В связи с тем, что на разных клиентов может быть потра­чено разное время от нескольких минут до нескольких недель долж­ен быть разработан гибкий график посещений для каждого из них. В общем случае уделяемое каждому клиенту время должно распределяться прямо пропорционально фактическому или потенциальному объем продаж.

Наиболее продуктивным числом посещений считается такое, после кото­рого уровень продаж данному клиенту прекращает расти. Такая взаимо­связь между объемом продаж и числом посещений клиента называется об­ратной реакцией клиента на посещения коммерческого агента.

Многие наиболее успешные компании используют следующие правила и методические рекомендации для своих сотрудников, позволяющие построить прочные взаимоотношения с клиентом [31]:

·          Быстро реагируйте на претензии клиента. Не упускайте возможности доказать клиенту, что он и его бизнес важны для вас и что вы прини­маете в нем искреннее участие. Быстрота вашей реакции на самые тривиальные претензии будет свидетельствовать о вашей высокой оценке клиента.

·          Никогда не забывайте своих обещаний. Ничто не действует столь губительно на ваши взаимоотношения с клиентом, как невыполнение данных ему обещаний Ни один профессиональный покупатель не станет мириться с нарушением данною ему обещания. Купив ваш товар, он поверил вам (а часто и доверил вам свою репутацию), поэтому вы должны оправдать это доверие в расчете на будущее сотрудничество.

·          Обеспечивайте как можно более высокий уровень обслуживания. Если благодаря вам клиент имеет товар с экономней для себя или находит способы выхода из затруднительной ситуации, то вы можете стать для него тем, без кого трудно обойтись. Вы должны стать советчиком к которому прислушиваются и от которого не отмахиваются. Помогай­те клиенту всем, чем возможно.

Клиенты играют играют немаловажную роль в достижении вами успеха, и вы должны показать, что вы  это цените. Не забудьте поблагодарить их за то дело, которое они делают, и не отказывайте им в одолжениях. Вот несколько способов:

·          Как бы далеко вы ни находились, обязательно позвоните своему клиенту, если вдруг увидите или узнаете что-то полезное для    него.

·          Отправляйте ему по почте газетные, журнальные и другие вырезки с информацией, которая может его заинтересовать, даже если она не имеет отношения к тому, чем вы сами торгуете.

·          Отправляйте поздравления тем клиентам, которые получили назначе­ние на руководящие должности, повышение по службе или премии и т. д.

·          Посылайте им газетные вырезки с сообщениями о событиях в их семьях: о свадьбах, рождении детей и др.

·          Посылайте им поздравительные открытки. Ежегодно рассылалайте клиентам поздравления с днем рождения.  Для этого постарайтесь деликатно узнать даты рождения ваших  клиентов

·          Примерно раз в квартал готовьте и рассылайте своим клиентам короткий бюллетень о важных событиях в области вашего бизнеса.

Ни один коммерческий агент не застрахован от потерь, будь то разовая потеря продажи или полный переход клиента на конкурентные товары. Вернуть покупателя можно четырьмя способами:

·          Придите на место и узнайте, в чем дело. Прежде всего, свяжитесь с самим покупателем и вашими друзьями на его фирме и постарайтесь узнать, почему клиент не купил ваш товар. Постарайтесь выяснить действительную причину.

·          Оставайтесь профессионалом. Если ваш клиент полностью перешел на конкурентный товар, дайте ему понять, что вы цените прошлый опыт совместной работы, что не забыли его дружеских отношений с вами и остаетесь им верны. Обязательно убедите своего бывшею клиента в том. что вы готовы работать с ним в будущем

·          Не проявляйте недружелюбия. Не подвергайте критике конкурент­ный товар, приобретенный вашим бывшим клиентом.  Если клиент принял ошибочное решение, пусть он сам в этом убедится.

·          Не прекращайте свои визиты. Относитесь к бывшему клиенту как к потенциальному клиенту. Продолжайте приходить по своему обычному графику, рассказывайте о преимуществах своего товара, не делая прямых сравнений с конкурентным товаром.

Для достижения максимального объема продаж для данного клиента, со­ставьте программу удовлетворения его потребностей [19,c.466]:

Шаг 1

Разработайте программу проникновения в суть запросов заказчика. Для работы с каждым заказчиком составьте основной план, содержащий кон­кретные действия, которые вы будете предпринимать для установления дружеских взаимоотношений на территории фирмы-заказчика и увеличе­ния объема продаж.

Шаг 2

Проанализируйте свою систему распределения. Посмотрите, сколько товара находится в текущем использовании или числится в товарном запасе. Если фирма-заказчик не использует или не имеет в наличии некоторых из ваших товаров, сосредоточьте свои усилия на перераспределении. Разработайте план, как убедить клиента иметь в своем запасе товар всей продуктовой линейки.

