Организационная структура компаний индустрии
гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и
моральную и трудовую удовлетворенность персонала.
Менеджерам необходимо определить влияние организационной
структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников
компании. Структура также является главным компонентом эффективной
корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс
менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
При разработке организационной структуры
специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов
организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают
производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс
создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование
организации. Функциональные элементы являются также значительной частью
процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на
конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают:
административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К
функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное
обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной структуры
важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные
ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между
руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать
свое место в организационной структуре, а для эффективного управления
необходимо четкое определение обязанностей.
Однако
по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В
противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь
отрицательное моральное воздействие.
Как уже упоминалось выше, в
зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие
службы:
· служба управления номерным фондом (СПиР,
служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности
и др.);
·
административная служба
(секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной
безопасности и технике безопасности и др.);
·
служба общественного
питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и
др.);
·
инженерно-технические
службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик,
сантехник и др.);
·
вспомогательные службы
(прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
·
дополнительные службы.
Теперь более подробно
рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в
персонале.
В функции службы приема и размещения
входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям
различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение
необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и
поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и
состоянии номерного фонда.
Обслуживание гостей в период
проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного
номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание,
организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения
осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть
обслуживает потенциальных клиентов.
-
агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий
гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту, ответственный
за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также
за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу
ключей; бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей документации,
а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и
международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров
клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по
утренней побудке, по просьбе клиента.
Основные цели и стратегии СП и
Р гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление
гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости
гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это,
например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени
регистрации гостей.
Сотрудники этой службы предельно
внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться
длительными телефонными разговорами.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое
санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых
помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем
Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В многоэтажных
или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой
персонал организованы обычно по этажам и корпусам.
В состав службы входят группы,
обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых
услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг,
оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или
многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий
проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное
подразделение. Во главе ее стоят и фитнесс-инструктора по туристско –
оздоровительной работе.
Служба горничных – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку номеров, холлов,
туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется
прием гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия
в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию
банкетов, презентаций и т.д.
В этой службе непосредственно на
Менеджере Отдела Напитков и Питания замыкаются кухня во главе с шеф-поваром,
поварами, санврачом, кондитерский цех, продовольственный склад.
Ассистенту менеджера Отдела Напитков и Питания,
подчинены: официанты, музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал
помещений ресторана. Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства,
а Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое
распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.
Значение инженерно-технической
службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным
высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.
Службу возглавляет Менеджер
технического Отдела. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба
подчинена Ассистенту Менеджера Технического Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.
Такое построение
инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы
позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных
ремонтно-строительных организаций.
Основное содержание работы кадровой
службы составляет:
·
формирование кадров
организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и
т.д.);
·
обучение работников
(переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по
службе, проведение воспитательной работы);
·
совершенствование
организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Ежеквартально должна проводиться
аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:
·
экспертная (когда группа
экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
·
система оценки технических
и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной
для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает
номера и т. д.).
Хозяйственная
служба – это самое крупное
подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного
числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От
руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность,
стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают, что
чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где
остановиться.
Опытный руководитель службы должен
придерживаться следующих правил:
·
рационально и эффективно
использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
·
применять рациональные
приемы и технологические процессы в работе службы;
·
постоянно осуществлять
контроль, быть пунктуальным в работе;
·
не допускать панибратства,
относиться ко всем предельно объективно;
·
регулярно проводить
инвентаризацию;
·
не уклоняться от
возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
·
поддерживать в коллективе
принципы высокой культуры и морали;
·
поддерживать стремление
сотрудников к повышению образовательного уровня;
·
поощрять
рационализаторские предложения работников;
·
воспитывать у подчиненных
чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи,
милосердия.
Управление гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и
Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий интересы
Собрания Акционеров.
Главные обязанности руководства
гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей
деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения
поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных
служб и отделов.
На Генерального Менеджера (Директора)
гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться
следующие обязанности и предоставляться права:
·
осуществлять руководство
всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач
гостиницы;
·
пользоваться всеми видами
банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные,
текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение
наличных денег, ценностей и т.д.;
·
имеет право иска и ответа
на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных
учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то
специальными доверенностями;
·
как руководитель
организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает
это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и
балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических
показателей;
·
контролирует
своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а
также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;
Однако не всегда работники гостиницы полностью могут
удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать
выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и
удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей,
как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.
4.7. Система
управления гостиничным имуществом
Система
управления гостиничным имуществом – компьютерная система Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:
обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное
обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживание
внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным
имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование,
управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.
Управление
номерным фондом – программный модуль сегмента
обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом.
Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за
загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.
Составным
элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное
табло движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования
гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко
времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной
работы.
Расчеты
с клиентами – программный
модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления
гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением
расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы.
Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок
по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.
Управление
общее – программный модуль сегмента «обслуживание
внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий
составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять
интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживание
внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным
имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета,
расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечение интерфейсов программное
– сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные
модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные
счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных
компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль ведения номерного фонда позволяет
сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и
оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая
информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное
оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.
Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.
Оператор может изменить состояние номера:
перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в
аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически
установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или
окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая
информация была заблаговременно введена в компьютер).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
|