Основной единицей измерения и исследования качества служит коэффициент качества Q, который исчисляется как разница 22 пунктов восприятия (В) и 22 пунктов ожидания (О):

Интерпретация и анализ результатов осуществляются следующим образом. Нулевые значения коэффициентов качества свидетельствуют о том, что уровни ожидания и восприятия качественного обслуживания в обследуемом предприятии совпадают, т.е. ожидания потребителей подтверждаются. Негативные и позитивные значения коэффициентов качества указывают на то, что уровни ожидания и восприятия качественного обслуживания в обследуемом предприятии не совпадают. Негативное значение говорит о том, что уровень ожидания превышает уровень восприятия (негативное неподтверждение). Положительное значение указывает на то, что уровень восприятия превышает уровень ожиданий (позитивное неподтверждение).

Приближение какого-либо значения коэффициента качества к нулевому или положительному значению означает высокое качество услуги по данному критерию, удаление какого-либо значения коэффициента качества в негативную сторону - низкое качество услуги по данному критерию. Чем меньше негативных значений коэффициентов качества, тем выше качество услуги в целом. И наоборот, чем больше негативных значений коэффициентов качества, тем ниже качество услуги в целом.

Анализ качества услуги можно проводить как по каждому из 22 пунктов отдельно, так и по интересующей группе пунктов, относящихся к одному из пяти критериев качества. В последнем случае становится ясным, на какой из пяти критериев качества услуги необходимо срочно обратить внимание и по каким из критериев на предприятии дела обстоят хорошо. На основе полученных 22 коэффициентов качества можно рассчитать и общий глобальный коэффициент качества услуги в обследуемом предприятии, который исчисляется как суммарное среднее значение всех 22 коэффициентов качества.[1, c. 235-240]

Можно провести более углубленный анализ степени удовлетворенности потребителей, построив карту удовлетворенности. Для этого сначала рассчитывают среднее значение уровня удовлетворенности по изучаемым показателям и среднеквадратическое отклонение по каждому из них. Полученные оценки сравнивают со средними для изучаемого рыночного сегмента. Такое сравнение позволяет получить достаточно полную картину восприятии рынком качества товара, уровня сервиса и т.п.

Ответы на различные вопросы по отдельным показателям распределяют по двум осям, одна из которых соответствует средним оценкам уровня удовлетворенности, а вторая — среднеквадратическим отклонениям оценок. Большое отклонение означает, что одного и того же мнения; придерживается малое число респондентов . Выбор точки пересечения осей осуществляется следующим образом. Обычно выбирают средние оценки для фирм данного рыночного сегмента или результат самого опасного конкурента. Таким образом получают карту, приведенную в приложении Б.

Средняя оценка значений, отнесенных к правому нижнему квадранту, выше средней по рыночному сегменту в целом, а их среднеквадратическое отклонение ниже. Здесь потребители в целом удовлетворены и согласованно признают это.

В правом верхнем квадранте оцениваемые показатели также получают высокую среднюю оценку, но высокое среднеквадратическое отклонение указывает, что оценки потребителей не совпадают. В этом случае говорят о «распределенной удовлетворенности».

В верхнем левом квадранте средняя оценка ниже, а среднеквадратическое отклонение значительно. Распределенная неудовлетворенность означает, что большинство потребителей недовольно, но часть из них в меньшей степени, чем другие.

Наконец, в левом нижнем квадранте респонденты с высокой степенью согласованности проявляют неудовлетворенность. Это самый тяжелый случай.

Идентификация неудовлетворенных потребителей позволит определить причину недовольства и предпринять индивидуальные корректирующие воздействия до того, как неудовлетворенные потребители переориентируются на конкурентов.

Использование оценок важности изучаемых показателей позволяет создать еще более полезное средство для поддержки решений, чем карта удовлетворенности, которая остается слишком описательной. Сравнение полученных оценок важности показателей с оценками степени их достижения или присутствия в товаре позволяет проверить, соответствует ли качество предлагаемого товара ожиданиям потребителей.

