В зависимости от типа потребителей объём заказов может быть как крупным, так и мелким (опт и розница). Оплата может быть произведена наличным и безналичным путём.

«ЗДИ» входит в десятку лучших производителей деревоизделий в Москве и Московской области и занесён в книгу под названием «1000 лучших предприятий Москвы».

Продукция завода рассчитана на людей со средним достатком и на фирмы, которые ведут ремонтно-строительные работы. Индивидуальные потребители приобретают мебель, двери, металлические решётки, наличники, плинтуса. Предприятия покупают (помимо этой продукции) детали термокузовов, детали из фанеры и ДВП. Основными покупателями является Москва и Московская область. Форма собственности покупателей: частная, акционерная. Завод имеет постоянных клиентов, но их число незначительно. В основном, покупателями являются люди или фирмы, которые присутствовали на специализированных выставках и их заинтересовала продукция завода. Ежегодно «ЗДИ» приобретает приблизительно от 20 до 40 новых клиентов.

Таблица 1. Оценки относительной важности, приписываемые потребителями каждому свойству продукции «ЗДИ».

Обозначения:

*** - очень важный фактор;

** - важный;

* - маловажный;

0 - незначительный. [19]

Из таблицы видно, что большое значение покупатели обоих сегментов придают качеству, цене, удобству (использования и монтажа), надёжности. К этим свойствам продукции предъявляются высокие требования. Различия у потребителей заключаются в том, что требования к долговечности, лёгкости, дизайну продукции незначительно отличаются.

В целом покупки товаров завода неравномерны, из года в год ситуация с реализацией меняется.

Завод понимает, что покупка мебели - целенаправленный процесс: люди покупают мебель для того, чтобы сделать свою жизнь комфортнее.

Хотя завод специально не использовал демографические и психологические переменные при сегментации своих клиентов (физических лиц), продукция «ЗДИ» особенно активно покупалась потребителями от 20 до 30 лет. Для расширения продаж своей продукции среди потребителей других возрастных групп, находящихся на иных стадиях жизненного цикла, завод пытался расширить объём продаж, используя соответствующую стратегию продаж, среди семей, имеющих детей подросткового возраста, а также среди семей, которые дети уже покинули.

Признав, что потребители делают покупки для улучшения своей жизни, завод получил более детальную информацию об их практических запросах. Люди обычно больше посещают те магазины, которые удобно расположены и сам процесс покупки доставляет удовольствие. Для удовлетворения этих важных потребностей завод разместил свои магазины близко к автомагистралям, обеспечил парковку. Различная офисная мебель, двери, наличники, плинтуса были представлены в реальных комнатах в сопровождении дорогих и более дешёвых аксессуаров (ковров, светильников, картин).

3.7 Корпоративная культура общения и обслуживания на ТПП "ЗДИ"

Решения по основным вопросам производства на «Заводе деревоизделий» принимаются директором и доводятся до сведения руководителей подразделений. Существует и обратная связь - руководители подразделений обращаются к директору с определёнными предложениями, директор их принимает или отклоняет в зависимости от того, нужны они или нет и от того, как эти решения повлияют на деятельность предприятия.

Организация досуга на заводе осуществляется следующим образом:

предоставление профсоюзным комитетом завода льготных путёвок в санатории, дома отдыха;

культурно-массовые мероприятия по случаю праздников, дней рождения;

организация выездов на рыбалку;

в распоряжении работников завода имеется сауна, тренажёрный зал, бильярд и настольный теннис.

Поощрение служащих за хорошо выполненную работу выражается в виде:

объявления благодарности;

награждения ценным подарком;

награждения почётной грамотой;

занесения в книгу почёта или на доску почёта;

денежного вознаграждения;

надбавок к заработной плате;

перевода на более высокооплачиваемую должность;

предоставления отгулов и внеочередных отпусков;

предоставления путёвок в дома отдыха и санаторно-оздоровительные центры.

Наказание служащих производится за систематическое неисполнение работником обязанностей без уважительных причин; если к работнику ранее применялись меры дисциплинарного или общественного взыскания; прогулы без уважительных причин; появление на работе в нетрезвом состоянии, в состоянии наркотического или токсического опьянения; совершение хищений.

Наказание руководителей подразделений и начальников цехов производится в случае однократного, грубого нарушения трудовых обязанностей.

Наказание на заводе осуществляется в виде:

замечания;

объявления выговора;

объявления строгого выговора с занесением в личное дело;

увольнения;

вычета из заработной платы;

перевода на более низкую должность.

Зона власти - у каждого подразделения есть свой начальник, который подчиняется директору, директор, в свою очередь, находится в подчинении у совета учредителей.

У покупателя создаётся благоприятное впечатление от посещения приёмной директора и помещений «ЗДИ». Это связано с тем, что завод выпускает офисную мебель, двери, поэтому в помещениях «товар представлен лицом».

Заказы своих потребителей завод старается выполнять во время. На телефонные звонки секретарь отвечает вежливо, старается выяснить, какая продукция необходима клиенту, если его что-то не устраивает, то предлагает различные варианты решения, приемлемые для клиента. Ошибки (орфографические и по делопроизводству) в написании писем на заводе отсутствуют. Оформление соответствует существующим в делопроизводстве стандартам.

