Каждый
бизнесмен прилагает усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного и
порядочного человека. Поэтому если вам придется иметь дело с настоящим
мошенником (а таких в деловом мире у нас очень много), то единственно возможный
путь добиться от него положительного для вас результата – это общаться с ним
так, словно он является очень честным и порядочным человеком. Он будет
настолько польщен таким обращением, что, очень возможно, сумеет сдержать свое
слово.
Вы создали для него хорошую репутацию, и ему захочется ее
оправдать. Он предпримет огромные усилия, чтобы только не разочаровать вас.
Поэтому для достижения большего коммерческого успеха старайтесь создавать
своим партнерам хорошую репутацию, которую они с охотой будут стараться
оправдать.
В процессе обоснования выдвигаемых
положений возникает необходимость убеждать собеседника (или собеседников) в их
обоснованности. Существует множество приемов убеждения. Наиболее действенным
из них в деловой беседе является показ собеседнику, во имя чего он должен
действовать и почему ему это выгодно. Для не особенно опытного в делах
собеседника, который к тому же миролюбиво настроен, убеждение может принимать
форму наставления, формирующего целостную установку на определенную деятельность.
Оно при этом может сопровождаться одобрением, прямым или косвенным.
Убеждая собеседника в своей правоте,
нужно, прежде всего, говорить простым, ясным языком, точно формулировать
мысли, учитывать уровень его образования, культуры и профессиональной подготовленности.
Успеху в деле убеждения собеседника во
многом способствует корректный стиль ведения беседы с ним. Что бы ни
происходило во время встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость.
В споре сначала принято ответить на все замечания другой стороны, а потом уже
приводить собственные доводы, причем оперировать следует только теми
аргументами, которые противник признает, и излагать их по возможности наглядно.
Ошибки лучше всего признать открыто и самокритично — это лишь добавит уважения
со стороны окружающих.
Нужно помнить, что сегодня на людей
уже не действуют лозунги и призывы, поэтому предпочтительнее наглядно показать
преимущества для собеседника своей точки зрения, соизмеряя при этом аргументацию
с личными особенностями человека и способностью воспринять.
Облегчить процесс убеждения можно, применяя
ряд методов, которые рекомендует уже упоминавшийся В. Р. Веснин. Укажем
некоторые из них:
·
метод «ПЕРЕЛИЦОВКИ» постепенное подведение партнера
к противоположному выводу путем совместного анализа каждого этапа предложенной
им процедуры решения;
·
метод ПОЛУЧЕНИЯ СНАЧАЛА ПРИНЦИПИАЛЬНОГО
СОГЛАСИЯ по обсуждаемому вопросу, а затем «утряски» отдельных
деталей;
·
метод РАСЧЛЕНЕНИЯ АРГУМЕНТОВ СОБЕСЕДНИКА на
правильные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством
несостоятельности общей концепции, если доля бесспорных доводов не окажется
решающий;
·
метод ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ
ОТВЕТОВ, или метод Сократа», суть которого состоит в построении дискуссии таким
образом, чтобы собеседник положительно отвечал на первые вопросы, обычно более простые и однозначные; это
обеспечит его согласие с более сложными и принципиальными утверждениями;
·
метод КЛАССИЧЕСКОЙ
РИТОРИКИ, который заключается в том, чтобы
соглашаться с высказываниями собеседника, а затем, усыпив его бдительность, внезапно опровергнуть
доказательства с помощью сильного
аргумента; близок к нему и метод «взрыва», основывающийся на том, что искусственно создается
обстановка, поражающая собеседника и
заставляющая его в корне менять свои взгляды;
·
метод
ЗАМЕДЛЕННОГО ТЕМПА, состоящий в обстоятельном перечислении всех наиболее слабых мест
в аргументации партнера, что поможет обратить его внимание на ошибки и устранить их. Для достижения большей убедительности
аргументации следует соблюдать еще несколько простых правил.
В случае, когда собеседник,
несмотря на ваше стремление убедить его, начинает решительно возражать, полезно
вспомнить ДВА ТАКТИЧЕСКИХ
ПРИЕМА.
1. Не торопитесь реагировать
на первое же возражение собеседника, учитывая, что возбужденный человек перестает вас
слушать, ибо пытается
сразу сделать три дела: 1) подсчитать моральный ущерб (даже если он мнимый); 2) найти
каверзный ответ, чтобы «уколоть» обидчика; 3) получить удовлетворение от его
неловкости, когда тот не может ответить должным образом. Поэтому лучше
терпеливо выслушать собеседника до конца и постараться понять причину его возражения. Возможно, ваша
позиция не очень основательна,
доводы неубедительны; собеседник не понял вас, не оценил вашей аргументации
по разным причинам, может быть, вы не очень ясно высказались; вы просто несимпатичны собеседнику, и он
возражает не по существу,
а из-за упрямства, внутреннего неприятия вашей личности. Понятно, что в зависимости от причин несогласия
и будет строиться
ваша дальнейшая тактика разговора. Вы или постараетесь подкрепить свои рассуждения
более убедительными доводами, или растолкуете более понятно свою позицию, или тактично прервите
разговор.