В общем случае следует ожидать, что достижение высокого значения более важного для потребителя показателя ценится потребителем более высоко. Если отклонение в худшую сторону слишком велико, то товар рассматривается потребителем как неудовлетворительный. В противном случае фирма предлагает уровень качества, который потребителю не требуется. Отличное качество по второстепенному показателю бессмысленно; напротив, невысокое качество по показателю, определяющему выбор товара, может крайне отрицательно повлиять на имидж марки. В связи с этим полезно ранжировать показатели по важности, чтобы выявить показатели, на которых нужно сконцентрировать усилия.

Чтобы измерить степень соответствия товара запросам потребителей, используют соотношение удовлетворенность/важность (УВ), выра­женное в процентах. Ответы на различные вопросы, касающиеся показателей, могут быть распределены по двум осям (см. приложение Б). Первая из них соответствует значению отношения УВ, а вторая — среднеквадратическим отклонениям. Точку пересечения осей обычно совмещают с единичным среднеквадратическим отклонением и со значением отношения УВ, равным 0,9. Можно выделить четыре зоны по оси абсцисс:

- зона 1: отношение УВ превышает 100%. Удовлетворенность выше, чем важность, придаваемая показателю. Имеет место сверхудовлетворенность и риск недостаточной рентабельности.

- зона 2: отношение УВ между 90 и 100%, хорошая удовлетворенность по важным для покупателя показателям.

- зона 3: отношение УВ между 80 и 90%, удовлетворенность по важным показателям недостаточна.

- зона 4: отношение УВ меньше 80%, удовлетворенность существенно ниже степени важности показателя.

Эти сведения полезны для выявления слабых мест товара и для составления плана действий, например: приоритетных действий в зоне 4, слабых корректирующих воздействий в зоне 3, сохранения существу­ющего положения в зоне 3 и сокращения усилий в зоне 1. [5, c. 242-245]

Еще одним способом оценки уровня удовлетворения потребителей является прием на работу специальных людей, которые, делая вид, что они самые обыкновенные потребители, покупают товары разных компаний, а затем докладывают руководству компании о своих наблюдениях. Для того чтобы проверить, как служащие компании справляются с теми или иными проблемами, эти "потребители-призраки" иногда специально создают проблемы обслуживающему персоналу компании. Например, в ресторане они могут пожаловаться на качество предлагаемой им еды, чтобы посмотреть, как поведет себя обслуживающий персонал? Исследования, проводимые компанией Research International`s Mystery Shoppers, позволяют определить целый ряд характеристик, отражающих качество обслуживания потребителей. Обращаясь в компанию по телефону, они могут оценить качество обслуживания клиентов по телефону, например, сколько телефонных звонков раздается в офисе компании, прежде чем там снимают трубку; каким голосом и в каком тоне с вами разговаривают; если служащие "передают" вас от одного к другому, то сколько потребуется подобных соединений, прежде, чем вас, наконец, соединят правильно.[2, c. 458]

Собранную информацию «таинственный покупатель» заносит в оценочный формуляр, состоящий из ряда блоков по компонентам сервиса. Стандартная оценка в рамках методики Mystery Shopping включает фиксацию выполнения стандартов сервиса, субъективную оценку обслуживания по ряду критериев и комментарии (в свободной форме) сотрудника относительно впечатлений от посещения предприятия. В целом подобная методика позволяет достаточно объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые аспекты работы с клиентами и позволяет взглянуть на деятельность предприятия глазами заинтересованного потребителя.

И, наконец, важным для предприятия представляется анализ причин сокращения количества клиентов. При этом большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит, предприятие не в состоянии удовлетворить потребителей.[1, c. 241]

1.4 Некоторые проблемы, встречающиеся при измерении уровня удовлетворения потребителей

Следует иметь в виду, что в процессе оценки степени удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:

- оценка степени удовлетворенности по одному критерию еще не является общей интегральной оценкой качества обслуживания;

- каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной и жизненной ориентацией (одних удовлетворит и относительно низкий уровень качества обслуживания, другого не устроит и «высочайший;

