Факторами,
свидетельствующими об «ориентации банка на клиента» (и возможно, достаточной
клиентоориентированности банка) на современном этапе можно считать: сегментация
клиентской базы, особая технология работы с наиболее ценными клиентами; наличие
клиентской политики, определение четких целей, приоритетов, ресурсов в
формировании нужной для банка клиентской базы, организационное обеспечение этой
деятельности, включая ее координацию; создание сильного «клиентского поля» банка,
т. е. набора прописанных правил, законов, технологий поведения сотрудника с
клиентами (стандарта ответов по телефону, меморандум о клиентах, правила
бесконфликтной работы и пр.); реализация принципа тотальности уровня клиентской
работы, т. е. во всех точках соблюдается требуемый уровень отношений с
клиентами; развитие коммуникаций с клиентами (годовой алгоритм личных встреч
руководства с клиентами, установление удаленных терминалов и др.); создание
кодекса прав клиента и соблюдение их; квалификация сотрудников
клиентоориентированных подразделений, уровень применения современных
информационных технологий в работе с клиентами; мониторинг качества
обслуживания клиентов, разработка индекса удовлетворенности клиентов банка [20,
с.48].
Традиционно
основной характеристикой клиентоориентированной позиции банка является
стоимость предлагаемых им банковских услуг. Согласно предложениям банков в
спектр услуг банка корпоративным клиентам входят: РКО, система «Банк-Клиент»,
кредитование, вексельное обслуживание, депозиты (плата по остаткам на счетах),
инкассация денежных средств, зарплатные проекты на основе пластиковых карт и
лицевых счетов, прием от населения платежей в пользу предприятий и организаций,
индивидуальные сейфовые ячейки, информационная поддержка бизнеса клиента.
Причем
между тарифами различных групп банков прослеживается четкая разница: местные
банки имеют более высокие тарифы как в обслуживании счета, так и в
кредитовании, но при этом готовы предоставлять ресурсы на более длительный
срок. У филиалов инорегиональных (особенно недавно открытых) стоимость
расчетно-кассового обслуживания практически равна себестоимости или немного
выше ее, а по некоторым позициям (прием наличных, ведение счета) обслуживание
бесплатное. Все тарифы для корпоративных клиентов представляют собой не фиксированную
величину, а некоторую «вилку», между минимальным и максимальным значениями
которой может быть установлена плата за ту или иную услугу [20, с.25].
При
заключении договора на оказание банковских услуг в зависимости от
договоренности сторон может быть установлена плата из диапазона между минимальным
и максимальным значениями. На установление конкретной величины тарифа оказывает
влияние значимость клиента, его отраслевая принадлежность, комплекс
используемых услуг банка и другие факторы клиентоориентированности банка и
приоритетности клиента.
Для
анализа влияния данных факторов на степень индивидуализации обслуживания
клиентов и отражения их на клиентоориентированности банка рекомендуется анализ
взаимоотношений с клиентами по следующим критериям: конкурентность прописанных
клиентских бизнес-технологий; действующая система продаж банковских услуг и
продуктов; масштаб деятельности клиента, где в первую очередь в расчет берутся
остатки на счетах клиента, его оборот по счетам с выделением VIP и особо значимых клиентов; по
численности сотрудников клиентов; отраслевая принадлежность клиента, которая
зависит от региональных особенностей и позволяет выделить основные и
перспективные направления финансовых потоков; по комплексу используемых услуг
банка; по тарифам, используемым в работе с клиентами.
Параметр
позволяет разделить клиентов на целевые группы по различным критериям и
определению степени индивидуализации их обслуживания как по отдельному
критерию, так и по совокупности.
Параметры
индивидуальности обслуживания клиентов приведены в таблице 1.1.
Таблица
1.1
Параметры
индивидуального обслуживания корпоративных клиентов*
Группы
|
Параметры индивидуализации
обслуживания
|
|
клиентов
|
Индивид.-
|
наличие
|
участие кли-
|
выработка
|
индивидуальный
|
|
|
«тариф-
|
«индивиду-
|
ента в кол-
|
стратегии
|
подход к обслу-
|
|
|
ные планы»
|
ального ме-
|
легиальных
|
взаимного
|
живанию со-
|
|
|
|
неджера»
|
органах
|
содействия
|
трудников
|
|
I группа
|
в отдельных
|
|
|
|
в исключитель-
|
|
(низкая
|
случаях, по
|
|
|
|
ных случаях ру-
|
|
значимость
|
обращению
|
нет
|
нет
|
нет
|
ководство
|
|
для банка)
|
клиента
|
|
|
|
|
|
II группа
|
при необхо-
|
|
в исключи-
|
|
|
|
(средний
|
димости, по
|
|
тельных слу-
|
|
|
|
уровень
|
обращению
|
нет
|
чаях и в
|
нет
|
руководство
|
|
значимости)
|
клиента
|
|
особо мас-
|
|
|
|
|
|
|
штабных
|
|
|
|
III группа
|
|
|
|
в зависимо-
|
руководители
|
(высокая
|
|
|
|
сти от зна-
|
высшего и сред-
|
значимость)
|
да
|
да
|
желательно
|
чимости
|
него звена
|
|
|
|
|
клиента в
|
|
|
|
|
|
регионе
|
|
IV группа
|
корпоратив-
|
|
большинство
|
|
|
(особо зна-
|
ные схемы
|
да
|
участвует
|
да
|
да
|
чимые)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
*Источник:
[20]
Например,
к параметрам, влияющим на степень индивидуальности обслуживания, согласно
практике работы Сберегательного Банка РФ и «Положению по обслуживанию
корпоративных клиентов в учреждениях Сберегательного Банка РФ», следует относить:
индивидуальные и льготные «тарифные планы», скорректированные в зависимости от
специфики работы клиента; наличие «индивидуального менеджера»; участие клиента
в коллегиальных органах взаимоотношений банка и клиента («Совет клиентов»); выработка
стратегии взаимоотношений банка и клиента; индивидуальный подход к обслуживанию
сотрудников организации-клиента как физических лиц. Параметры свидетельствуют,
что наибольшее внимание и льготы уделяются значимым клиентам (III — V группа), а мелкая клиентура обслуживается в большей степени
на стандартных массовых условиях. Данная схема позволяет учитывать интересы
крупных клиентов, корректировать свою политику в соответствии с потребностями
значимых системных клиентов, а на основе выработанной стратегии осуществлять
обслуживание более мелких клиентов и при необходимости уточнять с отдельными
(желающими) из них вопросы их индивидуального обслуживания [22, с.47].
