1.        акт обследования маршрута

2.        копия лицензии

3.        технологическая карта

4.        информационный листок тур путевки

5.        должностная инструкция руководителя группы

6.        инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7.        план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8.        план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9.        система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях

10.    документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия

11.    памятки туристу

12.    договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13.    копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

14.    мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска

15.    контрольный текст инструктажа для туристов

16.    система обязательного прохождения инструктажей туристов

17.    контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов

18.    договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества

19.    договор на охрану группы

20.    договор на транспортное обслуживание

21.    договор на экскурсионные услуги

22.    договор на услуги по размещению

23.     договор по питанию

24.    отчет руководителя группы о прохождении маршрута

25.    анкета соц. опроса туристов

26.    документы на офис фирмы

27.    список работников с указанием стажа и наличием образования

28.    образец тур путевки

29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов

приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута

Этапы сертификации:

1.        подача заявки на сертификацию (выдается ЦСМ и должна быть зарегистрирована)

2.        подготовительные работы (ЦСМ предлагает исполнителю заполнить анкету-вопросник для предварительной оценки услуг). Экспертом ЦСМ проводится анализ, который принимает решение о принятии или отказе сертификации

4 схемы сертификации:

-           предусматривает оценку мастерства исполнителя (с 2000 и обеспечение безопасности)

-           предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур предприятия

-           аттестация предприятия, которая используется для средств размещения

-           сертификация средств размещения

3.        в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной проверки, тем самым приступает к 3 этапу

проверка на соответствие требований

- наличие комплекта, действующей документации на осуществление тур предприятием услуг (технологическая карта маршрутов, информационные листки, инструктажи для туристов о правилах поведения в стране и в чрезвычайных ситуациях и т.д.)

-           доведение обязательно полезной информации до туриста

-           договор на куплю-продажу тур продукта

-           контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования

-           соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон

-           классификация персонала

-           результаты проверки оформляются протоколом-актом

4.        Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия

Срок действия сертификации не более 3 лет

5.        в течение всего действия сертификата ЦСМ проводит контроль за сертификационной услугой

инспекционный контроль может быть:

-           плановый (не реже 1 раза в год)

-           внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля – антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей)

3.      Содержание и особенности оформления документации между туристкой фирмой и Потребителем.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. Документы могут быть разделены на три группы:

1.      документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2.      документы для клиента (договор, путевка, ваучер ,памятка туристу, страховой полис ,билет на транспорт);

3.      документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей).

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура – содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус.

В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со ст. 429 ГК РФ ч. 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной.

Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со ст. 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» - подтверждает факт предварительного договора. Лист бронирования – внутренний, рабочий документ. В него могут быть внесены изменения.

Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ.. Согласно ст. 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществление тур. деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации тур.продукта;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации тур.продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи тур.продукта. Это бланк строгой  отчетности, но не является обязательным в тур. фирме. Форма ТУР-1 «туристская путевка» утверждена Минфином РФ. В соответствии  с ФЗ «Об основах туристской деятельности» туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Туристский ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаимозачетов между туроператором и турагентом, направляющем туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне.

Международный ваучер – система, объединяющая ваучер с официальным платежным документом в кач-ве его неотъемлемой части. Обладает преимуществами:

- гарантия получения комиссионных с «опережением»;

- уменьшение издержек при обмене валюты;

- сокращение бумажной работы и обеспечение бронирования для клиентов даже в случаях позднего прибытия.

Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право на выдачу ваучера имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагенств, либо членом Всемирной Федерации Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ).

Международный тур. ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым их этих предприятий в отдельности. Данный ваучер содержит юридически узаконенный платежный документ, который после предоставления указанных услуг может быть депонирован на любой банковский счет предприятия ,предоставившего услуги.

Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов,  выдаваемых клиенту, входит информационный листок путевки и, при необходимости другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.). Некоторые посольства для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования (Австрия, Бельгия, Германия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария и др.) В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой. При путешествиях в страны, неблагополучные в  отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.) туристам выдается «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

4.       Содержание и особенности оформления договорной документации между юридическими лицами – участниками туристской деятельности (туроператор – турагент; туроператор - поставщик услуг).

Организация, или гражданин предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относятся к туроператорам.

Организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относятся к турагентам.

Отличие между ними состоит в том, что туроператоры  еще и формируют турпродукт.

Туроператор «собирает» из различных услуг – оформление визы, перелет, трансфер, гостиница, страховка, экскурсии и т.д. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно турагентам или клиентам. В рекомендациях ЕС «Положения к закону, регулирующему контактную организацию путешествий и посреднический контакт путешествия» конкретизировано ,что турагент – это розничное предприятие, а туроператор – оптовое.

К основным функция туроператора относятся:

1.      изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы;

2.      составление перспективных программ обслуживания туров;

3.      взаимодействие с поставщиками услуг;

4.      расчет стоимости тура и определение цены;

5.      реализация туров;

6.      методическое обеспечение туров;

7.      обеспечение туристов всем необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией;

8.      подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.д.);

9.      рекламно – информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям;

10.  контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристского обслуживания.

Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потребителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного турпродукта.

Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием.

Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентом в общем случае имеет вид:

• публичная оферта туроператора;
• заключение договора между туроператом и турагентом;
• рассылка туроператором предложений в виде прайс-листов и рекламных материалов;
• заявка турагента о бронировании туристского продукта;
• подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
• оплата счета турагентом и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путешествия).

Важно оговорить важнейшие моменты в контакте (зарубежный партнер):

1. Каким законодательством будут пользоваться стороны при наличии проблем (какой страны). Выход: обе стороны пользуются нормативными документами Всемирной туристской организации.
2. Система оплат – лучше, если у туроператора есть счета/субсчета вне его страны (несколько), а лучше если есть субсчет в России.

Российский партнер:

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24