- существует опасность выдвижения со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованных претензий. Если потребители знают, что компания готова "лезть из кожи", лишь бы угодить им, некоторые из потребителей, даже несмотря на свое удовлетворение, станут специально выражать неудовольствие, чтобы добиться от компании дополнительных уступок;

- существует возможность манипулирования рейтингами удовлетворенности потребителей со стороны менеджеров предприятия Они могут быть чрезвычайно любезны с потребителями непосредственно перед самым опросом или не включить в результаты опроса недовольных по­требителей.[1, c. 241]

2 Изучение уровня удовлетворения запросов потребителей товарной маркой «Coca-Cola»

Целью данного исследования является изучение предпочтений населения города Могилева в области прохладительных напитков, а также выявление степени удовлетворенности товарной маркой «Coca-Cola» в целом и отдельными продуктами в частности.

Задачи исследования:

- определить целевые группы потребителей и их основные характеристики (пол, возраст, уровень дохода, семейное положение, род занятий);

- выявить основные предпочтения населения в области прохладительных напитков;

- выяснить критерии, влияющие на выбор напитка.

- частоту употребления потребителями прохладительных напитков;

- выяснить уровень удовлетворенности потребителей безалкогольных напитков компании Coca-Cola.

Сбор необходимой для исследования информации проходил в форме опроса, который проводился непосредственно в магазинах, торговых точках, учебных заведениях, офисах и просто на улицах города. Поскольку потенциальными потребителями прохладительных напитков является все население города Могилева, выборка носила случайный характер. В исследовании приняли участие люди, принадлежащие к различным половозрастным и социальным группам.

 Респондентам было предложено ответить на ряд вопросов, представленных в виде анкеты (см. приложение Д), которую они заполняли самостоятельно в письменной форме.

В первой части анкеты размещались вопросы по общей оценке предпочтений потребителей прохладительных напитков. Особое внимание уделялось следующим моментам:

- определение предпочтений потребителей в области прохладительных напитков, касающихся вкуса напитка, упаковки и т. д.;

- выявлению факторов, влияющих на выбор напитка, а также представления об идеальном напитке;

- как соотносится марка товара с демографическими, психографическими и поведенческими характеристиками покупателя;

- какое влияние на выбор покупателем прохладительного напитка оказывает реклама.

В ходе анкетирования всего было опрошено 33 человека. Соотношение по половому признаку респондентов, принявших участие в опросе, представлено на диаграмме 1.

Диаграмма 1 – Состав респондентов, принявших участие в опросе

Среди опрошенных большой процент составляют студенты в возрасте от 18 до 21 года. Это хорошо заметно на диаграмме 2 и диаграмме 3.

Диаграмма 2 – Распределение участников опроса по возрасту

Диаграмма 3 – Распределение участников опроса по роду занятий

В ходе проведенного исследования среди опрошенных не нашлось ни одного человека кто бы вообще не покупал прохладительные напитки. Самыми популярными среди населения города Могилева являются напитки с фруктовым вкусом. Они составляют более половины (55%) предпочтений потребителей от общего количества. Основные вкусовые предпочтения потребителей прохладительных напитков представлены на диаграмме 4.

Диаграмма 4 – Вкусовые предпочтения потребителей

По мнению респондентов, вкус напитка, является самым главным фактором, определяющим их выбор. Далее по значимости следуют цена и объем приобретаемого напитка (см. диаграмму 5)

Диаграмма 5 – Степень влияния факторов на выбор напитка

На диаграмме 5 видно, что известность марки не является первостепенным фактором и почти не влияет на выбор напитка, а красочная этикетка и вовсе не значима для потребителя. Но поскольку потребители интуитивно выделяли значимые для них факторы, нельзя однозначно утверждать, что красочное оформление упаковки не влияет на их выбор прохладительного напитка. Как известно, яркая этикетка быстрее будет замечена потребителем, нежели тусклая, в нейтральных тонах надпись. А это в значительной степени повышает вероятность того, что покупатель приобретет именно этот напиток.