Конфликты между покупателями и заводом возникают очень редко. Это объясняется тем, что на предприятии работают квалифицированные работники, которые вежливо и доброжелательно относятся к клиентам и их просьбам. Если всё же конфликта избежать не удалось, то его стараются немедленно уладить (работник «ЗДИ» берёт вину за инцидент на себя или клиента вежливо просят покинуть территорию завода).

Фирмы и частные покупатели могут приобрести продукцию «Завода деревоизделий» в магазинах или непосредственно на заводе. Цена товаров на территории «ЗДИ» процентов на 5 ниже цены, на ту же продукцию, представленную в магазинах.

Клиенты проходят на территорию предприятия через проходную после предъявления документов или, после соответствующего звонка, представители «ЗДИ» могут лично встретить их у проходной. На территории завода есть магазин, который занимается реализацией произведённых им изделий. В этом магазине клиент может ознакомиться с представленной продукцией и при желании её приобрести. Магазин осуществляет продажу товаров по ценам завода-изготовителя и имеет широкий ассортимент. Если покупатель не может выбрать нужные изделия, его провожают в стол заказов, который принимает заказы на изготовление изделий по просьбе клиента.

Представителей фирмы, определившихся с выбором продукции, провожают к коммерческому директору или (при отсутствии директора на рабочем месте) к его заместителю, в кабинете которого осуществляется заключение договора о поставке продукции или, при возможности, договора о дальнейшей совместной деятельности. Для заключения договора представитель предприятия, осуществляющего покупку, должен предоставить коммерческому директору «ЗДИ» необходимую информацию о финансовом положении фирмы. Если реализация продукции происходит с предоплатой, то представитель фирмы-покупателя приезжает на завод и за определённую денежную сумму приобретает необходимую продукцию. При предоставлении документов договор заключается в течение часа. При покупке с предоплатой, время, затрачиваемое на выбор и покупку товаров, варьируется от 30 минут до часа. С частными лицами не заключается договоров, они обслуживаются сразу после изъявления желания купить изделия завода, поэтому выбор и покупка продукции осуществляется за 20-30 минут.

С клиентами обходятся вежливо и доброжелательно, выслушивают их пожелания и претензии. Покупателям не приходится ждать, пока их примут. [16]

3.8 Анализ показателей реализации продукции ТПП "ЗДИ"

Таблица 2. Объём реализации продукции «ЗДИ».

Сумма реализации продукции приблизительно составляет:

300 - 350 млн. руб. в год,

20 - 25 млн. руб. в месяц.

Потребителями «ЗДИ» являются физические лица и организации. Основным из потребителей-предприятий является «ЗИЛ», который приобретает у «ЗДИ» 46,1% от всех изделий завода. На данный момент у завода приблизительно около 100 покупателей-оптовиков. За последний год «ЗДИ» приобрёл 30 новых клиентов.

При реализации продукции необходимо учитывать сезонные колебания сбыта товаров. Колебания связаны с тем, что офисную мебель покупают, в основном, в осенне-зимний период, а двери - весной, летом, зимой и перед праздниками. Летом многие люди берут отпуска, поэтому в своё отсутствие они хотят обезопасить квартиру, по той же причине потребители покупают двери и перед праздниками. Также в летний период оживляется «дачное строительство». Хорошо идёт продажа изготавливаемых заводом дверей весной, летом, осенью: именно в это время люди занимаются ремонтом квартир (см. таблицу 3).

Таблица 3. Спрос на каждый вид продукции «ЗДИ» в общем объёме реализации.

3.9 Торгово - производственное предприятие «Завод деревоизделий» и его конкуренты

На сегодняшний день потребности покупателей удовлетворяются в основном за счет «ЗДИ» и крупных зарубежных и отечественных предприятий, они занимают 85% рынка. Остальные 15% удовлетворяются за счёт мелких фирм.

Конкурентами «Завода деревоизделий» являются отечественные («Престиж», «Двери для вас») и зарубежные («Мебель Италии», «Шатура») фирмы, занимающиеся производством и продажей продукции строительно-ремонтного направления.

У крупных компаний, которые занимают большую долю рынка и предлагают широкий ассортимент продукции, выше качество товаров, чем у небольших конкурирующих фирм. У крупных отечественных производителей цены ниже, чем у мелких фирм, а что касается крупных зарубежных производителей, то у них цены на продукцию выше. Это объясняется тем, что они экспортируют товары из своей страны в Россию, а для окупаемости затрат по перевозкам (таможенные пошлины при ввозе на территорию России) иностранные фирмы повышают цены на свою продукцию. У мелких компаний цены на продукцию выше, чем у «ЗДИ», потому что они стараются получить прибыль, значительно превышающую издержки, пошедшие на создание компании и на производство продукции. Это даёт «Заводу деревоизделий» ряд преимуществ перед ними, так как у завода качество товаров высокое (соответствует качеству конкурентов), а цены ниже, чем у них. Другими словами, у «ЗДИ» есть возможности, чтобы потеснить конкурентов.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6