Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда          известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном         отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; опре­деляются или переоцениваются потребности гостя; проводится не­большая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется реги­страционная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

3. Структура предприятия

Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

1)                 Разделение труда;

2)                 Определение задач и обязанностей работников;

3)                 Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Сысола» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Схема организационной структуры ООО «Сысола» представлена на рисунке 1.

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Можно выделить следующие уровни управления:

Рисунок 1. Организационная структура орагнизации ООО «Сысола»

В нашей гостинице «Сысола» к целевым функциям можно относиться:

-                     Прием и размещение гостей;

-                     Производство питание;

-                     Продажу номеров;

-                     Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

-                     Обеспечение безопасности;

-                     Бухгалтерский учет;

-                     Административную деятельность.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

-                     Руководства;

-                     Функциональной структуры;

-                     Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение ниже­стоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

1)                            ДИРЕКТОР

Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

-                     осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;

-                     имеет право первой подписи под финансовыми документами;

-                     утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

-                     совершает сделки от имени предприятия;

-                     открывает в банках счета предприятия;

-                     планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

-                     издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

-                     исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

Обязанности директора:

-                     осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;

-                     организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;

-                     обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;

-                     обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;

-                     обеспечить рентабельность работы предприятия;

-                     обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;

-                     представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.

2)                            НОМЕРНОЙ ФОНД

Осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный  прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными  ее  задачами являются:

-                     регистрация гостей  и  распределение  номеров;

-                      ведение реестра состояния номеров;

-                     хранение ключей;  оформление  выездов;

-                     ведение счета гостя; координация работы  горничных; 

-                     предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. 

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как  по телефону, так и по факсу.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о полу­чении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответствен­ность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горнич­ная получает задание и распределяет его выполнение среди под­чиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактиче­ский и текущий ремонт не только номерного фонда и установлен­ного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют су­дить о платежеспособности гостя.

Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную кар­точку, которая является как бы гарантией его платежеспособно­сти. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходи­мого гостю.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачи­вающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность прожива­ния и стоимость номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или по­являются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться

3)                            РЕСТОРАН, БАР

Ресторан как подразделение общественного питания обслужи­вает гостей согласно меню, которое является основой любой рес­торанной концепции, независимо, к какому типу данное предпри­ятие питания относится. Большую роль при этом играет профес­сионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосред­ственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»).

Кухня является производственным центром. Заказы на произ­водство конкретной продукции поступают из ресторана от офици­антов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.

Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанно­стью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ве­дении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил спе­циальное образование, квалифицирующее его как профессиональ­ного повара.

Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

К этой службе относятся:

1)                            Ресторан.

2)                            Бар.

3)                            Обслуживание в номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6