Шаг З

Позаботьтесь о наличии товаров и на складе, и в торговом зале. Ваш заказ­чик ни в чем не должен испытывать недостатка. Дефицит приводит к снижению объема сбыта, как для вашей фирмы, так и для фирмы-заказчика. Постоянные контакты с клиентами помогают избегать дефицита.

Шаг 4

Боритесь за место для вашего товара на магазинных полках и его выгод­ное размещение в торговом зале. Если вы продаете потребительские това­ры, то вы должны постоянно следить за тем, чтобы они занимали самое выгодное место на полках и вдоль проходов между полками, где они лучше видны покупателям. При каждом посещении магазина своего клиента про­веряйте, чтобы ваш товар присутствовал на полках и содержался в чисто­те, старайтесь находить новые способы увеличения сбыта.

Шаг 5

Оказывайте помощь торговым сотрудникам розничного предприятия. То­вары, предлагаемые вашей фирмой, будут хорошо продаваться в розничных магазинах теми продавцами, с которыми вы наладили тесное сотруд­ничество.

Шаг 6

Покажите свою готовность оказать помощь. При каждой встрече с клиентом старайтесь действием доказать эту готовность. То, как к вам будут относиться - с уважением или неприязнью, определяется вашими поступками, а не только вашими словами. Засучите рукава и займитесь делом: вытирайте пыль, маркируйте и сортируйте товар, раскладывайте его на полках, забирайте поврежденный товар для последующей замены на льготных условиях. Делайте все, чтобы клиент видел: вы стараетесь помочь ему добиться увеличения сбыта.

Шаг 7

Заручитесь поддержкой клиента. Если вы настойчиво трудитесь и делаете все так, как описано выше, чтобы помочь клиентам в достижении их целей, то вы увидите, что и клиенты помогают вам в вашей работе. Они - вам, вы - им. Такие взаимоотношения выгодны обеим сторонам: и вам, и ваше­му клиенту.

3.2. Переговорный процесс как форма диалога между компаниями

Умение вести переговоры с представителями розничных торговых точек играют ключевую роль для достижения успеха и налаживания прочных деловые отношений.

 Отношения формируются не на основе пустого обмена любезностями, противостояния или позиции "никаких торгов: либо берите, либо уходите". Они строятся на доверии. От подхода к ведению дел определяет степень доверия между участники переговоров.

            Основа переговорного процесса – учет интересов и целей обеих сторон, а не просто подтверждение исходные позиций, то есть подход типа "Выигрыш"- "Выигрыш". Этот подход называют "переговорами на основе учета целей обеих сторон" имеет целью – достижение взаимоприемлемых решений. Такой переговорный процесс становится инструментом, с помощью которого можно наладить прочные отношения, независимо от того, как закончилась конкретная сделка.

Такой подход к ведению переговоров с предприятиями розничной торговли является единственно верным для построения долгосрочных взаимовыгодных отношений. Не смотря на это, некоторые участники переговорного процесса могут иметь прямо противоположную установку, что, безусловно, усложняет поиск консенсуса. Внизу мы приводим отрывок из практических рекомендаций  по ведению переговоров с поставщиками одной из крупнейших мировых розничных сетей.

Десять заповедей «Кэрфур» по отношению к поставщикам [28,c.64]:

1.      Заставьте вашего переговорщика отрабатывать его зарплату, дайте ему попотеть. Никогда не забывайте: в начале переговоров наденьте маску непробиваемого скептицизма, отсутствия энтузиазма и интереса.

2.      Всегда отвечайте уклончиво на первое предложение. Выражения вроде «Что?» или «Да, вы, наверное, шутите!» моментально заставляют команду, сидящую напротив делать их предложения еще более привлекательными.

3.      Всегда просите невозможного. Ваши требования, чрезмерные, как это может показаться Вам самим, могут замечательно согласовываться с ожиданиями самого поставщика. «Неисполнимость» оставляет Вам  место для маневра и оставляет мало надежд вашему противнику почувствовать, что он хоть сколько-нибудь продвинулся в переговорах.

4.      Никогда не принимайте первого предложения

5.      Сообщите им «вы должны улучшить ваши коммерческие условия». Продолжайте повторять это до тех пор, пока поставщик не взмолится о пощаде.

6.      Всегда играйте роль посредника. В конце переговоров у поставщика должно остаться убеждение, что все, о чем вы договорились должно быть одобрено вышестоящим руководством. Это оставляет Вам больше времени на принятие окончательного решения и возможность изменить Ваши требования или вовсе отказаться от сделки.

