайте разговоров, которые замедляют работу.

Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов.

Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.

5. Техника безопасности

Установка пожарной и охранно-пожарной сигнализации в салоне красоты

Какие требования предъявляются к установкам пожарной и охранно-пожарной сигнализации?

Установки пожарной, охранно-пожарной сигнализации должны работать круглосуточно. При подключении охранно-пожарной сигнализации к пульту централизованного наблюдения для пожарной сигнализации должны быть выделены отдельные номера.

Дымовые приборы не должны загромождаться элементами отделки, оборудованием, стеллажами, и прочим оборудованием, которое может препятствовать их срабатыванию. Нельзя устанавливать тепловые извещатели вблизи источников тепла, способных отрицательно повлиять на работу приборов.

Как правильно выбрать огнетушители?

Количество и тип огнетушителей, необходимых для защиты конкретного объекта, устанавливают исходя из физико-химических и пожароопасных свойств, категории защищаемого помещения, определяемой по Нормам пожарной безопасности, а также из размеров защищаемого объекта.

Необходимое минимальное количество переносных огнетушителей для защиты конкретного объекта определяется согласно приложению 4 НПБ 5-2000, а передвижных — согласно приложению 5.

При выборе огнетушителя необходимо учитывать соответствие его температурного диапазона применения возможным климатическим условиям эксплуатации на защищаемом объекте.

На каждый огнетушитель, установленный на объекте, должен быть заведен паспорт. Аппарату присваивается порядковый номер, который наносится краской на корпус, записывается в эксплуатационный паспорт огнетушителя и в журналы по техническому обслуживанию огнетушителей.

Какие материалы нельзя использовать при отделке помещений салонов и парикмахерских?

В зданиях I — VII степеней огнестойкости на путях эвакуации не допускается применение материалов с более высокой пожарной опасностью, чем: Г1, В1, Д1, Т1 — для отделки стен, потолков и заполнения подвесных потолков в вестибюлях, на лестничных клетках и в лифтовых холлах; Г2, В2, Д2, Т2 — для отделки стен, потолков и заполнения подвесных потолков в общих коридорах, холлах и фойе; Г2, РП2, Д2, Т2 — для покрытий пола (в том числе ковровых) в общих коридорах, холлах и фойе; НГ — для покрытий пола в вестибюлях, на лестничных клетках, в лифтовых холлах, а также в помещениях, в которых производятся, применяются или хранятся горючие жидкости.

Окраска стен и перегородок краской допускается на путях эвакуации на высоту не более 1,6 метра от уровня пола.

Справка: Г — горючесть, В — воспламеняемость, Д — дымообразующая способность, Т — токсичность, РП — распространение пламени, НГ — негорючесть.

6. Учет расходных материалов

В каждом салоне красоты должен вестись обязательный и ежедневный учет расходных материалов, используемых при оказании услуг. Для этого стоит разработать и внедрить систему документооборота, которая поможет вести учет не только расходных материалов, но и учет текущих расходов и доходов салона красоты.  При расчете каждого клиента, после каждой процедуры, мастер должен отразить документально на специальном бланке так называемый наряд работ все расходные материалы, которые были использованы при оказании услуги клиенту. Таким образом, вы сможете контролировать расход материалов в салоне. Есть несколько методов учета расходных материалов.

Учет расходования средств на процедуру на основании разработанных норм.

- нормы от поставщика

Нормативы расходования материалов на каждую процедуру могут предоставляться компанией-поставщиком. На основе клинических исследований производители некоторых косметических марок определяют расход материалов на каждую процедуру. Такие нормативы, как правило, предоставляются салонам вместе с регламентом проведения процедур, и является рекомендованными к применению. Как правило, нормы, которые предоставляют поставщики, являются среднестатистическими и несколько завышенными, но так как при составлении прейскуранта услуг в себестоимость процедур закладываются именно эти нормы, то основываться на такие нормативы вполне допустимо.   

- нормы разработанные самостоятельно

Нормы расходования можно получить и самостоятельно путем разработки норм на практике в процессе работы. Процесс разработки таких норм отличается высокой трудоемкостью и длительностью. Однако сформированные нормативы впоследствии существенно упрощают всю экономическую работу в салоне. Такие нормативы также могут использоваться не только для внутреннего контроля, но и при составлении прейскуранта услуг. Методика учета расходных материалов на основании разработанных на практике норм является более точной чем принятые от поставщика, но при этом требует дополнительных первоначальных затрат времени и тестируемого расходного материала. Однако при применении такой системы возникает вопрос, что делать при несоответствии фактического расхода нормативному? Ведь в нашем бизнесе перерасход достаточно частое явление.

Анализ фактического расходования материала

Другие салоны красоты, напротив, производят списание материалов по факту без использования нормативов. В таком случае фактический расход материалов определяется как разница между поступлением товара от поставщика за период и выходного фактического остатка по результатам инвентаризации. Но при таком подходе, если не сравнивать фактический расход с нормативом, то под списание попадают и недостачи и перерасход. Так же возникает вопрос, насколько правильно происходит списание и расходование материалов? Ведь ни у одного руководителя салона красоты нет сто процентной уверенности, что указанный специалистом расходный материал действительно был использован на заявленную процедуру. 

Страницы: 1, 2, 3