Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають без-по-середній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спіл-кування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити жит-тєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сто-ронніми орга-нізаціями та їх представниками для того, щоб послуги нада-валися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взає-мин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструмен-том такого спілкування і виконання пов'язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спіл-кування належать:

проведення керівництвом оперативних нарад;

проведення засідань з обміну інформацією;

використання документально оформленої інформації;

застосування засобів інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов'язаних з наданням послуг робіт, є :

обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й ін-формаційних системах;

засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

робоча і технічна документація.

Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гаран-тувати їх належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним захо-дам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов'язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проек-тування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо виз-начається тими процесами, а також діями, пов'язаними із заходами, що вико-нуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг, сприяють під-вищенню їх якості, а саме :

з оцінюванням наданої послуги постачальником ;

з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;

з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефек-тивності.

Зворотний зв'язок з якості повинен бути встановлений і між елемен-тами петлі якості, які взаємодіють між собою.

Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена доку-ментація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:

викладення політики у сфері якості ;

викладення завдань у сфері якості ;

структуру організації із зазначенням обов'язків працівників ;

опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;

викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;

склад і порядок розсилання документації на систему якості.

програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забез-печення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.

методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рам-ках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики по-винні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зро-зумілі всім, кого безпосередньо стосуються;

протоколи якості містять відомості :

про ступінь виконання завдань у сфері якості ;

про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм пос-лугами ;

про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;

для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :

про виконавський рівень субпідрядників ;

про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ;

про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .

Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:

перевірка на достовірність ;

простота пошуку ;

зберігання протягом встановленого строку;

захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до прото-колів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко іденти-фікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розси-ланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

затвердження документації уповноваженими особами ;

випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;

зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;

вилучення застарілої документації.

Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також сту-пеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на на-дання послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєст-руватися згідно з документально оформленими методиками неза-лежним ком-петентним персоналом, що не пов'язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.

Висновки за результатами перевірки якості підлягають докумен-тальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке від-повідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами пере-вірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.

Проведення коригувальних дій за результатами попередніх пере-вірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.

Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між спожи-вачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це - вирішальний фак-тор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж орга-нізації, який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, створений персоналом усіх рівнів, відіграє ви-рішальну роль у відносинах між організацією і спо-живачами.

Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим дже-релом інформації, яка застосовується в процесі підвищення якості. Керів-ництво повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із споживачами.

Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та на-дання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взіємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.

Ефективне спілкування із споживачами передбачає :

опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання ;

зазначення майбутньої вартості послуги ;

роз'яснення взаємозв'язку між послугою, її наданням та вартістю ;

пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення ;

забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них зале-жить якість послуги ;

наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спіл-кування

зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.

Розділ 2. Послуги - об'єкт комерційної діяльності підприємства.

Директор ТзОВ “Фуджі фото сервіс” - Карнацкій В. А.

Технічний директор - Карнацкій А. А..

Приміщення й устаткування

Використається наступне виробниче устаткування:

1. Машина для проявлення плівок і печатки фотографій Frontіer 340;

2. Касовий апарат Mіnі 600;

3. 4 комп'ютери Pentіum ІІІ;

2. фотокамера й устаткування для фотосалону;

3. принтер;

4. кондиціонер;

5. меблі.

Торговельний зал - 150 кв. метрів. З них виробнича площа - 50 кв. метрів, приміщення під офіс 30 кв. метрів. Приміщення взяте в оренду.

Розташування фірми

Специфіка діяльності в сфері надання фотопослуг вимагає особливої уваги до місця розташування майбутньої фірми. Для фотоцентра необхідно, щоб його місце розташування було як можна більш зручним для жителів міста - його потенційних клієнтів. У той же час, необхідно враховувати також і місце розташування конкурентів, а також вартість і наявність необхідних площ у даному районі. З метою виявлення найбільш вдалого місця розташування фотоцентра були оцінені переваги і недоліки місця знаходження майбутньої фірми на декількох центральних вулицях міста.

Було виявлено, що найбільш вигідним місцем розташування буде центр міста - поблизу Центрального універмагу. Недоліком такого розміщення є безпосередня близькість від конкурентів. Було взято приміщення розміром 180 кв. метрів в оренду. Договір оренди передбачав виконання капітального ремонту приміщення і зовнішнього ремонту будинку на суму 30 тис. доларів США і щомісячну орендну плату в розмірі 1000 гривень. Договір укладено терміном на 20 років. Крім того, взято під оренду склад по вулиці Хлібній площею 50 кв. метрів.

Організаційна структура керування фірмою

До функцій технічного директора відносяться:

1. він є заступником генерального директора;

2. контроль над дотриманням техніки безпеки і вимог до охорони праці на підприємстві;

3. контроль над станом устаткування, забезпечення своєчасного ремонту і профілактичних робіт;

2. контроль якості матеріалів, моніторинг запасів матеріалів, своєчасна доставка запасів зі складу.

До функцій економіста - маркетолога відносяться:

1. є заступником головного бухгалтера;

2. моніторинг, аналіз і планування поточної діяльності підприємства;

3. проведення маркетингових досліджень з можливим залученням фахівців на тимчасову роботу;

4. планування і керування запасами підприємства;

6. надання щорічного звіту в органи правління товариства.

До функцій головного бухгалтера відносяться:

1. ведення бухгалтерського і податкового обліку відповідно до національних стандартів і нормативних актів, що діють на Україні;

2. надання податкової, фінансової і статистичної звітності в терміни й органи, установлені чинним законодавством;

3. надання щорічного звіту в органи правління товариства.

Штатний розклад персоналу.

Страницы: 1, 2, 3, 4