В аптеке именно работник первого стола (провизор-рецептар или фар­мацевт) олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь, включающую в себя технологический процесс производства, контроль качества, поставку, ценообразование и организацию продажи товара. В действительности же фармацевтический работник - единственный представитель, имеющий не­посредственный контакт с покупателем. И поэтому именно ему чаще всего адресуются личные, особенно отрицательные, реакции последнего. Сами же фармацевтические работники в своем большинстве не чувствуют себя полноправными ответственными представителями предприятия, фирмы или целой отрасли, где они работают. Невежество и раздражение покупателей они обычно принимают на свой счет и соответственно реагируют. В резуль­тате возникают ощутимые расхождения между представлением потребите­лей о том, какими должны быть работники аптеки, с одной стороны, и теми ролями, т. е. их реальным поведением, - с другой. Эти противоречия порож­дают претензии, а работники в свою очередь считают необоснованными тре­бовательность, придирчивость и даже капризность клиентов.

Независимо от того, насколько остро выражены проблемы общения "фармацевтический работник- покупатель", осознаются ли они его участни­ками или нет, проблемы эти существуют и влекут за собой серьезные по­следствия.

Прежде всего интенсификация общения ускоряет утомление участни­ков. Но еще важнее качественные изменения характера общения, которые порождают взаимную напряженность, неудовлетворенность, приводят к формированию ряда субъективных психологических проблем и существен­но отражаются на нервно-психологическом состоянии и деятельности как обслуживающих, так и обслуживаемых. "Нагрузку общением" следует рас­сматривать сегодня как фактор профессиональной напряженности труда работников первого стола аптеки. Учет "нагрузки общением" необходимо сделать обязательной составной частью нормирования их труда. Однако ни признание "нагрузки общением" фактором профессионального неблагопо­лучия, ни включение ее в число показателей, измеряющих напряженность труда, само по себе не меняет дела.

В чем же решение проблемы? За первым столом должны работать не только грамотные специалисты, но и расположенные к общению. Непригод­ные должны быть выявлены еще до назначения на должность. Можно это сделать с помощью психологического обследования по соответствующим тестам. Есть и другие сложности, препятствующие строгому профессиональ­ному отбору. В первую очередь это дефицит фармацевтических кадров.

До сих пор многие фармацевтические работники, например, рассмат­ривают общение как нечто, осложняющее выполнение их основной задачи. Они считают себя специалистами по оказанию определенных услуг (прода­же лекарств). Общение же с покупателями они оценивают как дополнитель­ную обязанность. Одна из причин такого заблуждения - недостаточная, од­нобокая подготовка фармацевтических кадров.

В процесс обучения необходимо ввести преподавание социальной психологии и профессиональной этики. Эти предметы должны изучать и практические работники при повышении квалификации. Положения профес­сиональной этики сформулированы в Общей концепции фармацевтической биоэтики и Этического кодекса фармацевтического работника России, но, будучи оторванными от психологического фундамента, этические нормы при­обретают для персонала характер пересказа, должностной инструкции ("де­лай то, не делай этого"). В результате восприятие принципов профессио­нальной этики оказывается поверхностным. Принципы лишь заучиваются, а не усваиваются. Этические нормы, не основанные на глубоком понимании природы общения, не спаянные с внутренней культурой человека, ощуща­ются им как нечто чужеродное.

Подход к обучению с позиций социальной психологии дает возможность объяснить природу и особенности общения в сфере обслуживания. Это в свою очередь позволяет значительно облегчить положение работников ап­теки, снять или ослабить ряд психологических проблем, избавить их от мно­гих заблуждений. Но все это не формирует у них иного отношения к своим обязанностям и к потребителям. Как создать работникам первого стола сти­мул для внутренней творческой активности? Может быть, призвать их стано­виться на место тех, кого они обслуживают? Подобные попытки широко рас­пространены в практике воспитательной работы, выступлениях прессы. В самом деле, смотреть на свое дело чужими глазами должен уметь каждый работающий с людьми. И научить этому совершенно необходимо.

Но все ли работники, даже обученные этой премудрости, будут пользо­ваться своим умением?