По результатам опроса наиболее удобной упаковкой для потребителей прохладительных напитков является пластиковая бутылка. За нее отдали свой голос 85% опрошенных. Стеклянная бутылка предпочтительнее для 9%, а жестяная баночка только для 6% участвующих в опросе респондентов.

Большинство потребителей хотело бы приобрести среднегазированный (45%), среднекалорийный (61%), с небольшим содержанием сахара (70%) и слегка охлажденный напиток (64%). Сильногазированный напиток симпатичен только 15% респондентам, слабогазированный – 18%, негазированный – 21%

Некалорийные напитки предпочитает не только молодежь, но и люди среднего возраста. Как видно из диаграммы 6 , если бы не было «золотой середины», респонденты предпочли бы некалорийные напитки калорийным.

Диаграмма 6 – Предпочтения потребителей напитков по калорийности

Очень сладкие напитки предпочитают только 6% опрошенных, без содержания сахара – 24%. Сильно охлажденные выбирает 21% потребителей. В основном это молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет. Люди же среднего возраста и пенсионеры отдают предпочтения все-таки не охлажденной безалкогольной продукции.

Различаются предпочтения потребителей и в частоте употребления напитков (см. диаграмму 7).

Диаграмма 7 – Распределение участников опроса по частоте употребления прохладительных напитков

Проанализировав диаграмму 7, можно сделать вывод, что спрос на прохладительные напитки среди населения города все-таки есть, пусть даже если он носит и периодический характер. Скорее всего, на спрос многих потребителей большое влияние оказывают климатические условия. Как показывает практика, в сухую жаркую погоду объем продаж прохладительных напитков резко возрастает. Не последнее место здесь занимает и реклама.
61% опрошенных высказались утвердительно по поводу влияния рекламы на их выбор напитка, ответив «конечно да» - 15% и «наверное да» - 46%. Отрицательные ответы дали 30% респондентов и 9% затруднились принять какую-либо сторону. Таким образом кампаниям безалкогольных напитков следует особое внимание уделять эффективности рекламы своего продукта.

Около половины опрошенных (42%) считают приемлемой для себя цену
1 литра напитка в пределах 700-1200 рублей, независимо от уровня дохода в месяц. Некоторые респонденты, чей заработок в месяц составляет от 750 тысяч рублей до 1 миллиона и более, готовы отдать за любимый напиток 3000 рублей и более.

Вторая часть анкеты нацелена на определение степени удовлетворенности потребителей прохладительных напитков торговой маркой «Coca-Cola», на выявление основных видов продукции данной марки, пользующихся наибольшим спросом, и оценки их по основным критериям.

Продукция Coca-Cola Company представляет собой безалкогольные напитки, как правило в виде сладкой фруктовой газированной воды, хотя в общем ассортименте имеется и минеральная вода. Трем товарным позициям Компании принадлежит около 80% от всего мирового объема продаж - это Кока-Кола, Фанта и Спрайт. В мире выпускается около 70 сортов Фанты с разнообразнейшими вкусами (апельсиновым, лимонным, мандариновым, грейпфрутовым, киви, дыни, арбуза и т. п.). Coca Cola существует 8 видов. Компания старается удовлетворить вкусы всех потребителей. Она выпускает и высококалорийные напитки, обогащенные минеральными веществами – «Аквариус», «100+». А еще Компания выпускает 12 видов натуральных соков, которые называются «Minute Maid». Совместно с компанией Nestle выпускаются холодный чай – «Nestea» и холодный кофе «Nescafe». Летом 1999 года Coca Cola приобрела все права на торговую марку «Schweppes», принадлежащую ранее компании Cadbury.

Ассортимент безалкогольной продукции, предлагаемой Компанией
Coca Cola потребителям города Могилева включает в себя: Coca Cola, Coca Cola light, Vanilla Coca Cola, Sprite, «Fanta вкус апельсина», «Fanta вкус лимона», «Fanta вкус ананаса», «BonAqua газированная», «BonAqua среднегазированная», «BonAqua негазированная», «BonAqua со вкусом лимона», «Schweppes тоник», Schweppes Bitter Lemon, Schweppes пряная клюква», «Фруктайм» с различными вкусами: «Фруктайм экзотический», «Фруктайм крем-сода», «Фруктайм апельсиновый», «Фруктайм Буратино», «Фруктайм со вкусом лимона», энергетический напиток Burn, холодный чай «Nestea».

