Качества – производительность, мощность, степень качества, уровень соответствия или несоответствия требованиям и т.д.;

Количества – тонны, метры, объемы, условные единицы, перечень предоставляемых услуг и т.д.;

Затрат – затраты ресурсов, затраты на управление, бюджет процесса, себестоимость, цена;

Времени – скорость ответа на запрос, длительность цикла, время и точность поставки в срок и т.д.

Далее определяют четыре типа показателей измерения качества и эффективности (по перечисленным выше показателям), которые могут выражаться в относительных единицах, баллах или процентах. Например, для процесса «Закупки»:

Результативность    

Эффективность   

Производительность  

Ценность, добавленная ценность

Таким образом, получается структура оценочных показателей любого процесса, которая образует матрицу из 16 элементов (4´4). 

6      Выводы и рекомендации

В заключении хотелось бы отметить ряд обстоятельств.

Во-первых, тонкостей в формировании процессов довольно много, и не все они отражены в данной работе.

Во-вторых, не на все имеющиеся вопросы сегодня найдены удовлетворяющие предприятие ОАО «СТАР» ответы. Поэтому ведется постоянная работа, в том числе исследовательская, по развитию методики совершенствования СМК ОАО «СТАР».

Суммируя наши впечатления от первого опыта применения данного подхода при создании систем менеджмента качества на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2001, можно сделать следующие выводы:

1. Процессный подход, как инструмент создания и совершенствования систем менеджмента качества на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2001 обладает высоким организационно-методическим потенциалом. Полноценное внедрение процессного подхода обеспечивает предприятию ряд возможностей и преимуществ. Оно позволяет:

• развертывать цели по всем процессам вплоть до рабочих мест и управлять процессами по степени достижения поставленных целей;

• взаимно увязывать и согласовывать все процессы;

• строго обосновывать и выделять необходимые ресурсы;

• четко обосновывать структуры процессов, обеспечивая их адекватность целям предприятия;

• реализовывать новое качество управления предприятием, основанное на прозрачности механизма функционирования и управления процессами, и получать на этой основе дополнительные возможности постоянного совершенствования;

• получить сертификат соответствия ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

2. Процессный подход универсален. Чтобы убедиться в этом, достаточно заменить в изложенной схеме «менеджмент качества» на «менеджмент окружающей среды», «менеджмент охраны труда», «менеджмент финансов», «менеджмент производительности». То есть с помощью данного подхода можно отлаживать менеджмент не только качества, но и бизнеса в целом.

Замечание. В связи с этим обстоятельством нельзя не отметить определенную эволюцию в части побудительных мотивов к сертификации. Если раньше основным мотивом внедрения ИСО 9000 было получение международного сертификата, то с принятием ГОСТ Р ИСО 9001:2001, ОАО «СТАР» имеет уже целую плеяду партнеров, которых, наряду с получением сертификата ГОСТ Р ИСО 9000:2001, не менее, а в ряде случаев и более, интересует отладка в рамках подготовки к сертификации их бизнес-процессов. Как правило, это связано со стремлением владельцев и руководителей предприятий к повышению прозрачности бизнеса для самих себя и внешнего инвестора, улучшению управляемости и снижению издержек.

3. Применимость процессного подхода для различных областей менеджмента предприятия может быть эффективно использована для построения интегрированных систем менеджмента применительно к близким по идеологии областям и направлениям деятельности. К таким областям, в частности, можно отнести «менеджмент качества», «менеджмент окружающей среды» и «менеджмент охраны труда». Подобные интегрированные системы в настоящее время успешно осваиваются зарубежными предприятиями. Внедряя стандарты ГОСТ Р ИСО 9001:2001, отечественным предприятиям с самого начала работ по созданию Систем менеджмента качества следует не только присматриваться к данному опыту, но и предусматривать в своей стратегии шаги по созданию процессно-интегрированных систем менеджмента качества, экологии и охраны труда.

4. Сами процессы менеджмента (применительно не только к качеству, но и к любой другой области) могут являться объектом применения процессного подхода.

5. Хотя процессный подход подлежит применению всеми предприятиями, внедряющими ГОСТ Р ИСО 9001:2001, принять его во внимание и внедрять рекомендуется, в первую очередь, тем предприятиям, которые работают на внешний рынок, где законы конкурентной борьбы требуют наивысшей эффективности процессов предприятия и безукоризненного менеджмента качества.

6. Чтобы разобраться со своими процессами предприятию, даже небольшому, требуется немало времени, и чем крупнее предприятие, чем сложнее его структура, тем этот процесс будет длительное. Поэтому, чем раньше начать эту работу и чем рациональнее выстроить стратегию ее проведения, тем больше шансов, что к моменту сертификации она даст ощутимые результаты.

7. Применительно к производственным процессам разработка в рамках системы менеджмента качества их организационной составляющей во многих случаях должна быть поддержана также и совершенствованием технической (технологической) составляющей процессов. Такая увязка необходима потому, что обеспечить приемлемый уровень качества производимой продукции и эффективности производства. Многим предприятиям это удается только с колоссальными издержками, связанными с внутрипроизводственным браком, а удержаться в данной ситуации в рамках окупаемости – только за счет низкой стоимости рабочей силы.

8. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2001 предоставляет предприятиям значительную свободу в выделении процессов системы менеджмента качества, а также в разработке их спецификаций, позволяющих, фактически, задавать качество процессов. Это обстоятельство порождает значительное разнообразие возможных моделей построения систем менеджмента качества, различающихся масштабами и глубиной охвата различных сторон деятельности предприятия, а также влиянием на эффективность бизнеса. Из этого следует, что внедрение стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001 предоставляет предприятиям, которые не удовлетворены своим местом в бизнесе, уникальную возможность в рамках работ по созданию либо модификации имеющейся систем менеджмента качества одновременно экономичным образом ставить и решать задачи совершенствования управления и бизнеса.

Последний вопрос, в какой форме отразить результаты проделанной работы? Я рекомендую делать это в форме стандарта предприятия. Другими словами стандартами на процессы. Вместе с тем, в виду трудности, а зачастую и невозможности поддержания  целостности бумажной спецификации в условиях постоянных изменений полагаю целесообразным уделить самое пристальное внимание электронным средствам моделирования бизнес-процессов: ARIS ToolSet, BpWin, Design IDEF, IDEF0/EMTool, Workflow Modeller, и т. п. Электронные средства моделирования процессов дают возможность создания целостной спецификации системы менеджмента качества, позволяющей согласованно поддерживать все изменения организационной структуры и самих процессов.

Приложение А

Матрица ответственности высшего руководства в системе качества