Функционально-планировочные
требования: группы помещений и служб (приемно-вестибюльная, жилая,
культурно-досуговая, физкультурно-оздоровительная, медицинского обслуживания,
бытового обслуживания, предприятий питания, предприятий торговли, деловой
активности, администрации и служб эксплуатации, помещений обслуживания,
встроенно-пристроенных предприятий и учреждений. Требования к комплексу жилых
помещений: жилые комнаты, помещения поэтажного обслуживания, помещения
общественного назначения (гостиные, детские комнаты и др.); типы номеров, их
соотношение и площади, номера для инвалидов.
Требования к помещениям
общественного питания: приемно-вестибюльные помещения, тип и вместимость
предприятий питания, специализация, хозяйственная зона.
Помещения бытового обслуживания
и торговли: состав и вместимость, особенности их проектировки.
Помещения культурно-досугового
назначения: набор помещений культурно-зрелищного и досугового назначения в
составе гостиницы.
Помещения и сооружения физкультурно-оздоровительного
назначения: спортивно-оздоровительные центры, плавательный бассейн, сауна.
Требования к служебным,
хозяйственным производственным помещениям: группа административных помещений,
хозяйственные и производственные помещения.
Инженерные системы и
оборудование гостиниц: общие положения; водо- и теплоснабжение, канализация,
вентиляция и кондиционирование, электроснабжение и электрооборудование,
слаботочные и электронные системы и устройства, лифты и другие виды
механического транспорта.
Разработка технологического
процесса предоставления услуг гостеприимства технологических инструкций,
нормативных документов, должностных инструкций и функциональных
обязанностей сотрудников, ответственность за соблюдение корпоративных
стандартов по службам.
Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ
И СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МАЛЫХ
ГОСТИНИЦ
3.1. Предпосылки появления и развития малых
гостиниц
и их особенности
Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и
объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и
отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение
цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизирован-ности обслуживания) не
может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву
для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность
и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами
гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и
предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и
отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где
клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно
уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.
Как показывает практика, малые гостиницы в своем
большинстве – это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении,
распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой
собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах
управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой
изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам
рыночных отношений.
За
последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных
программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем
связана их популярность?
На
сегодняшний день не существует строго определенных международных или
национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На
практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы
(до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600
номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в
зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с
ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с
гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров,
теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.
Европейская малая гостиница имеет, как
правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150
номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия
находится ближе к Европе, хотя и переболела гигантоманией в ярко выраженной
форме. Сейчас в Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100
номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не
считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые
занимают очень скромное место: в Алматы на их долю приходится чуть более 4%.
Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг,
оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта – одно
из них.
Но интерес к малым формам организации
гостиничного бизнеса проявляется не только в Казахстане. Определяется он
изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как
известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому
клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в
быт гостей национального колорита.
Кроме того, малые отели, как правило,
применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие
гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного
бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в
Казахстане. Таким образом, появление малых гостиниц – ответ на возникший у
туристов спрос на малые формы и домашний уют.
Однако, имея небольшую вместимость,
гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в
структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных
издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться
оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.
Большие трудности возникают у малых
гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть
«многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным.
Таким образом, малой гостинице трудно
увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны
под давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для
сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь –
объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по
приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые
исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.
4.2. Сегментация малых гостиниц на классы
Как и все
гостиницы, малые также сегментируются на классы:
1) Отели «люкс»: с большой численностью
персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым
требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре
крупного города или в элитной заповедной зоне; цены на размещение и услуги
очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило
соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим
профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые
туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого
ранга, участники конференций на высоком уровне.
Примером
малой гостиницы такого типа является Гостиничный Комплекс «Кумбель»***** в
Алматы, расположенный в ущелье АлмаАрасан: 17 номеров, 8 номеров класса люкс (4
из них коттеджи семейного типа, 4 номера -suit) и 9 уютных стандартных номеров. Гостиница
расположена в уникальном тихом красивом месте, открыта в 2002 году, имеет постоянную
клиентуру, ее среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость двухместного
номера – 100-150$ в сутки, а люкс номера – 300-330
$.
2) Отели высокого класса: обычно
расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно
обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой
менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая
мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких
отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные
туристы.
3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и
предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного
региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно
профессионально.
4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль
транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за
номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны
на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся
получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с
приличной кухней.
