Системы менеджента качества. Извращение идеи

Mizantrop

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖЕНТА КАЧЕСТВА

ИЗВРАЩЕНИЕ ИДЕИ

вторая редакция сокращенная

2009

2009

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Последние несколько лет в России «все» стали «менеджерами», «бизнес-консультантами», «имиджмейкерами», «промоутерами» и т.д. то есть всеми, только не теми, кто действительно работает, кто создает продукт или необходимую услугу. Это позволило паразитировать на чужом труде, делать деньги не создавая реальный продукт. Это также и коснулось такой сферы как сертификация систем менеджмента качества. Большинство людей в нашей стране не знают, что означает термин «менеджмент», а уж тем более – «менеджмент качества». Но число сертифицированных предприятий в России растет[1] [1]. Значит ли это что растет качество выпускаемых продуктов или оказываемых услуг? Или растет хотя бы уровень управления организацией? Ну, по всем организациям судить не получится, т.к. нет информации. А вот по той организации, где мне приходиться работать – вполне.

Сразу оговорюсь, цель изложения этого материала – это не поиск виновных, не деление на плохих и хороших, на умных и глупых, цель изложения – всего лишь аргументировано, на фактах, на цифрах, логично попытаться отразить происходящее наиболее объективно. Отразить – что же происходит в действительности? А поиск виновных – это бесполезная трата времени, т.к. в бизнесе виноватых нет. В бизнесе есть цифры, должна быть рентабельность, а оперирование моральными аспектами здесь неуместно. Это Я про сертификацию систем менеджмента качества (СМК).

Далее. Очень важно, без этого написание не имеет смысла, определиться в так называемых мировоззренческих стандартах. Проще говоря – иметь одинаковые позиции, с которых мы будем рассматривать материал. Дело в том, что если изначально представления о вещах у нас будет разное, мы никогда друг друга не поймем. Потому что сами факты – гибкая вещь. Вспоминается цитата Ф.Ницше «Факты не существуют, есть их интерпретации». На одни и те же факты можно смотреть со сколько угодно точек зрения. Поэтому чтобы такого не произошло давайте определимся, что будем рассматривать СМК с позиций первоисточника – самих стандартов серии ИСО 9000. Понятия терминов будем рассматривать такими, какими они приведены в словаре ИСО 9000. А всю субъективную примесь по возможности отбросим.

О ЧЁМ РЕЧЬ?

Итак, что такое система менеджмента качества? Чтобы ответить на этот вопрос – обратимся к стандарту ИСО 9000:2000. Следует отметить, что определения терминов там дано хорошо. Смотрим пункт 3.2.1 «Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов», пункт 3.2.2 «Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижения этих целей», пункт 3.2.3 «Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству» [2]. Пункт 3.1.1 «Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования», пункт 3.1.2 «Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Если всё это перевести на понятный язык, то получится так: есть предприятие, оно что-то производит. Производит для потребителя. Потребитель имеет ожидания к потребляемому продукту. Так вот предприятие должно эти ожидания преобразовать в требования к выпускаемому продукту. Степень выполнения этих требований – будет являться качество продукции. Так вот этим качеством необходимо (по стандарту) управлять. Это значит иметь систему для постановки целей и уметь эти цели достигать. Систему – это значит, деятельность в организации должна рассматриваться как взаимосвязанная. Недаром стержнем систем менеджмента качества стандартов ИСО серии 9000 является процессный подход. Но о нем позже.

Т.е. говоря о СМК, мы говорим об управлении. Еще один важный момент. СМК – это ориентация на потребителя, для потребителя. Это один из 8 принципов системы менеджмента качества. И вот тут интересно следующее. Цель деятельности любой коммерческой организации – это получение прибыли. И всё. Организация, по-крайней мере в рыночной экономике, создается не для удовлетворения клиентов, а для получения прибыли. Причём это приоритетная цель. Ведь ни одна организация не будет производить качественную продукцию себе в убыток. В то время как продукцию меньшего качества можно производить получая прибыль. Это Я про себестоимость, разумеется. Т.е. СМК требует денег, качество требует денег.

Это Я всё к тому, что качество не есть конкурентоспособность. Конкурентоспособность – это превышение доходов над расходами. Выпуск качественной продукции этого гарантировать не может. А поэтому на полном серьезе утверждать, что цель деятельности организации – это выпуск качественной продукции – это наивно. Я понимаю, что есть какие-то требования, которыми нельзя поступиться, например ГОСТы, или законодательные требования, но в рамках закона организация может делать что угодно.