2. Не отвечайте на возражения
в категорическом тоне, ибо это выставит вас в очень неприглядном виде. Недаром кто-то из мудрых заметил:
«Категоричность – признак ограниченности». Утверждать что-либо категорично – значит думать, что вы обладаете
абсолютной
истиной. Категоричность – это способ лишить себя пути к отступлению, возможности совместного поиска истины.
Уверившись в своей
правоте, вы категорически ответили на возражения собеседника, которому, возможно, пришло в голову очень здравое
соображение, с
которым трудно не согласиться, но вы уже загнали себя в угол. Поэтому в любом случае ответ на возражение
собеседника ищите вместе с ним и тщательно выбирайте выражения.
ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ.
Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить
беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На
последнем этапе решаются следующие задачи:
· достижение основной или (в неблагоприятном случае)
запасной (альтернативной) цели;
· обеспечение благоприятной
атмосферы;
· стимулирование собеседника к
выполнению намеченных действий;
· поддержание в дальнейшем (в
случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;
· составление резюме с четко
выраженным основным выводом. Понятным всем присутствующим.
Любая деловая беседа имеет
свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую
фазу — фазу принятия
решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного
момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего
собеседника, что
его удовлетворение вашим ответом очевидно.
Пример его типичного комментария в
данном случае: «Это обязательно нужно было
выяснить!»
Ваш ответ сразу следует
добавить положительным заключением, например: «Вместе с вами мы убедились, что
внесение этого предложения будет для вас очень выгодно».
Было бы ошибочно думать, что
собеседник сохранил в своей памяти
все ваши аргументы и запомнил все преимущества, предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в
завершающей фазе беседы обычно бывает:
«Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние
«переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких
случаях нужно использовать приемы
ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.
ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого
приема: «Мы сразу будем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не
нужно. Я еще должен все обдумать». С
помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые короткие сроки.
Но такой приём часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев
собеседник говорит «нет».
КОСВЕННОЕ
УСКОРЕНИЕ. Этот приём позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели
постепенно. Преимущество его в том,
что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.
Существует четыре
варианта этого приема.
Гипотетический подход. Почти все люди испытывают
некоторый страх, оказавшись в
ситуации, когда им необходимо принимать решение.
В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к
нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: - «Если...», «В
случае если... «, «Предположим,
что...»
Поэтапные
решения. Окончательный вывод собеседника
можно: предупредить, предположив, что
основное решение беседы уже принято. Тогда
принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты
решений еще до того, как собеседник
дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.
Альтернативные
решения. Суть этого подхода в том, что
вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, чтобы оба варианта вас устраивали.
Ключевой вопрос. Ответы на ваши вопросы в конце беседы
могут облегчить
положение собеседника, особенно в тот момент, когда вы обратитесь к нему, казалось бы, с безобидным,
но переломным вопросом. Например: «А
что бы вы предпочли...», «К какому выводу пришли бы вы в этом случае?»
В чем заключается преимущество переломного вопроса?
Собеседник постарается точно ответить на
заданный вопрос, а его мысли в это время переключатся с решения, которое
предстоит ему принять, т.е. он будет временно освобожден от
психологического груза ответственности. В таком состоянии ему в дальнейшем
легче будет принимать решение.
Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффективность будет еще выше.
Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в безобидный тупик. Он углубляется в него и невольно приближается к окончательному решению. Пример такой комбинации: «Давайте сейчас представим (гипотетический подход), что вы познакомились с продукцией обеих наших фирм. Продукция,
какой фирмы вам более всего подходит (поэтапное
решение) — «Планеты» или «Меркурия» (альтернативное
решение)? Что вы об этом думаете (ключевой вопрос)?
Заключительную
часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Опытные деловые люди обычно заранее
обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие
из них — более мягкие или более жесткие по форме — произнести, очень важно отделить
завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений:
«Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы». Теперь необходимо решить вопрос о том,
когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия
хотя бы одного из условий, при которых
беседу можно завершить:
а)
если вы с помощью контрольных вопросов направили беседу к нужной цели;
б) если вы привели убедительные для
собеседника аргументы;
в) если
на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие собеседника
ответы;
г) если вы успешно справились со
всеми возражениями собеседника;
д) если вы сумели создать
благоприятную атмосферу для завершения беседы.
Когда эти условия выполнены,
необязательно подталкивать собеседника к действиям, наоборот, он сам может предложить
ускорить принятие
решений.
· Он в расслабленном состоянии
наклоняется вперед с выражением заинтересованности или, наоборот, разводит или
сжимает руки;
· проявляет знаки дружеского
отношения; слушает
ваше выступление с выражением одобрения, иногда кивая;
снова
перелистывает ваш проект, просматривая еще раз помещенные в нем данные.
Рассмотрим теперь тактические
приемы, которые способствуют прояснению обстановки при завершении беседы.
