Конфронтация вовсе не означает, что непременно
употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг
того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов.
Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более
убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать
свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.
Нельзя, однако, забывать, что любое
давление, в какой бы «элегантной» форме оно ни происходило, может обернуться
взрывом необузданных эмоций, разрушением уважительных и доверительных
отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется
побежденным и не оставит попыток добиться реванша.
Потому конфронтационность, желание
считать себя всегда правым — мало пригодный стиль поведения в большей части
межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой
морально-психологической атмосферы в организации, создания условий,
позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.
Сотрудничество, как и конфронтация,
нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных
интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает
не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает
устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной
и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как
внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон
действовать совместно ради достижения общей для всех цели.
Стиль сотрудничества охотно
используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной
жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба
какой-либо стороне. В конфликтных ситуациях возможность сотрудничества появляется
в тех случаях, когда:
• проблема, вызвавшая разногласия,
представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена
уклоняться от ее совместного решения;
• конфликтующие стороны имеют
примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своем
положении;
• каждая сторона желает добровольно и
на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете,
прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для
всех проблемы;
• стороны, вовлеченные в конфликт,
поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями,
опасениями и предпочтениями оппонентов.
Выгоды сотрудничества несомненны:
каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь
продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует
времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и
аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов,
объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них
в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат
конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный
выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.
Компромисс занимает срединное место в
сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника
(участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных
уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в
равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение
индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем,
что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти,
удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон. К
компромиссу обращаются в ситуациях, когда [ ]:
• субъекты конфликта хорошо
осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся
обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;
• равные по рангу конфликтующие
стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с
данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но
подходящим вариантом разрешения противоречий;
• участники конфликта, обладающие
разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и
сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;
• оппоненты, оценив сложившуюся
ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе
конфликта;
• все другие стили поведения в данном
конфликте не приносят эффекта.
Способность к компромиссу — признак
реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой
практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с
принятием компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение
сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных
альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли
в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством,
уклонением или приспособлением.
2.3.
Способы разрешения конфликтов
Стиль поведения в конфликте совпадает
по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми
стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих
образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации,
решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию
конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изображение
в сетке Томаса — Киллмена (см. рис. 1), а именно: уклонение, приспособление,
конфронтация, сотрудничество, компромисс.
Определение стратегам разрешения
конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю
конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных
обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер
стимулирования, включая убеждение и принуждение.
Во-первых, основная задача в
урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему
функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от
негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой
результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный
подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если
они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе
консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.
При консенсусе вовсе не обязательно,
чтобы общее согласие было единогласием — полным совпадением позиций всех
участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало
возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной
позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или
иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведения
его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.
Во-вторых, возможен двоякий исход
конкретного конфликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае
достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию,
а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые
со временем могут вновь обнаружить себя.
При полном разрешении конфликт
прекращается как на объективном, так и на субъективном уровнях. Конфликтная
ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отражение в сознании
оппонентов означает трансформацию, превращение «образа противника» в «образ
партнера», а психологическая установка на борьбу, противодействие сменяется
ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.
Частичное же разрешение не искореняет
причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного
поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства.
Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо
санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта.
Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить
конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо
поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.
В-третьих, отдельное лицо или
социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их
поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта,
наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того,
что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации.
Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа
конфликтов.
Для подтверждения этого обратимся к
ситуации, описанной в книге В.П. Шейнова «Конфликты в нашей жизни и их
разрешение».
Частное предприятие процветает.
Собственники — физические лица, два человека, работают на этом же предприятии.
Они получают большие дивиденды на вложенный капитал. Главный бухгалтер же,
кроме заработной платы и премии к отпуску, ничего не имеет. Работой он
буквально завален. В законодательных актах много неясного и противоречивого.
Но главбух умело «продирается» через частокол законов, постановлений и
инструкций, обеспечивая дополнительную прибыль за счет экономии на налогах
(ввиду умелого нахождения лазеек в нормативных материалах). Претензий у
контролирующих органов, у налоговой инспекции нет, правда, чтобы этого достичь,
приходится систематически перерабатывать. Главбуха раздражает, что он за свой
профессионализм, переработки и создание дополнительной прибыли в материальном
плане ничего не имеет. Тем более что доходы его несравненно меньше доходов
учредителей.
