Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

 Работа с местной и иностранной клиентурой  (на языке основной клиентуры)

- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения

  Забота о клиентах

- Культура межличностного общения
- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями
- Быстрота и стиль обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов
- Протокол и этикет

 Пользование телефоном

- Культура межличностного общения
- Техника использования базовых телефонных моделей
- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков
- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов

 Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

- Действия в чрезвычайных ситуациях
- Техника пользования аптечкой первой помощи
- Техника применения огнетушителей
- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях
- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды
- Техника принятия мер на месте происшествия
- Техника предотвращения и тушения пожара

- Охрана труда и техника безопасности
- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

 Работа с жалобами клиентов

- Умение принять и проанализировать жалобу
- Культура межличностного общения
- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов
- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
- Ведение статистики
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Методы работы с жалобами
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет

 Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте
- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода
- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды охранных систем и правила работы с ними
- Виды инвентаря и оборудования
- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

 Передача дежурства в конце смены

- Техника ведения записей о незавершенной работе
- Техника ведения записей особых пожеланий
- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
- Техника передачи срочных и важных сообщений
- Техника фиксирования проблем и особых происшествий
- Культура межличностного общения
- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

Направление деятельности работников

 Администрация гостиницы

Наименование должностей

Третий квалификационный уровень

- Генеральный менеджер (Директор гостиницы)

- Отель-Менеджер (Ассистент Директора)

- Финансовый Директор

- Главный Бухгалтер

- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей

- Менеджер Отдела Напитков и Питания

- Шеф-Повар

- Менеджер Отдела Закупок

- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства

- Менеджер технического отдела

- Главврач

Требуемый уровень Образования

Третий квалификационный уровень

- Квалификация “дипломированный специалист”
- Квалификация бакалавра
- Высшее специальное образование

- Свободное владение иностранными языками

- Наличие сертификатов о повышении квалификации

- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии

- Возрастной ценз от 28 лет.

1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении.
3. Забота о клиентах и процветании Компании.
4. Анализ жалоб клиентов
5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками
6. Планирование потребностей подразделения
7. Выявление и анализ проблем в работе
8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников
10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем
11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
12. Мотивация работников
13. Управление конфликтными ситуациями
14. Управление планированием  рабочего времени

Owners

Собрание акционеров

General Manager

Генеральный Менеджер

Front     office

Financial Department

Отдел Приема Гостей

Финансовый Департамент

Security

Purchase

Служба Безопасности

Отдел закупок

Sales & Marketing

Food & Bevarage

Отдел продаж

Отдел напитков и питания

Training Department

Отдел обучения

Guestrelation

Housekeeping

Связи с общественностью

Отдел Гост-го Хоз-ва

Human & Resources

Technic Service

отдел по подбору кадров

Технический Отдел

EDP Department

Системный Администратор