Если вы заметили, что
собеседник морщит лоб в поисках подходящего замечания, нужно попытаться узнать
у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли
это вашим представлениям...
Если нет, то почему?» Таким образом, вы узнаете истинную причину сопротивления вашего
собеседника.
Во
всех случаях в конце беседы следует избегать альтернативных решений.
Переходить к принятию решения
можно только тогда, когда вы достигнете полной договоренности с вашим собеседником.
Всегда
следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», беседу заканчивать
нельзя. У вас должны быть подготовлены
варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это - «нет».
Свободно
обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашим решением.
Всегда ждите, чтобы собеседник
сам согласился с вашими решениями. Не проявляйте неуверенности при принятии решения. Если вы сомневаетесь
в этот момент, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться собеседник.
Тщательно следите за тем,
чтобы всегда, оставаться последовательным с точки зрения истины. Пользуйтесь достоверными
аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение,
но нельзя создать корректных и прочных деловых отношений.
Не отступайте, пока собеседник
несколько раз отчетливо не повторит слово «нет».
Не
сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все известные методы
ускорения принятия решения.
Часто
собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно
подготовить выводы из основных положений. В результате нечеткое завершение беседы резко
снижает впечатление
от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует
обращать серьезное внимание.
Завершение беседы нельзя
сводить только к простому повторению
наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму.
Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним
словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде
нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.
В письменном виде ЗАКЛЮЧЕНИЕ состоит из
рубрик, каждая, из
которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют
единство, которое в совокупности
характеризует итоги проведённой беседы.
Заключение составляется на основе письменной записи всей беседы. Эта запись – чрезвычайно важный документ, в
котором обязательно соблюдаются все
необходимые формальности и указываются:
- фамилии, имена и отчества присутствующих, их
должности (уровень,
ранг, постоянное место работы);
- продолжительность беседы;
- по чьей инициативе она состоялась.
Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет
эту запись от своего собственного
имени, но при этом опускает местоимение «я»,
т. е. использует безличные предложения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение «он» не
используется. Употребляются; слова
«собеседник», «партнер», имя собственное. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делалась кем-то
другим, то руководитель, делегации
называется именем собственным. Запись беседы должна быть лаконичной, но
обязательно фиксируются цель беседы,
обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Протокольные моменты встречи в записи опускаются. Если
во время беседы; произошел обмен
материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно отражено. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков.
Подводя общий итог всему ранее
изложенному, сформулируем основные
принципы успешного ведения деловой беседы, а также напомним наиболее важные
практические рекомендации по повышению эффективности
ее проведения.
Сначала выделим пять универсальных
принципов, которые можно применять в любой деловой ситуации. Если вы не в состоянии привлечь
внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип – ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ
собеседника (начало
беседы).
Если ваш собеседник проявляет интерес
к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно, и он будет со
вниманием слушать вас.
Следовательно, вы должны ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ собеседника – это второй принцип (передача информации).
Следующий шаг заключается в том, чтобы
на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и
предложениями, так как их реализация
принесет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы — принцип ДЕТАЛЬНОГО ОБОСНОВАНИЯ» (аргументация).
Собеседник заинтересовался вашими
идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя
осторожно и не видит
возможностей применения этих идей и предложений на своем предприятии или фирме. Вызвав,
интерес и убедив, собеседника в целесообразности высказанной вы должны выяснить и
разграничить его желания. Таким образом, четвертый принцип – ВЫЯВИТЬ ИНТЕРЕСЫ И УСТРАНИТЬ СОМНЕНИЯ вашего
собеседника (парирование замечаний).
И пятый, основной принцип ведения
деловой беседы заключается в ПРЕОБРАЗОВАНИИ интересов собеседника в ОКОНЧАТЕЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ (принятие
решения).
Наиболее важные практические
рекомендации, позволяющие существенно
повысить эффективность проведения деловой беседы:
- внимательно выслушивайте собеседника до
конца. Слушать с
должным вниманием то,
что вам хочет сообщить собеседник, - это не
только знак внимания к нему, но и профессиональная
необходимость;
- никогда не пренебрегайте предубеждениями
вашего собеседника. Трудно
представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;
избегайте недоразумений и неверных
толкований. Многие деловые беседы и
дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за
неясного, несистематизированного и растянутого
изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста доклада, выявление и расшифровку непонятных
для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности
сразу же, без всякого смущения,
спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;
- уважайте своего собеседника, будьте
вежливы, дружески настроены, тактичны и
дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего
сопротивления;
- если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. Не
драматизируйте ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу.
Опытный и закаленный в дискуссиях
человек всегда сохранит твердость и не обидится;
- всеми способами старайтесь облегчить
собеседнику восприятие
ваших тезисов и
предложений, учитывайте его внутреннюю борьбу
между желаниями и
реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое
лицо.
Достигнув цели, попрощайтесь с
собеседником. Как только будет
принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным
решением скажите, что он будет доволен
своим выбором, и удалитесь.
Страницы: 1, 2, 3
|