СЕРТИФИКАЦИЯ ПРЕВРАТИЛАСЬ В БИЗНЕС

Ну, с определением системы менеджмента качества, думаю разобрались. А что же из себя представляет такая процедура как сертификация этих систем? И что такое сертификат на соответствие системы менеджмента качества по этим стандартам? Не будем сейчас залезать в глубь терминов, а скажем проще. Есть предприятие. Оно что-то производит. Понятно, что для потребителя. Как правило предложение превышает спрос, и потребитель имеет выбор – у какого производителя (фирмы) приобретать товар. Потребители хотят хоть как-то перестраховаться и иметь хоть какую-то уверенность в том, что они получат, то что хотели. Кроме того, промышленные потребители могут осуществлять (и осуществляют) крупные сделки. Крупные – это значит на большие суммы денег. А большими деньгами рисковать тем более не хочется. Как определить лучшего производителя из имеющихся? Один из методов – договориться и выехать к нему с проверкой. Посмотреть как производится его будущая продукция. Тем более если есть планы сделать такого производителя своим основным поставщиком. Но не всегда есть такая возможность – финансовая (нет денег на это), кадровая (нет квалифицированного персонала для проведения проверки), дальние расстояния и т.д. Поэтому (хотя и не только поэтому) появились фирмы, которые всё это будут делать за потребителя. А платить за это будет в основном производитель. В основном – это значит что затраты по содержанию сертификата будут ложиться на себестоимость продукции, выше себестоимость – выше цена. Поэтому и потребитель отдаст часть своих денег за производителя с сертификатом.

Т.е. сертификация – это процедура, при которой одна фирма проводит проверку (первоначальную) у другой на предмет выполнения требований стандарта. Если проверяющая фирма сочтет что требования выполнены, она выдает проверяемой фирме сертификат. По сути, сертификат – не что иное, как расписка одной якобы независимой фирмы для потребителей, в том, что они не пострадают (а может даже будут рады) от деятельности другой фирмы. Теперь потребителю не надо ломать голову как проверить надежность фирмы применительно к качеству выпускаемой продукции. А можно просто спросить «Есть ли у вас сертификат ИСО?». Ну в крайнем случае, проверить подлинность сертификата и поразмышлять над репутацией сертифицирующего органа. А органы есть, которые имеют аккредитацию и которые аккредитации не имеют. Те, которые имеют, понятно, более предпочтительны.

И тут самое интересное. Если никто кроме аудиторов сертифицирующего органа не может проверить соответствие международному стандарту на предприятии, почему бы не выдавать его и тем, кто не соответствует. Понятно, что теоретически полного соответствия быть не может. По каким критериям выдается сертификат мне к сожалению не известно. Точнее – по каким критериям не выдается сертификат. Требования стандарта общие, и поэтому примирительны к различным организациям. И как раз общее изложение этих требований дает широкое поле деятельности для манипуляции фактами. Т.е. исходя из реального опыта можно утверждать, что сертификат выдается решением аудиторской группы. Решения принимают люди. Люди – субъективны. И если ситуация позволяет выдать сертификат, то его выдают. Позволяет – может значить, что, например, технология отработана – брака нет, потребитель и так не жалуется. Почему бы такому предприятию не выдать сертификат и не заработать дополнительные деньги.

Кроме того, как правило при выборе предприятия потребитель (по-крайней мере в России) ориентируется на цену, потом на сроки поставки, форму оплаты и т.д. Если сертификатам особого внимания со стороны потребителя не уделяется, почему бы не выдать его, если за его выдачу готовы платить? Вот почему готовы платить предприятия, не сбывающие продукцию в странах запада, остается не понятным.

Также отметим, что не всегда есть ресурсы (например, человеческих), чтобы выполнить все или почти все требования стандарта в полном объеме. Сертифицирующих органов намного больше, чем людей занятых на предприятиях со знанием (пониманием и умением) в области построения функциональной СМК. Если бы сертификаты выдавали «по правилам» их бы получали единицы. 

Итак, вспомним, что целью деятельности любой коммерческой организации является прибыль. Органы сертификации – это частные организации, как правило «ООО». Им нужны деньги, и отказываться от них они не будут. Приведем, например, информацию с сайта одного авторитетного сертификационного органа: «…является полностью независимой организацией, не связанной инвестициями и предпочтениями в отношении какой-либо отрасли экономики или страны». Полностью независимой организацией (!).

Следует отметить, что сейчас мы говорим о явлении в целом. Можно спорить о том, сколько в нашей стране организаций с реально работающей СМК, с реальным сертификатом, но это не значит что вышеизложенное не имеет место.

