Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос: «Как дела?» правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорить об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности – их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться и гордиться этим.

   В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плаванье», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют!», «Нет проблем», «О’key» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».

   В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты (не следует путать с лестью) – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра», что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент -  не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более если партнер – женщина, необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

   Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходиться выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

   Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

   Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению или сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, не-достойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благо-родного к на в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и др.) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

   Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом.

   Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

   Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не стоит надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

   Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

   Таким образом, необходимо помнить, что соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

   В настоящее время речевому общению и умению организовать его в различных формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур уделяется особое внимание. Поэтому далее мы рассмотрим, что необходимо учитывать при организации таких форм общения, как например, беседа, деловой разговор и спор.

   Беседа. Она является одной из самых распространенных форм общения между людьми и в каждом случае имеется своя специфика, определенная методика, правила реализации. Беседа может протекать между равными по своему социальному и интеллектуальному уровню партнерами, между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком. И каждый раз, в каждом конкретном случае имеется свой, проверенный опытом человечества, стиль, сценарий и драматургия. Даже самая «пустая, светская» беседа должна иметь четкую цель – это общее правило для любых форм общения. Тема разговора должна быть интересной для каждого из собеседников. Профессионализм, хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, знание правил этикета позволяют избежать пошлости, стереотипа в выборе тем и в манере ведения беседы. Особого искусства требует беседа старшего с младшим, где тон приказа уместен только при экстремальных ситуациях, просьба или поручение действуют эффективнее, чем приказ. Успех деловой беседы  во многом зависит от знания психических и интеллектуальных особенностей собеседника, его проблем и желаний. Никогда не следует быть абсолютно уверенным в силе своей аргументации и, что еще опасней, недооценивать ум и профессионализм оппонента. Навязчивость, неумеренный пафос, панибратство, скрытые угрозы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие.

   Деловой разговор. Обычно разговор деловых партнеров возникает якобы случайно, по ходу дела, как реакция на сложившуюся ситуацию, иногда и на спровоцированный инцидент. Цель делового разговора – достижение соглашения на основе обмена информацией, определение позиций или получение дополнительных сведений по существу возникшего вопроса. Но этому разговору всегда предшествует длительный период раздумий, изучение ситуации, позиции оппонента, и желание обсудить с ним возникшую проблему  появляется отнюдь не спонтанно. Специалист, ведущий деловой разговор, всегда старается подготовить собеседника к общению, помня о важности создания атмосферы доверительности, симпатии, и начинает разговор с общих положений, которые не могут вызвать у собеседника отрицательных реакций. Важно вновь подчеркнуть, что любое деловое общение должно иметь ясную цель, еще лучше, если эта цель сформулирована так, чтобы она стала общей для обеих сторон. Разумность принимаемого решения во многом зависит от объективной констатации сильных и слабых сторон своей позиции, как и мнений других участников разговора. Зная или выяснив расхождения в понимании цели и подчеркнув уважительное отношение к праву оппонента иметь собственное мнение, рассматриваются различные варианты достижения паритетного соглашения. Если в разговоре, совещании принимают участие несколько человек, то разумнее первым услышать мнение того, кто занимает более низкое служебное положение, т. е. предоставлять слово в очередности, обратной официальному статусу участников совещания.

   Непоправимый урон будет нанесен деловому общению, если решение обсуждаемой проблемы будет зависеть не от объективных критериев, а от симпатии или антипатии, от межличностных отношений с позиций личных выгод и амбиций, когда фактически обсуждается не проблема, а ее носитель. Деловой разговор будет конструктивным только тогда, когда предметом обсуждения будет исследуемый прецедент, а не отношение к партнеру. Диалог будет плодотворным, если обратная связь с оппонентом, его реакции будут находиться под постоянным доброжелательным и тактичным контролем. Разумнее делиться своими наблюдениями, остерегаясь безапелляционных оценок, выводов и окончательных заключений. Особую тактичность следует проявлять, если необходимо давать советы, планировать совместные действия. Но прагматично мыслящие специалисты считают, что беседа эффективна, если она является средством получения, а не выдачи информации.

   Другая опасность подстерегает участников делового разговора, если один из них непоколебимо убежден в своей абсолютной правоте. Достижение компромисса в такой ситуации крайне затруднено, а само ведение разговора оставляет тягостное впечатление. Крайне неприятное впечатление производит низкая культура деловой речи, изобилующей словами-паразитами: «это самое», «значит», «так сказать». Иногда собеседник настолько увлекается своей речью, что не замечает многозначности своих суждений и может попасть в неловкое положение.

