3. Описание участников соглашения
(помещается в преамбуле документа). В нем указываются:
• юридическое наименование участников
соглашения;
• сокращенные наименования для
упоминания в тексте соглашения;
• номер свидетельства о регистрации,
дата и место регистрации;
• номер лицензии на данный вид
деятельности и дата ее выдачи;
• должности и фамилии, имена,
отчества лиц, подписывающих документ. Если лица, подписывающие документ,
действуют по поручению, то к соглашению прилагаются документы, подтверждающие
правомочия этих лиц (например, доверенность, оформленная должным образом у
нотариуса). Эта доверенность является неотъемлемой частью соглашения. Оригинал
доверенности прилагается к экземпляру контракта партнера, к остальным
экземплярам контракта прилагаются копии. В приложении указывается, к какому
экземпляру контракта прилагается оригинал доверенности и у кого из партнеров он
находится;
• Наименование сторон, упоминаемых по
тексту вместе (например, вместе называемые стороны можно именовать партнерами,
участниками и др., но всегда одинаково).
4. Понятия, определения (дефиниции) и
специфическая терминология, употребляемые в тексте соглашения. Если соглашение
весьма серьезное, то в преамбуле дополнительно к описанию участников сторон
приводят определения, принятые сторонами в тексте соглашения. Это особенно
важно, если в процессе переговоров будут выявлены разночтения или различное
толкование используемой терминологии. Также подлежат указанию документы,
упоминаемые в дальнейшем тексте или применяемые по умолчанию (например, «Общие
правила продажи туров» и др.).
Толкование терминов и понятий
очень важно в двуязычных соглашениях. Обычно выбирается 10-15 терминов и
понятий, которые вызывают трудности в адекватном их толковании партнерами и,
возможно, третьими лицами. Однако на практике участники соглашения редко соблюдают
это условие и многие из них из-за непонимания того или иного понятия или
термина часто несут убытки и приобретают печальный опыт экономических санкций.
Поэтому необходимо тщательно готовить контрактную документацию.
5. Описание предмета и объекта соглашения.
Предмет и объект сделки всегда описываются в первой статье или параграфе.
Предмет соглашения. Под предметом
соглашения понимается описание действия (поручение, передача, купля-продажа,
посреднические услуги и др.).
ГЛАВА3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1.Анализ эффективности
обслуживания клиентов
Основной задачей
туристического предприятия является-качественное представление туристических
услуг. Это требует выполнение всех спецефических требований, диктуемых
потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности
обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Эффективность в общем понятии
означает получение какого-то определенного эффекта, т.е. действенность
результата.
Экономическая эффективность –
это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при
определенных денежныхт затратах, материальных, информационных ресурсов и
рабочей силы.
Экономическая эффективность
обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:
q Производственно-обслуживающего
процесса туристической фирмы.
q Туристического обслуживания
населения.
q Организации обслуживания
Экономическая эффективность обслуживания является составным элементом
общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и
показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке
правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает
потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к
расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.
Общественное производство функционирует в интересах всего общества,
поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей
общества.
Критерий эффективности производства заключается в достижении в интересах
общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.
Проблемы эффективности обслуживания целесообразно рассматривать с помощью
системного подхода.
Системный подход предполагает
установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и
определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности.
-
Минимум
затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на
единицу туристского продукта.
-
Максимум
производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование
качественного пакета услуг.
-
Максимум
реализации туристских путевок.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — план
действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем
рыночном пространстве.
Стратегия
обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в
сфере туризма:
1.Потребности клиентов - Какие нужды
и затраты потребителей мы обслуживаем?
2.Способность компании удовлетворить
эти потребностии - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом чтобы
обслуживать лучше, чем кто-либо ?
3. Долгосрочная прибыль - Как мы
должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть
конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания - это
генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в
обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа
туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на
рынке.
Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания
туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.
1. Информация.
Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и
достоверная информация как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна
из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель,
условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как
продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего
этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как
каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные
справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с
достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и
транспортных средств и др.