Учредители же считают, что они
условия договора выполняют и не желают ничего менять. Назревает конфликт.
Формально собственники предприятия, обладающие к тому же более высоким рангом,
правы: размер зарплаты главного бухгалтера и порядок его премирования
предусмотрены трудовым договором, который выполняется без нарушений. В этом
случае учредители вполне обоснованно могут оставить претензии своего служащего
без внимания, избрав для разрешения назревшего конфликта способ уклонения.
Но в таком выборе учредителей есть
большой риск столкнуться в дальнейшем с серьезными неприятностями, если в ответ
на их бездействие главный бухгалтер будет менее изворотлив в ведении
финансовой документации, перестанет творчески относиться к работе или вовсе
уйдет в другую фирму. Развитие конфликта по любому из упомянутых вариантов
грозит предприятию потерей части прибыли. Оно, возможно, лишится опытного
специалиста бухгалтерского дела. Поэтому собственникам выгоднее пойти на
уступку, повысить материальную заинтересованность главбуха, изменив договорные
условия оплаты его труда. В этом случае с их стороны приоритетным окажется способ
приспособления.
Способ конфронтации часто избирают
участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов.
Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым
проблемам до крайней формы — забастовки, пуская в ход угрозу нанесения
ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством
проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических
требований к органам власти и т.п. Сотрудничество — весьма результативный
способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого
коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения
интересов конфликтующих сторон.
Обратимся для примера к конкретной
ситуации. Относительно проекта перестройки одного из основных цехов крупного
промышленного предприятия столкнулись совершенно разные подходы к решению
задачи. Группа специалистов, поддерживаемая работниками цеха, предложила
вариант модернизации оборудования и совершенствования существующей технологии
без приостановки производственного процесса. Группа же специалистов,
представляющая общезаводские службы, выступила с более радикальным проектом,
рассчитанным на полную замену оборудования и перевод цеха на новую технологию.
Обе группы апеллировали к руководству предприятия, доказывая преимущества
своего проекта и неприемлемость другого. Между ними разрастался конфликт.
Генеральный директор принял решение
провести общезаводское совещание по предварительному рассмотрению предлагаемых
проектов реконструкции цеха. Он также обратился к ученым отраслевого
научно-исследовательского института с просьбой дать экспертное заключение по
упомянутым проектам.
Всестороннее обсуждение предложенных
к рассмотрению проектов реконструкции цеха и авторитетное суждение
специалистов НИИ позволили выявить сильные и слабые стороны проектов, вникнуть
в суть авторских обоснований. В ходе дискуссии произошло сближение позиций
сторонников разных проектов и в конечном счете сложилось единое мнение
относительно параметров оптимального варианта. Ориентация руководства
предприятия на создание благоприятных условий для сотрудничества дала
возможность не только примирить конфликтующие стороны, но и разрешить
разраставшийся было конфликт таким образом, чтобы направить общие усилия всех
специалистов на реализацию важной производственно-технической задачи...
Широко распространенным способом
разрешения конфликтов является ныне компромисс. В частности, это связано с
тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным
сопряжением общественных сил. Требуются определенное равновесие и баланс,
непременный учет как того, что ведет к сближению к сотрудничеству, так и того,
что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и
обострение конфликтов.
Классический пример компромисса —
отношения продавца и покупателя на рынке, в том числе при мелкооптовой торговле
продуктами питания и непродовольственными товарами. Результат купли-продажи
(главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных
уступок, устраивающих обе стороны.
Вместе с тем постоянное обращение к
компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств,
что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в
зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс
тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не
исключает их использования наравне или в сочетании с собой.
В-четвертых, конфликтующая сторона
может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще
всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит
подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах,
способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно
как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой
применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из
конкретной конфликтной ситуации.
Но возможны и собственные
предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому
подходу, использование которого дает возможность человеку чувствовать себя в
сложившейся конфликтной ситуации более раскованным и свободным в действиях.
Упомянутыми Томасом и Киллменом был
разработан специальный тест на способ разрешения конфликтов, позволяющий
каждому составить примерную характеристику своей реакции на конфликтные
ситуации. Эта реакция оценивается в баллах — от 5 (высокая оценка) до 1
(низкая оценка) — в зависимости от частоты использования способа и
испытываемого самочувствия при большинстве случающихся конфликтов. Результаты
фиксируются в таблице (табл. 1), которая представляет собой инструмент
наглядного упорядочения ответов и систематизации полученных оценок.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
|