3.3. Требования
к комфортности и привлекательности малой гостиницы
1.
Здание гостиницы должно органически вписываться в
окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного
ландшафта.
2.
Конструкция здания должна
учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха,
близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.
3.
Планировка здания
гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным
сочетанием текущих и единовременных затрат.
4.
Фасад гостиницы в
рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само
здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и
санитарно-гигиеническим нормам.
5.
Вместимость и этажность
здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации –
круглогодичного или сезонного.
6.
Интерьер гостиницы должен
быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.
7.
Планировка гостиниц должна
учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные
номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.
8.
Службы гостиницы должны
быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования
билетов, компьютерными системами управления хозяйством.
9.
Безопасность клиентов
должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные
электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.
3.4. Общие положения и требования к организации
деятельности
малых гостиниц, мотелей, пансионатов
1. Деятельность по
предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг может
осуществляться как юридическими, так и физическими лицами – субъектами
предпринимательской деятельности (далее – хозяйствующие субъекты), при условии,
что она является для них основным видом деятельности в данном средстве
размещения.
2. Малые гостиницы, мотели,
пансионаты могут располагаться в любых экологически чистых и безопасных
регионах, иметь естественное благоустроенное окружающее пространство, нестандартный
архитектурный стиль, оригинальный интерьер, отличающийся собственным
характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и
современным мировым требованиям.
3. Малые гостиницы, мотели,
пансионаты должны иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными
знаками, благоустроенную и освещенную территорию.
4. Здание малой гостиницы,
мотеля, пансионата должно органично вписываться в окружающую среду, не нарушая
общего ансамбля улицы, микрорайона, региона и особенности ландшафта.
5. Архитектурно-планировочные
и строительные элементы малой гостиницы, мотеля, пансионата, используемое
техническое оборудование должны обеспечивать экономичность эксплуатации, а
планировка и внешнее благоустройство должны предусматривать прием и обслуживание
туристов, в том числе инвалидов.
6. В малых гостиницах,
мотелях, пансионатах должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей
и сохранность их имущества.
В зданиях должны быть
аварийные выходы, лестницы и обеспечена свободная ориентация гостей и
персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
7. Малые гостиницы, мотели,
пансионаты должны быть оборудованы в соответствии с действующими Правилами,
оснащены системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами
тушения пожара.
8. Малые гостинцы, мотели,
пансионаты должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием,
обеспечивающими:
- горячее и холодное
водоснабжение, иметь емкость с минимальным суточным запасом воды;
- канализацию;
- отопление;
- вентиляцию;
- радиовещание;
- телевидение;
- телефонную связь;
- естественное освещение (не
менее одного окна в каждом номере, комнате);
- в коридорах - естественное
и искусственное освещение.
9. Все электрическое,
газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное оборудование должно
устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической
эксплуатации гостиниц и их оборудования.
10. Вместимость и этажность
здания должны зависеть от функционального назначения малой гостиницы, мотеля,
пансионата режима эксплуатации и местоположения.
11. В малых гостиницах,
мотелях, пансионатах должны соблюдаться нормы и правила, установленные
государственными органами санитарно-эпидемиологического надзора.
12. Для упорядочения и
упрощения документооборота малые гостиницы, мотели, пансионаты должны
использовать в своей практической деятельности Инструкцию "О порядке
ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг и бланки форм
документов первичного учета".
13. Предприятия питания,
входящие в структуру малых гостиниц, мотелей, пансионатов руководствуются в
своей деятельности действующими документами, регламентирующими их деятельность.
Глава 4. ОСОБЕННОСТИ
И ПРОБЛЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ
ИССЛЕДОВАНИЙ ПО ПРОБЛЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА В
ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ
Реформируемая система хозяйствования, как она
сложилась в нашей стране, располагает предпосылками для перехода к модели
социально регулируемого государством рынка, построение которого связано с повышением
уровня целостности механизмов управления, с использованием всех управленческих
методов.
Современный бизнес гостиничных услуг, как и всякий
другой бизнес, предполагает значительное усиление роли менеджмента и
возрастания стоимости инженерного оборудования, гостиничного имущества,
обострения конкурентной борьбы возникает настоятельная потребность такой
организации дела, которая бы гарантировала ответственное отношение каждого
работника фирмы, активное и эффективное участие в ее делах всех сотрудников.
Поэтому в развитых странах искусство управления высоко ценится, котируется и,
конечно, соответственно, высоко оплачивается.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
|