2. В функции туристической фирмы
входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками
услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются
адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты,
справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п
3. На маршрутных турах с целью
контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или
гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
4.
Предоставление страховых гарантий туристам в
пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов
страховщика.
5.
Соблюдение технологических особенностей тура,
связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями
клиентов.
Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на
туре, это:
• четкое соответствие предоставляемых
услуг оплаченному набору;
• целевая адресная направленность
туров по содержанию;
• четкое и своевременное
предоставление услуг;
• оптимальность программы
обслуживания;
• анимация обслуживания.
Качество и
культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость
сервиса и т. д.- это одно из направлений обслуживания.
3.2.
Програмный туризм
В связи с высокой
степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке
большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное
обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок,
расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и
специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что
способствовало повышению уровня обслуживания.
Программный
туризм - это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью
учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов,
составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью
сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жеской конкуренции за своего
клиента. Чтобы привлечь туристов, необходимо подготовить программы и условия
обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем
международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается,
какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере;
во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания,
собственного комплекса туроперейтинга.[12стр.236]
Основой
обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из
комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание,
транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и
др.
Базисной основой для разработки
туристских программ являются:
• живописное, вызывающее интерес
место расположения объекта;
• хорошие погодно-климатические
условия;
• хорошее санитарное состояние места
отдыха, его чистота и ухоженность;
• комфортные и уютные гостиницы;
• здоровое и вкусное питание, его
хорошая организация;
• максимальная изолированность от
шума;
• наличие естественных водоемов.
Туристские
программы всегда обладают тематической направленностью В зависимости от
тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели
путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из
основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и
сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта
и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и
поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.
Подход к
туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие:
качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
Программа
обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Качества
программы обслуживания - включает следующие составляющие;
• потребительское качество каждой
отдельной услуги;
• соответствие услуг их
функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.),
• общее тематическое соответствие
программы путешествия категории потребителей;
• гарантии предоставления
соответствующих услуг;
• технологически грамотный порядок
предоставления услуг.
Программа
обслуживания должна быть оптимальной, т е. такой, которая учитывает потребности
клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания,
состава услуг, их количества и порядка предоставления. Оптимальность
обслуживания подразумевает:
• соответствие всех видов услуг
одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие всех услуг тематике
тура;
• адресную направленность тура на
определенную, целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласование
программ обслуживания;
• гибкость программ, возможность
замены тех или иных услуг;
• рациональное содержание
обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов);
• ненавязчивость в предоставлении услуг.
Психологическая подготовка к восприятию программ-это необходимость
готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяли
потребности современного человека.
В основе продвижения любой
программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
1. Освобождение. В процессе
обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов
(долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).
2. Оптимальное обслуживание. Клиент
должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню.
3. Активность. Инициатива при
обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность
сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир
за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.).
4. Уважение к клиенту. Уважительное
отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5. Индивидуальный подход. Подход
к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а
строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
6. Свобода от тенденций. Клиент
должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его
потребности.
7. Наглядность объема обслуживания.
Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
8. Корректность обслуживания и
продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный
выбор.
9. Наличие бесплатной информации (консультаций,
буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для
клиентов.
Основой
туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и
обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Основой
туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.
3.3. Качество
туристского обслуживания
Одним из
составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества
туристского обслуживания.
Качество
продукции - это совокупность свойств, обусловливающая ее способность
удовлетворять определенные желания потребителей.
Качество услуги
- это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность
удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество
туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих
свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в
путешествиях.
Существует два
подхода к определению качества работы туроператора: агентский и
потребительский.
Наибольшее значение для
партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора,
как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность
деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм
персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти
показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.
Потребительский
подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества
обслуживания туристов. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не
только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как не материальность,
неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной
зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.
д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно
продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское
обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это
качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная
база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества
туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как
надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический
комфорт.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
|