По
критерию объема привлеченных средств согласно «Положению по обслуживанию
корпоративных клиентов в учреждениях Сберегательного Банка РФ» клиенты банков
классифицируются в зависимости от величины среднедневного остатка на расчетном
счете или среднедневного остатка ссудной задолженности (отрицательное сальдо на
ссудном счете).
Отраслевая
классификация клиентов позволяет выявить, с каким сектором экономики у банка
наиболее тесная взаимосвязь, предприятия какой отрасли имеют наибольшее влияние
на деятельность банка, отражает направление специализации банка. Как правило,
основная масса клиентов банка — торговля, затем промышленность, строительство и
сельское хозяйство. Причем основной особенностью предприятий торговли считаются
незначительные остатки на счетах, т. к. практически 100 % их средств находятся
в обороте. В этих условиях более подходящим критерием видится величина их
оборота, объем полученных кредитов или комплекс используемых услуг. Кроме того,
торговля — очень широкое понятие, и целесообразно выделить оптовую, розничную,
внешнюю торговлю, а также общепит.
Промышленные
организации характеризуются «классической» экономикой, а во взаимоотношениях с
банком — это: четкое разграничение оборотных и внеоборотных активов;
преимущественное кредитование строительных проектов, реконструкции,
модернизации, приобретения нового оборудования, в значительно меньшей степени —
оборотных средств; значительные остатки на счетах (в сравнении с другими
отраслями); его масштаб, наличие дочерних структур; небольшое влияние
сезонности на деловую активность; средняя скорость оборачиваемости средств на
расчетном счете; долговременное сотрудничество с одним банком, комплексность
приобретаемых услуг [29, с.65].
К
сельскохозяйственным организациям относятся ООО, образованные на базе колхозов,
индивидуальные крестьянско-фермерские хозяйства (КФХ), животноводческие
комплексы; другие сельхозпроизводители, при этом их отличительными
особенностями являются: географическое расположение — за чертой города, в
сельской местности; сезонность работы, ограниченная товарная номенклатура;
списание средств с расчетного счета наличными или перевод в векселя; аграрные
кредиты — одна из наиболее распространенных разновидностей кредитных операций;
зависимость от организаций оптовой торговли сельхозпродукцией.
Транспортные
предприятия — автоколонны, передвижные механизированные колонны,
строительно-монтажные поезда, автовокзалы, автопарки и т. д. — преобразованные
в «общества» различного типа также характеризуются «классической» экономикой.
Строительные
организации имеют, как правило, значительные остатки на расчетных счетах,
которые увеличиваются по мере оплаты подрядных работ и сокращения объемов
незавершенного строительства. В последнее время количество частных строительных
компаний имеет тенденцию роста. Пользуются кредитными услугами: целевые
кредитные линии под строительство и связанное кредитование под покупку жилья
заемщиком — физическим лицом, ипотечное кредитование. Общественные организации
представлены административными структурами разного уровня, органами власти, некоммерческими
организациями (товарищества собственников жилья, гаражно-строительные
кооперативы, профкомы, садоводческие товарищества), адвокатскими коллегиями.
Наиболее
важными из вышеперечисленных категорий клиентов являются административные
структуры и органы власти, которые, помимо значимости на местах, имеют
достаточно значительное финансирование из бюджетов разных уровней, играют
значительную роль в привлечении на обслуживание в банк новых клиентов, их
участие в коллегиальных органах взаимодействия банка с клиентами позволяет на
начальном этапе согласовывать деятельность с политикой властных структур и
действовать в «едином ключе» [25, с.92].
С точки
зрения комплекса услуг, используемых структурами, это может быть РКО, прием
платежей в пользу организаций от физических лиц через филиальную сеть банка,
плата по депозитам (неснижаемым остаткам на расчетных счетах). В связи с
централизованным учетом за расходованием средств и целевыми поступлениями
данные клиенты не пользуются кредитованием.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
|