   Спор. Чаще всего целью спора является не поиск решения спорной проблемы, а утверждение, отстаивание собственного, несомненно, единственно верного мнения по данному вопросу. Методы аргументации, установление каких-либо правил и процедур считаются спорящими совершенно излишними, и логика спора ведет к конфликту, к неупорядоченной войне мнений, ведь известно, что человек верит в то, во что он хочет верить.

   Каждый новый аргумент в споре направлен на отрицание довода оппонента, иногда забывается в пылу полемики и сам спорный тезис. Появляются новые и новые непримиримые позиции, нюансы. Для спора характерен любой способ опровержения, отрицание тезисов оппонента, конфликтность мнений, но никак не поиск компромисса. И если один из спорящих окончательно овладевает полем битвы спора, то проигравший все же остается при своем мнении, но приобретя при этом стойкую неприязнь к противнику.

   И все-таки культурный, воспитанный и опытный человек обязан стараться не переходить границы допустимого тона, не оскорбить партнера и не нажить в его лице врага. Благородный человек не будет безжалостно срамить оппонента, будет щадить его самолюбие.

   Рассуждая об этике спора, уместно напомнить рекомендации Аристотеля, утверждающего, что спорить можно лишь с тем, кто прислушается к доводам противника, опирается на аргументы, и избегать спора, если оппонент настолько глуп, что вместо доводов придется слушать такие оскорбительные нелепости, что в итоге будет стыдно за свое участие в этой перебранке.

   Если все же необходимо вести спор, то еще со времен античной риторики разработаны некоторые практические советы: активность позиции (желательно в корректной, лояльной форме), при которой оппонент вынужден оправдываться, давать пояснения и отвечать на вопросы; каждый этап спора должен приносить тактические преимущества, усиливать и захватывать инициативу – острая атака на слабый тезис или доведение этого тезиса до абсурда и т. п.; обращение с заявлением не к активному участнику спора, а к неформальному лидеру противоположной стороны, что может привести к микроконфликту в лагере оппонента; повышение тона спора до определенного предела, смещение акцентов в оценке позиции противника, маневр, уход из слабой позиции на другой, хорошо аргументированный элемент проблемы и, наконец, при равных позициях умение самому сделать первый шаг к соглашению и достойно выйти из спора.

   Трудно сохранить объективность в споре, понять точку зрения оппонента. Виной этому чаще всего является убежденность в непогрешимости своей позиции, в несомненном благородстве своих целей и помыслов. Эта иллюзия подразумевает сомнительность моральных принципов противника, его корыстность и нечистоплотность. А уверенность в собственном благородстве позволяет с чистой совестью вести спор дальше до победы. Тем более если недостатки, ошибки противника столь очевидны, то некоторая некорректность своего поведения вполне оправданна.   

   Таким образом, ведение беседы, делового разговора или спора – это своего рода искусство, которому нужно учиться, и которое играет очень важную роль, так как  часто от исхода встреч, бесед, переговоров зависит преуспевание или неудачи дальнейшей деятельности фирмы. Известно, что во многих западных странах существуют специальные центры по переговорным процессам. Кроме этого, деловое общение является составной частью общечеловеческой культуры.

Руководителю ООО «Монтажник» Чинареву Э. Н. был предложен тест «Как вести деловые переговоры?», чтобы выяснить имеет ли данный руководитель способность умело вести переговоры, обладает ли необходимым минимумом дипломатических навыков. В результате выяснилось, что стиль данного руководителя – сотрудничество, т. к.  он старается продумать возможность взаимной выгоды, изучает интересы сторон, старается быть мягким к участникам переговоров. Целью является разумное решение, полученное быстро и в полном согласии, т. к. руководитель во время переговоров настаивает на использовании объективных критериев при выборе решения, предоставляет множество вариантов на выбор, требователен к принимаемым решениям. С руководителем, имеющим данный стиль работы и данную цель партнеры будут более охотно соглашаться на проведение переговоров, переговоры будут достаточно результативны, будут учитываться интересы обеих сторон и, конечно же, можно надеяться на продолжение сотрудничества.

  Коллективу Кулагинской средней школы был предложен тест на этику организации, чтобы выявить какой этический уровень соответствует данному коллективу. В результате теста выяснилось, что данной организации соответствует средний этический уровень, т. к. члены коллектива согласны с тем, что не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках рукодству, что иногда необходимо заняться своими личными делами в рабочее время, использовать технические средства школы для личных целей. Педагоги не согласны с тем, что нужно скрывать неблагоприятную информацию от начальства, без нарушения политики организации и существующих инструкций жить невозможно, что психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если это поможет стимулировать усилия работников. Руководителю данной организации необходимо призвать коллектив более ответственно подходить к своей работе, работать над повышением своего этического уровня.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12