Продукция Coca Cola выпускается в различных видах тары, некоторая ее часть продается и на разлив в кафе, барах, столовых. Основными видами тары используемой компанией являются: стеклянная фирменная бутылка Кока-кола емкостью 0.33 л., пластиковая бутылка емкостью 1.25, 1.5, 2 л., а так же жестяные банки 0.33 и 0.5 л. Продукция в стеклянной таре доставляется потребителям в ящиках, а в пластиковой и жестяной таре - упаковывается в полиэтиленовые блоки по 6 и более бутылок.

В ходе проведенного исследования было выявлено, что только
18% участвующих в опросе респондентов не употребляют продукцию компании Coca-Cola (см. диаграмму 8). В основном это люди среднего возраста, домохозяйки или пенсионеры.

Диаграмма 8 – Состав потребителей продукции The Coca-Cola Company

Среди потребителей безалкогольной продукции наиболее предпочитаемым напитком данной компании является активно рекламируемый Sprit. Лидером среди напитков с фруктовым вкусом по данным исследования стала Fanta, которую пьет почти половина - 28% - потребителей фруктовой газировки. На диаграмме 9 представлены предпочтения потребителей безалкогольной продукции компании Coca-Cola.

Диаграмма 9 – Предпочтения потребителей безалкогольной продукции The Coca Cola Company

Компания Coca-Cola поставляет на могилевский рынок достаточно широкий ассортимент прохладительных напитков. Однако полностью удовлетворенных ассортиментным рядом поставляемой на рынок продукции только 10% потребителей из ста возможных. 29% опрошенных остановились на отметке 80-90%. Большинство респондентов, участвующих в опросе, ответили, что разнообразие безалкогольной продукции, предлагаемой Компанией Coca Cola, устраивает их только на 70-80% (41%).

В ходе опроса потребители прохладительных напитков The Coca Cola Company охарактеризовали данные товары следующим образом. Почти все опрошенные (92%) отметили, что напитки Компании Coca Cola очень приятны на вкус. Возможно, это связано со спецификой формулы приготовления напитков, которая хранится в тайне более 200 лет. Более половины участников опроса (59%) затруднились с ответом по поводу калорийности продукции Coca Cola. Вероятно, большинство покупателей при выборе напитка не обращает внимания на указанную на этикетке информацию. Однако 34% определили перечисленные продукты как высококалорийные. Также было отмечено, что данные напитки достаточно хорошо утоляют жажду. Что касается полезности употребляемой продукции, то более половины опрошенных респондентов (59%) выразили негативную оценку, 30% - затруднились с ответом. Все- таки потребители напитков The Coca Cola Company хотели бы, чтобы данные товары не только хорошо утоляли жажду, но еще и приносили пользу и здоровье организму.

Стоимость 1 литра безалкогольной продукции Coca Cola находится в диапазоне 1750-2000 рублей. Многие из потребителей (41%) данной продукции определили их как весьма высокие. Однако для большинства опрошенных (59%) установленные цены являются приемлемыми.

Следует заметить, что потребители прохладительных напитков сравнительно редко приобретают большое количество данного продукта, а довольствуются покупками хоть и частыми, но маленьких объемов. Это определяет место приобретения воды. Население города Могилева при покупке безалкогольной газированной продукции Coca Cola редко пользуется услугами оптовых баз, складов, мелкооптовых точек торговли, предпочитая приобретать напитки в ларьках, крупных магазинах, в кафе-барах на розлив.

По мнению 74% респондентов The Coca Cola Company является абсолютным лидером на рынке безалкогольных напитков, 15% - затруднились с ответом, а 11% и вовсе остались не согласными с данным мнением.