ЧТО ТРЕБУЕТ СТАНДАРТ?

Итак, перейдем непосредственно к требованиям стандарта ИСО 9001:2000 [3]. Напомню, что именно на соответствие этим требованиям проверяется организация при сертификации. Также напомню, что мы решили рассматривать вопрос с позиции первоисточника – стандарта.

Сами требования начинаются с раздела 4 «Система менеджмента качества», п.4.1 «Общие требования». В пункте 4.1 речь идет о процессном подходе, привожу некоторые из требований:

«Организация должна:

а) идентифицировать процессы, необходимые для системы менеджмента качества и их применение в организации

b) определить последовательность и взаимодействие этих процессов

с) определить критерии и методы необходимые для гарантии того, что выполнение этих процессов и управление ими являются результативными».

Процессов и процессного подхода на предприятии, с учетом требований стандарта просто нет. И всё. Предприятие как работало по функциональному подходу так и работает. Это факт, который не оспорит ни один человек. Что касается внедрения процессного подхода – это для организации «глобальный» проект. Проект, на который необходимо приличное количество денег, времени и труда. Причем труда от каждого управляющего работника. «Внедрение» процессного подхода «так, между прочим» – это, то о чем даже не имеет смысла говорить. Это абсурд и нелепица. Отсутствие процессного подхода лишний раз доказывает, что сертификат был выдан незаслуженно. Вообще что касается самого сертификата: скорее всего, сертификат был получен по каким-то, так сказать, «политическим» причинам. О создании какой-то новой системы управления речи даже не шло. Можно предположить, что в период профицита денежных средств у завода, руководство решило отдать дань моде и получить модный сертификат ИСО. Но мне в это вериться с трудом, т.к. просто так ничего не происходит, а тем более не тратятся немалые деньги. Вот сертификат получен, а что дальше? А дальше нужно ежегодно проходить аудиторские проверки. Для этого аудиторам нужно доказывать соответствие. Что такое соответствие стандарту мало кто себе представляет, но ведь показывать что-то нужно. А показывают обычно документы и записи, но о них позже.

Несколько слов о том, что такое процессный подход, функциональный подход и в чём разница. Функциональный подход – это классический подход к управлению организацией. Организация разбита на отделы (надо полагать – от слова «отдельный»). Есть субординация – система строгого служебного подчинения младших старшим [4]. Т.е. есть директор, у него в подчинении начальник, у того в свою очередь – служащий. Директор сказал начальнику, начальник – служащему, и служащий начинает работать. После того, как служащий что-то сделал, его работу контролирует начальник, передает директору. Директор в свою очередь контролирует начальника. В чем недостаток функционального подхода? Как правило, много должностей, большой штат, длительное время согласований. Но главный недостаток не в этом. Главная проблема в том, что вся работа протекает через пробивание барьеров между отделами. Организация – одна, а подразделений много. Каждое отдельно взятое подразделение может работать хорошо, а в итоге получается ничего. Проблема – на стыках подразделений, проблема во взаимодействии.

Что такое процессный подход? Это подход, при котором деятельность организации рассматривается как непрерывная, как взаимосвязь процессов. При этом все внимание уделяется границам процессов, т.е. тому, с чем имеет проблемы функциональный подход. Устанавливаются четкие зоны ответственности, четки требования к входам и выходам процесса, определяются ресурсы необходимые для функционирования процесса. Жаль, что этого нет.

Что касается основных производственных цехов, можно сказать, что их деятельность очень близка к процессному подходу, т.е. есть конкретный вход (сырье), конкретный выход (полуфабрикат, продукция), есть четкие измеримые требования к входам и выходам, причем документированные, выход одного является входом другого и т.д. Но опять же всё не идентифицировано как процессы. Есть цеха, есть выполняемые функции.

Итак, что мы имеем по пункту 4.1 «Общие требования»? Ничего. Полное несоответствие. Кстати, как определить внедрен ли процессный подход на предприятии? По каким критериям? Ну во-первых это выполнение требований стандарта в пункте 4.1, во-вторых документальное оформление: п.4.2.1 «Документация системы менеджмента качества должна включать: b) руководство по качеству». П.4.2.2 «Организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, включающее: с) описание взаимодействия между процессами системы менеджмента качества». Отмечу, что нет даже этого. То что есть – это небольшие чем несколько нарисованных кубиков между которыми растянуты стрелочки, и всё. Больше ничего. Ещё раз – полное несоответствие. Но это только начало.

Страницы: 1, 2, 3, 4