Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания,
связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице пунктах бытового и
культурного обслуживания в первую очередь.
Внутренняя информация и реклама в гостинице должны включать все
аспекты, связанные с пребыванием туристов, в том числе:
·
Режим работы всех служб,
их расположение и связь с ними;
·
Виды дополнительных услуг;
·
Правила пользования
кабельным телевидением, лифтом;
·
Работу справочной службы;
·
Порядок заказа
автотранспорта;
·
Организацию медицинской
помощи;
·
Порядок обмена валюты;
·
Программы пребывания;
________________________________
В. А. Квартальнов, « иностранный туризм»,
«финансы и статистика», М.2001, с.
1.5.
Требования к качеству обслуживания.
Одним из составляющих современного
туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.
Качество продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность
удовлетворять определенные желания потребителей.
Качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её
способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности
потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)
Качество
туристского обслуживания —это комплекс услуг и мероприятий, обладающих
свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в
путешествиях.
Комплексный
характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя
качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании
качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению
качества работы туроператора: агентский и потребительский.
Агентский
подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы
туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами,
стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг,
профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая
политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого
туроператора.
Потребительский
подход к определению качества концентрируется на углублении понятия
качества обслуживания туристов.
Туристское
обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими
специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к
транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного
исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.) .В отличие от
промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию
забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание
потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет
масса прямых и косвенных факторов, таких , как материальная база, ресурсы,
технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского
продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический
комфорт.
Туристское обслуживание должно удовлетворить
целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании,
познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д.
Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических
потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.
На качество
обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент
предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества.
Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного
потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное
влияние на качество обслуживания.
Туризм в
качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и
другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические,
эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.
Влияние
психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия
«качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке
качества.
Для качества
туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому
измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда,
поведения и речи.
Критерий
качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды
деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно
сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.
Для
гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения
туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания;
комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных
услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а
главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.
Для
экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются
познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и
квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного
замысла и транспортное обеспечение.
Для
туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и
анимационный подходы, квалификация гида.
Особенность
деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров
потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не
прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги.
Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания,
туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.
Международный
туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для
богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические—для небогатых
потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков;
автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для
женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и
рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной
разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных
программ обслуживания.
В технологии обслуживания туристов большое
значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот
человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме
высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе
обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.
В России
существуют государственные требования к разработке туристского продукта,
которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским
услугам , определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р
50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие
требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и
туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества
граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а
значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и
своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала,
комфортность, эстетичность и эргономичность.
Разработчики
ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные
стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные
параметры также являются базовыми показателями качества туристского
обслуживания.
Можно
сформулировать основные направления в организации качества обслуживания
туристов:
·
Потребительское качество
каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)
·
Функциональное
соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания
(дифференциация)
·
Качественная технология
предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)
·
Гарантия в предоставлении
заранее оплаченных услуг;
·
Анимация обслуживания;
·
Гарантия безопасности
жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
·
квалифицированные кадры.
Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного
обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в
договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.
Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель
обеспечения качества услуг» это стандарт устанавливает основные требования к
системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами
ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого
качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для
сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на
предприятиях, оказывающих услуги населению.
Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет
системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению.
Поскольку туризм—это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный
стандарт распространяется и на туристские предприятия.
Требования к системе качества услуг предусматривают
ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области
качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы
качества со стороны руководства.
Основные положения ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения
качества услуг» :
Пункт 3.1.1. Политика в области качества.
«Руководство сервисной организации должно определить и документально
оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные
направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство
сервисной организации несет ответственность за политику в области качества,
должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и
работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет
руководитель»
В примечании к данному пункту сказано: « Политика сервисной
организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию
следующих основных задач : удовлетворение потребителя с точки зрения
профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги,
учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность
предоставления услуги».
Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству.
«Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко
определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала
сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и
контроль деятельности, влияющей к обслуживающему персоналу, деятельность
которого связана с:
1)
выявлением и регистрацией
претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2)
проведением мероприятий,
направленных на их устранение и предупреждение;
3)
проверкой выполнения
решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать
структуру системы для эффективного управления».
Важным моментом в организации качества обслуживания является
обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского
обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится в разд. 3.5.
«Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции» на
основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям,
включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести
регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.
Система качества должна предусматривать материально-техническое
обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми
ресурсами ( материалами, комплектующими изделиями, оборудованием,
инструментами). В туристском случае- это ресурсы туризма: размещение, питание,
экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.
«Договоры на поставку продукции или оказание услуг (с
поставщиками услуг) должны содержать точное описание заказанной продукции или
получаемых услуг, включая:
1)
наименование продукции или
услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию.
2)
Нормативные и технические
документы ( технические условия, техническое описание, чертежи, требования к
технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие
исходные данные, включая требования к апробации»
Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.
Сервисная организация обязана:
1)
Проверять и
идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2)
Устанавливать соответствие
услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических
процессов и процессов управления.
3)
Обеспечить самоконтроль
персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4)
Обеспечить приоритет
потребителя в оценке качества услуг;
5)
Ввести практику регулярной
оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения
социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг
следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность
последнего отвечает требованиям потребителя и производительности корректирующие
действия»
В случае туроперейтинга целесообразно ввести ещё одну, третью,
меру качества: оценку качества каналом сбыта—туристским агентством, а также
оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности
туроператора.
Результаты контроля ( оценки) должны регистрироваться.
« Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем
состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для
того, чтобы обеспечить :
1.
правильное установление
требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2.
разрешение вопросов,
связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований
потребителя;
3.
уверенность исполнителя
услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
Источниками получения соответствующей информации от потребителей
являются: социологические обследования, информация обществ потребителей,
средств массовой информации, муниципальных органов управления.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
|