Отнесение к тем или иным
средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами
каждой страны.
В Российской Федерации
приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги
размещения:
Ø
Правила
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные
постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; ГОСТР 50645-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
Ø
ГОСТ Р
51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
Ø
ГОСТ Р
50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» и другие.
По российскому стандарту гостиница
классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее
10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество
звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и
оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти
звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания
и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной
международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой
Евростатом и ВТО, существенно отличаются.
В различных странах мира для
обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются
различные символы - от звезд во Франции и России до корон - в Англии. Попытки
введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего
времени не увенчались успехом.
Однако в 1989 году
Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации
критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых
региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к
зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и
водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным
услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть
отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна
быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - категория «пять
звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории
«одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В
большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым
условием при получении лицензии на гостиничную деятельность.
Для защиты профессиональных
интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные
гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация - РГА),
которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию
(МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии[28].
Юридические и физические
лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и
именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями
услуги «проживание туристов».
Гостиничные предприятия (в
том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются по
вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них. По
определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из
определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее
набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное
в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием
номеров. Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия.
Категорийность гостиницы, где
будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там
же указывается и вид размещения: одноместный номер - ОДН (SGL); двухместный номер - ДВМ (DBL); трехместный номер - ТРМ (TRP) и т. д (Приложение Ф).
Деятельность предприятий
размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством
мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и
их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.
Различают большие и малые
гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей - гостиницу с
количеством номеров до 30-ти. В большинстве своем малые гостиницы, как
правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.
Представляется целесообразным
на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса,
среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.
Городская гостиница высокого
класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем
сервиса. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных
услуг - крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов,
индивидуальные туристы. Другой
тип гостиницы - гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и
тарифом на уровне средних цен в регионе. Апарт-отели - это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными
кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкой
применение в системе владения отдыхом (таймшер). Гостиница экономического класса - это
гостиница с ограниченным набором услуг.
В организационной структуре
управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х годов
утвердились две основные модели организации гостиничного дела.
Первая модель - модель Ритца
связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные
отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские
традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В
настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового
рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».
Вторая модель организации
связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц
«Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в
удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране
находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов
обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, номерам,
предусмотренным для постоянных клиентов, наличию конференц-холла, гибкой
системы тарифов, единому управлению, маркетингу и службе коммуникаций.
Под контролем гостиничных
цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в
мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями,
управляемыми одним собственником - головным холдингом.
Существует и
третья модель организации - так называемые «добровольные» гостиничные цепочки
(типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяют
гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные
стандарты и наборы услуг. Гостиницы - члены цепи платят взносы в единый фонд,
который расходуется на объединенную рекламную и маркетинговую деятельность,
продвижение продукта и т.д. При этом
полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая
самостоятельность. Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на
60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия.
Западная Европа остается оплотом
модели Ритца. В начале 2001 г. 50 действующих в Европе цепей объединяли 3400
гостиниц с 410 000 номеров. Однако в Европе продолжают преобладать
традиционные гостиницы, которые готовы скорее на создание добровольных цепей,
чем на вхождение в крупные гостиничные империи. В приложение Х приведена
основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии,
классифицированных по количеству номеров[29].
Развитие
гостиничной индустрии мира идет по линии увеличения и специализации
гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором
услуг, отели с сокращенным набором услуг, специализированные отели
(конгресс-центры, отели курортного типа, апарт-отели, гольф-отели и т, д.).
Индивидуальные
розничные клиенты подразделяются на так называемых клиентов с улицы
(самостоятельные туристы) и постоянных клиентов, самостоятельно бронирующих
номера, а также специализированных клиентов (как правило, горнолыжники, игроки
в гольф, участники событийных мероприятий и т.д.). Корпоративные клиенты, или
корпоранты, это государственные служащие, представители крупных корпораций и
деловых кругов. Крупные туроператоры и небольшие турагенства имеют своих
розничных и корпоративных клиентов, бронирующие через них услуги гостиниц.
В последнее
время в мире получило большое распространение и некоммерческое размещение -
проживание у родственников, друзей и знакомых. Временное размещение на
некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными
заведениями на время каникул.
В гостиничной
индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе: «прямое»
бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием и бронирование
на договорных условиях.
К «прямому»
бронированию относится, прежде всего, бронирование без посредников,
осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это
«справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки
(так называемые «тариф у стойки» rack -rate), которые могут включать в
стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.
Для
привлечения большего числа потребителей из различных сегментов любая гостиница
стремиться разработать гибкую ценовую политику, свою систему льгот и скидок, в
том числе: сезонные, групповые, для детей, выходного дня, для постоянных
клиентов, по дисконтным картам и т.д. Скидки с «тарифа у стойки» могут
достигать 30 - 40%[30].
Бронирование
гостиничных услуг по договору связано с такими технологическими понятиями, как
продажа по запросу (on request) и свободная продажа (free sale).
В число
услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и
питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное
туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за
дополнительную плату, самообслуживание.
Оплаченное
питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного
номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный),
завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион). Иногда
в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость
тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания. Самообслуживание
означает, что туристы сами готовят себе пищу или питаются в ресторанах, кафе и
других заведениях питания как обычные посетители.
Среди
предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на
франшизинговой основе.
На бланке
туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П(РВ) -полный пансион
(завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) - полупансион (завтрак и обед, завтрак и ужин),
3(ВВ) - только завтрак. Шведский стол и буфет предполагают право выбора
туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. В связи с
развитием клубной формы обслуживания туристу предоставляется возможность
сочетать на отдыхе все формы обслуживания питанием, зачастую 24 часа в сутки.
Объем продаж
номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем
30-40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на
уровне 70-80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее
гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в
отелях, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц
туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для
отелей бизнес-класса. Разница между ценой «rack – rates» и групповыми тарифами в среднем составляет
20 %. При заезде значительной по численности группы туристов отелями
практикуется чартерные цены, которые на 8 -10% ниже группового уровня.
Применения
сезонных тарифов как правило практикуется гостиницами 4-5 звезд. Высококлассные
московские отели, ориентированны на бизнес-туристов, особо выделяют тарифы
выходного дня, действующие с пятницы по воскресенье.
Взаимоотношения турфирм с гостиничными организациями определяется в основном
тремя документами. Это:
1.
соглашение
о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%;
2.
соглашение
о квоте мест без гарантии заполнения;
3.
соглашение
о текущем бронировании.
Гостиницы и
турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Договора с турфирмами
гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные; и корпоративные. Но
исключением бывает работа некоторых гостиниц с турфирмами на основе письма без
заключения договора. В нем указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих
клиентов, даты приезда и отъезда, а также оговаривается размер скидок и комиссионных[31].
Предметом
агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы
гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами
гостиницы, являющимися неотъемлемой частью договора. Гостиница устанавливает разный
уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом
или туроператором, размера фирмы, её финансового положения, маркетинговой
политики, торговой марки итд.
В
соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а
обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные
услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой
объем стоимости проживания.
Согласно
комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку,
выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует
размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения
определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после
получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при
этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы.
В обеспечение
своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма
ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты,
причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты
подписания договора. Аванс за последующий месяц фирмы перечисляет в оговоренный
срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их
недостатка. Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на
расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа
считается дата платежного поручения банку.
Турфирма
несет перед гостиницей ответственность за обеспечение положительного сальдо в
размере месячной квоты до наступления каждого следующего месяца.
Текущая
выверка взаимных расчетов производится сторонами в рабочем порядке по мере
необходимости. Официальная двусторонняя выверка расчетов осуществляется один
раз в месяц.
Корпоративный
договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после
длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного
для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является
предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по
корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого
гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа номеров.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14
|