Данной организации был предложен еще один тест «Как расставить стулья к совещанию?», т. к. организуя совещания, руководитель должен быть не только общительным, иметь организаторские способности, но и не упускать из виду мелочи, которые могут повлиять на результаты. Выяснилось, что Марина Геннадьевна может неплохо организовать совещание. Например, руководитель для совещания расставляет мягкие стулья, поэтому участники совещания не устают (как на жестких стульях) и излишне не расслабляются (как на мягких креслах). Марина Геннадьевна, учитывая количество участников совещания, продумывает за каким столом будет удобнее вести беседы, дискуссии (за круглым столом, за Т-образным или П-образным столами), как лучше рассадить коллег. Благодаря такой подготовке совещания коллеги меньше устают, идет более оживленный обмен мнениями, совещания проходят более результативно.

                     Глава II. Технология общения делового человека.

        В главе предполагается рассмотреть технологии общения делового         человека, понятие «коммуникация», приемы эффективного общения, основы вербального этикета и правила деловой переписки, показать влияние владения технологией общения на успешную деятельность организации.

2.1 Коммуникации в работе менеджера: деятельность и общение.

        Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления  в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.                

  В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

   Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. 

   Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

    Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающее «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Коммуникация является коллективным действием, взаимодействием и уже поэтому в ней возникают свои сложности. Коммуникация – это организованное, управляемое общение, отрегулированное в соответствии с определенными правилами, нормами, стереотипами.[4;380] Поэтому важной задачей в процессе коммуникации является контроль. Он включает в себя контроль подготовки, формулирования, отправки и получения сообщения. Если такого рода контроль не осуществляется, то коммуникация превращается в неуправляемый процесс.

    Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей ( начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом ) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

      Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Этап отправления включает в себя следующие шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, которая заключается в проектировании и кодировании информации, предназначенной другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя в рамках коммуникационного процесса и формулирование значения. За этим следует кодирование.

Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Вначале выбирается система кодовых знаков – носителей информации, которые далее организуются в определенную форму ( речь, жест, рисунок и т. д.)

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Отправленное послание вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимание ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем, его роль в большей степени заключается в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие послания получателем, его интерпретацию и оценку. Получить – еще не означает понять, а понять – это еще не означает принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становиться отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. д.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Существуют несколько способов совершенствования информационного обмена:

1.     Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны понимать потребности в информации свои собственные, своих начальников и подчинённых, должны научиться оценивать качественно и количественно стороны информационных потребностей.

2.     Управленченские действия. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управления в совершенствова-нии информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, контроль хода работы, отчёты по результатам такого контроля – вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

3.     Системы обратной связи. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной в организации. Один из вариантов – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определённых вопросов или опрос работников с целью получения информации от руководителей и работников.

4.     Системы сбора предложений. Разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Чаще всего реализуется в виде ящиков для предложений, куда работники могут анонимно подавать свои предложения или развернуть частную телефонную сеть, куда работники могут анонимно звонить, задавать вопросы или подавать предложения.

5.     Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Они выпускаются и реализуются для того, чтобы все работники получали информацию о событиях в жизни организации.

6.     Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию коммуникации. Персональный компьютер оказывает огромное воздействие на информацию, электронная почта даёт возможность уменьшить неиссякаемый поток телефонных разговоров, последние нововведения в системах телефонной связи, видеоконференции, система «Интернет» и многие другие виды связи позволяют менеджеру получать важную информацию оперативно.

     Для эффективного   общения   необходимо   знать некоторые приемы ,  т.к. некоторые из них действуют на  уровне подсознания.  Дело все в том , что мно-гие из них люди используют еще с каменного века.  Например раскрытые ладо-ни  в  древности  означали - " у меня нет оружия".  Сейчас  это  означает друже-любный и открытый настрой собеседника.

Существуют несколько приемов для эффективного общения [5;381]:

" Правило трех двадцати " :

          20 сек. вас оценивают.

          20 сек. как и что вы начали говорить.

          20 см улыбки и обаяния.

        Шесть правил Глеба Жиглова :

1.     Проявлять искренний интерес к собеседнику.

2.     Улыбаться.

3.     Запомнить  имя  человека  и  не  забывать  время от времени повторять его в разговоре .

4.     Уметь слушать.

5.     Вести   разговор   в   кругу   интересов  вашего собеседника.

6.     Относится к нему с уважением.

         Чтобы увеличить полезность контакта, нужно быть наблюдательным, сделать комплимент, поговорить о проблемах собеседника.

         В результате формальный контакт перерастет в нормальное человеческое общение, завоевывается собеседник, повышается самооценка.

        Правила эффективного общения по Блэку:

         1. Всегда настаивать на правде.

         2. Строить сообщения просто и понятно.

         3. Не приукрашивать, не набивать цену.

         4. Помнить, что 1/2 аудитории женщины.

         5. Делать общение увлекательным, не допускать скуки  и обыденности.

         6. Контролировать  форму  общения  ,  не  допускать  экстравагантности.

         7. Не жалеть времени на выяснение общего мнения.

         8. Помнить  о  необходимости непрерывного общения и выяснения общего

             мнения.

         9. Стараться  быть  убедительным  на  каждом  этапе общения.

        Итак, коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом, это передача сообщения, информации, прием сообщения, перера-ботка информации, выполнение действия, организация взаимодействия. Комму-никация – это процесс, который нужно контролировать и постоянно совершен-ствовать. Владение коммуникацией очень важно в работе менеджера, так как он находится в постоянном контакте с людьми, поэтому руководитель должен ис-пользовать существующие приемы для эффективного общения.

Создатели новой коммуникационной технологии Джон Гриндер и Ричард Бендлер на основе изучения методов работы гения моментальной психотерапии и гипноза Милтона Эриксона выделили следующие этапы эффективной комму-никации :

    1)Присоединение - прежде,  чем воздействовать на партнера необходимо сначала присоединиться к его дыханию,  позе, темпу речи и мышлению;  выявить и "отзеркалить" (воспроизвести) модальности внутреннего процесса (стратегии мышления);  использовать фразы в развитии мысли партнера.

    2)Закрепление - осуществляется в поисковой, репрезентативной  и  референтной системах партнера посредством поддержания удобного для собеседника соотношения речи и  молчания,  подтверждения согласия с действительно вескими приведенными партнером фактами и аргументами.

    3)Ведение -  постепенное  изменение  поведения партнера на аналоговом уровне с созданием ему другой реальности  в  визуальной,  аудиальной и кинестетической модальностях.  В эффективных коммуникациях на этапе ведения возможно постепенно изменить  позу,  жесты,  мимику,  темп речи и дыхания партнера; инспирировать переход партнера в психофизиологическое состояние более адекватное восприятию; осуществить перевод партнера в иную модальность восприятия информации.  На этом этапе реализуется  программа  с изменением психофизиологии партнера по коммуникации.

   Таким образом, осуществляя шаг  за шагом эти этапы эффективной комму-никации, каждый менеджер сможет достичь успеха при мотивации сотрудников на достижение цели,  добиться выгодных условий контракта, избежать конф-ликтных ситуаций, которые часто возникают только из-за того,  что собеседни-ки общаются с использованием различающихся стратегий мышления, лучше понять проблемы своих подчиненных, коллег и деловых партнеров и т.д.

 2.2 Основы вербального этикета. 

   Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

   Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. С другой стороны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т.д.

   Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например: «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употребляется в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении – «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

   В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить – невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо – тоже не вежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12