7.      Будьте умны: играйте «под дурачка». Это стратегия уничтожит все рациональные аргументы продавца и позволит Вам выиграть переговоры.

8.      Используйте правило Парето. 80% переговоров необходимо проводить в последние 20% закупочной сессии. Все Ваши требования в начале сессии скорее всего будут проигнорированы.

9.      Избегайте острых углов в переговорах в момент их возникновения и начинайте их активно обсуждать, как только было достигнуто приемлемое решение по другим вопросам.

10. Линия между «защитой» и «манипулированием» поставщиком – очень расплывчата. Это ваше дело пересекать ее или нет, пока Вы сами не стали жертвой манипуляций со стороны поставщика.

Необходимо различать переговоры и переговорный процесс.

Переговоры - это не спор, это разговор с определенной целью. Спор – для фанатиков. По меткому выражению Уинстона Черчилля [31], "фанатик – это тот, кто не может изменить своего мнения и не хочет переменить тему".

Переговоры чрезвычайно важны не для разрешения конфликтов, а для их предупреждения. Переговоры позволяют людям с противоположными интересами вступить в диалог, который приведет к взаимоприемлемым результатам.

Для проведения переговоров не нужна агрессивность, нужна уверенность в себе. Вы должны хотеть и быть готовыми добиваться своей цели, причем у Вас должен быть запасной вариант на случай, если Вы не сможете получить то, что хотите.

Переговоры – это не быстрое решение проблемы, это процесс следования определенной процедуре, которая занимает время и в результате которой обе стороны почувствуют, что могут доверять друг другу и в будущем. Сам этот процесс, будучи древним и благородным искусством, требует времени.

Переговорный процесс  включает в себя подготовку, взаимные уступки, обнаружение подспудных интересов и мотиваций, непрерывный диалог и творческие решения.

Всегда считайте, что по данному вопросу можно провести переговоры, пока не будет доказано обратное. То, что не подлежало обсуждению вчера, может стать предметом переговоров сегодня. А если и сегодня этот вопрос не подлежит обсуждению, не думайте, что он не может стать предметом переговоров завтра.

Опасайтесь делать допущения. Не считайте допущения реальностью, пока они не будут испытаны на практике.

Некоторые вещи сами по себе, может быть, и не подлежат обсуждению. Однако хороший переговорщик после терпеливого выслушивания  оппонента, использования тактики "беспокоящих маневров" и внесения целого ряда предложений, может найти такое творческое решение, которое будет учитывать интересы другой стороны и таким образом станет предметом переговоров.

Как и хорошими руководителями, хорошими переговорщиками не рождаются, ими становятся - и во многих случаях благодаря своим собственным усилиям. Этому можно обучиться и стать эффективным переговорщиком. Для этого нужны желание и концентрация.

Люди всегда ищут хороших переговорщиков. Почти каждый предпочитает лучше иметь дело с эффективным переговорщиком, чем с неэффективным, который негибок и склонен к обострению отношений.

Основные принципы ведения переговоров с представителями розничной торговли [31]:

1.      Каждый из нас - участник переговоров, и переговоры можно вести обо всем.

2.      Всегда придерживайтесь принципа: "Выигрыш"- "Выигрыш" (то есть в выигрыше остаются обе стороны) или сделка не состоится". "Выигрыш"-"Выигрыш" – это подход к переговорам, а не их результат.

3.      Готовьтесь, готовьтесь и готовьтесь! Знайте свои пределы и всегда помните о конечной цели.

4.      Подготовьте почву: налаживайте доверие. Если противоположная сторона атакует, не отвечайте огнем на огонь.

Составление повестки дня и работа по ней

5.      Подготовьте детальную повестку дня.

6.      Начинайте с легких вопросов.

7.      Обсуждайте и ведите переговоры по отдельным пунктам, но соглашайтесь только на сделку в целом.

Церемония открытия переговоров

8.      Не забывайте про "разминку"

9.      Пусть они первыми раскроют свои интересы.

10. Никогда не принимайте их первое предложение.

Искусство идти на уступки и умело распоряжаться ими

11. Думайте масштабно. Просите, что Вам нужно. Начинайте сверху или снизу, но только не с середины.

12. Никогда не говорите категорично "Нет" или "Да". Используйте метод "условного отказа", или "условного согласия".

13. Применяйте тактику уступок, чтобы с помощью мелких ходов дать им понять, чего Вы хотите.

14. Применяйте тактику "беспокоящих маневров", чтобы расшевелить их. 

15. Станьте настоящим мастером в искусстве ничегонеделания… Будьте терпеливы.

16. Всегда подходите к переговорам творчески и ищите безболезненные уступки.

Используйте тактичный отказ и благовидные предлоги оттянуть время для обдумывания

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9