В целом удовлетворенность потребителей товарной маркой Coca Cola составляет 80%. Причиной не полной удовлетворенности может служить не достаточно полный ассортиментный ряд продукции, не совпадение характеристик напитка запросам потребителей, очень высокие цены на продукцию и т. п.

Вероятность того, что люди при покупке прохладительного напитка выберут продукцию Coca Cola составляет в среднем 80%.

Таким образом на сегодняшний день товарный знак Coca-Cola является наиболее известным товарным знаком в мире, а компания Coca-Cola - известнейшей компанией на Земле. Торговую марку Coca-Cola знают
98 % всего населения земного шара. Каждый день во всем мире продается около 1 миллиарда единиц продукции Компании.

Все заполненные анкеты представлены в приложении Е.

Заключение

Рынок —  это инструмент, или механизм, сводящий вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) отдельных товаров и услуг.

В процессе, и после потребления приобретенного товара или использования услуги потребитель может быть удовлетворен или неудовлетворен (разочарован) своим выбором.

Удовлетворение – ощущение довольства или разочарования, возникающее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные характеристики приобретенного товара.

Широкое распространение получили следующие методы оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей:

- сбор жалоб и предложений;

- опросы потребителей;

- использование клиентов-«невидимок»;

- анализ причин уменьшения числа клиентов.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей".

Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента

На этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных. Это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме. Значение весов можно установить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от товара (услуги) на удовлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.

При проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

1) предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

2) выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, выполняет ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень.

Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

Другим преимуществом такого исследования является то, что его легче выполнить, чем провести исследование репутации компании - в некоторых случаях можно провести простое анкетирование. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами специализированных агентств.

В аналитической части данной курсовой работы проводилось исследование потребителей по выявлению основных предпочтений в области прохладительных напитков, а также по оценке степени удовлетворенности товарной маркой Coca Cola. Данные исследования показали, что среди населения города Могилева самые предпочитаемые напитки с фруктовым вкусом. Поэтому вкус является основополагающим фактором при выборе напитка. Далее следует цена и объем.

Среди продукции Coca Cola самым распространенным является Sprit. Среди фруктовых газировок – Fanta, а безвкусовых напитков – BONAQVA.

Хотя ассортиментный ряд Coca Cola достаточно широк, потребителей он устраивает только на 70-80%.

По результатам исследования было выявлено, что наиболее удобной упаковкой для потребителя является пластиковая бутылка. Однако некоторых удовлетворяет и стеклянная бутылка, и жестяная баночка. Компания Coca Cola предусмотрела дифференциацию запросов потребителей. Ее продукция выпускается в таре различного материала.

Большое значение в удовлетворении запросов потребителей играет реклама. Не зря в ходе опроса большинство согласились с тем, что при выборе напитка реклама играет не последнюю роль. Однако так ответили только 80%, а это еще не стопроцентный результат. Поэтому компании приходиться постоянно совершенствовать свою рекламную деятельность, чтобы привлечь остальных покупателей. Необходимо также проводить презентации новых видов продукции, дегустации. Для информирования всего населения эффективно осуществлять рассылку листовок, размещать световые стенды на трассе вдоль дороги и растяжки в центре города. Для привлечения сегментов потребителей с не очень высоким доходом, возможно надо пересмотреть ценовую политику фирмы, Поскольку на белорусском рынке цена все еще играет ведущую роль при выборе товара.

Список использованных источников

1. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /
А. П. Дурович. – М.: Новое знание, 2005. – 348 с.

2. Основы маркетинга / Котлер Ф. и др. – С-П.-Киев: Вильямс, 2000. -
698 с.

3. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг: Учеб. пособие / В.Е. Хруцкий,
И.В. Корнеева.- 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ФиС, 2002. -528 с.

4. Дурович А. П. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. пособие / А. П. Дурович, Л. Анастасова. — М.: Новое знание, 2002. — 348 с.

5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2000. - 464 с.

6. Анурин В. Маркетинговые исследования потребительского рынка. /
В. Анурин , И. Муромкина , Е. Евтушенко. - СПб.: Питер, 2004. - 270 с.

7. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

Страницы: 1, 2, 3