Выход представляется в другом. Стимул для мобилизации внутреннего долга надо искать и создавать прежде всего через внутренние мотивы лич­ности. Это ни в коем случае не означает отказа от создания общественного значения, от понимания общественных целей и задач деятельности. С точки зрения конечных общественных задач, у работника должна быть сформули­рована конкретная личная "сверхзадача", которая для фармацевта означает исполнение своей социальной роли в соответствии с собственными пред­ставлениями о том, как эту роль нужно исполнять в идеале. При таком под­ходе естественно и последовательно развивается иерархия все усложняю­щихся задач, которые работник аптеки берет на себя: начиная с выполнения простейших действий по просьбе посетителя и кончая завоеванием высоко­го звания Специалиста (с большой буквы) своего дела, общение с которым становится настоящим неиссякаемым источником хорошего настроения и радости людей. По мере усложнения задач у человека вырабатывается все большее число автоматизированных навыков (также все более сложных) и одновременно растет удовлетворенность результатами своей деятельности вместе с сознанием общественного значения своего труда.

В этом и заключается существо такого профессионализма, который не только становится надежным фундаментом для передовых этических норм, но и представляет нерасторжимое единство с ним.

Таким образом, обучение общению должно занять одно из ведущих мест в системе подготовки и усовершенствования фармацевтических кад­ров, с тем чтобы у всех работников сформировалось профессиональное от­ношение к общению с потребителями ("королями" рынка). Иными словами, квалификация персонала в вопросе фармацевтической помощи населению не должна уступать узкоспециальной квалификации.

Практическая часть

В ходе выполнения работы, нами было проведено исследование. В исследовании участвовали провизоры и посетители 10 аптек города Кемерово, которым предлагалось ответить на вопросы анкеты:

Анкета для посетителей аптеки

1.     Какой вид рекламы  ЛС по вашему мнению более  предпочтителен?

-         непосредственно реклама в аптеке

-         реклама в СМИ

-         другое (рекламные щиты и др.)

2. Какое отношение вызывает у вас реклама в аптеке?

-         положительное, вызывает стимул к покупке

-         отрицательное, вызывает раздражение

-         безразличное

3. Что в первую очередь привлекает ваше внимание в аптеке?

-         оформление витрины

-         обстановка в аптеке

-         внешний вид провизора

Анкета для провизора

1.  Знаете ли вы о мерчандайзинге?

-         да

-         нет

-         имею представление

2.     Соблюдаете ли вы правила мерчандайзинга?

-да

-нет

-частично

3.  По вашему мнению, мерчандайзинг способен увеличить объемы продаж?

-         да, возможно

-         сомневаюсь

-         нет

В результате исследования были получены следующие данные, см. диаграммы

     На основании полученных данных нами был сделан вывод.

Для покупателей немало важное значение имеет внутреннее оформление аптеки, наличие  информации о ЛС непосредственно в аптеке.

     Что касается провизоров, то, к сожалению,  большинство провизоров не полностью понимают значение мерчандайзинга, часто не соблюдают основные правила мерчандайзинга, тем самым снижая свой товарооборот, и качество обслуживания.

Литература:

1.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Выдержки из законов регламентирующих рекламную деятельность.

                   Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наиме­нование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее рабо­ты. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоста­вить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавше­го его органа.

2. Если вид (виды) деятельности, осуществляемой изготовителем (исполнителем, продавцом), подле­жит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию.

3. Информация, предусмотренная пунктами  должна быть доведена до сведе­ния потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребите­лей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (испол­нителя).

 Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходи­мую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их пра­вильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (рабо­ты, услуги);

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе их изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), о весе и об объеме, о калорийности продуктов питания, о содер­жании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а так­же противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах забо­леваний, утверждается Правительством Российской Федерации;цену и условия приобретения товаров (работ, услуг).Гарантийный срок, если он установлен; (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ)

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных по­следствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют .опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению; место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслу­живание товара (работы); (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) .Информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пунк­те 4 статьи 7 настоящего Закона; (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ). Информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);Указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги); (абзац введен Федеральным законом от 17.12.1999 № 212-ФЗ)

указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музы­кальных произведений, (абзац введен Федеральным законом от 17.12.1999 № 212-ФЗ)

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (не­достатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребите­лей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркиров­кой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) требованиям. Представляется в виде маркировки товаров (ра­бот, услуг) в установленном порядке знаком соответствия и (или) способом, установленным закона­ми, иными правовыми актами или обычно предъявляемыми требованиями, и включает в себя сведе­ния о номере документа, подтверждающего соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей, (в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) (см. текст в предыдущей ре­дакции)

Продукты питания, упакованные или расфасованные на территории Российской Федерации, должны быть снабжены информацией о месте их изготовления.

 Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге), об изготовителе (исполнителе, продавце)

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заклю­чен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

          При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю), (п. 1 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ). Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о то-1 варе (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1-4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации, (п. 2 введен Федеральным законом от 17.12.1999 J № 212-ФЗ)

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7